Чим корисний шкідливий клієнт?
Співробітники будь-якої компанії, безпосередньо спілкуються з клієнтами, можуть пригадати кілька історій, коли вибагливий відвідувач «всі нерви витягнув», «дістав до самої печінки», а на додачу ще нічого не замовив і не купив.
Висновок з подібних оповідань напрошується сам собою. Як добре було б працювати, якби клієнти поводилися добре, купували те, що їм пропонують, з розумінням ставилися до дрібних недоліків, не витрачали дорогоцінний час співробітників фірми на дрібниці і не скаржилися за надуманими приводами.
Ідилія, та й годі. Але засмиканим менеджерам невтямки, що така поведінка клієнтів - прямий шлях до загибелі компанії. Принаймні, так вважають автори книги «Скарга в подарунок» американці Джанелл Барлоу і Клаус Меллер, що закликають пестити і леліяти незадоволених скаржників, ставитися до них як до VIP персонам.
На думку Барлоу і Меллера суть скарги не так вже й важлива. Розборки з метою наведення порядку в обслуговуванні клієнтів, звичайно, приносять певну користь. Але разом з тим всі мають право на помилку, і хочемо ми цього чи ні, недоліки в роботі співробітників будь-якої компанії неминучі. Куди важливіше уважне ставлення до вередун і враження, яке він отримає від спілкування з менеджерами фірми.
Така точка зору не надумана, а випливає з реальних досліджень, проведених агентством Technical Assistance Research Programms серед американців.
Для фірм b2c, що мають справу не з виробництвом, а з широкою клієнтською мережею, дуже важлива думка, що складається в суспільстві про їх діяльність. Товари та послуги на схожих умовах пропонує безліч конкурентів, виділитися серед яких можна тільки якістю обслуговування і формуванням громадської думки.
Погодьтеся, що навіть після успішного відвідування фірми, що пропонує будь-які послуги, нам зазвичай подобається далеко не все, з чим довелося зіткнутися, спілкуючись з персоналом. Результати досліджень показують, що тільки 14% американців в такому випадку просто промовчать, що не поділившись враженнями з ким-небудь ще.
Більше того, ті, хто не висловив претензії офіційно, або під час спілкування з представниками компанії, обов'язково розкажуть про негатив в середньому двом десяткам знайомих, в той час як про позитивні емоції тільки восьми.
Відкрито висловлює своє невдоволення всього лише кожен 27-й відвідувач. І це не інтригани, а вірні клієнти, які звертаються за послугою в одні і ті ж фірми частіше, ніж зручне мовчазна більшість. Для таких людей важливіше заходів, прийнятих по їх скарзі, те, що їх уважно вислухали.
Якщо ж за скаргою незадоволеного покупця супермаркету вжито заходів, то він розповість про це в середньому п'яти знайомим. І вже повірте, постарається сформувати у співрозмовника позитивне враження про фірму, в якій так уважно ставляться до скарг.
Як бачимо, незручні і важкі клієнти насправді ефективний інструмент формування позитивного іміджу компанії. Шкода, що на наших теренах це розуміють далеко не всі ділові люди.
