Як оцінити якість роботи ІТ-служби вашої організації?

Щоб оцінити якість роботи ІТ-служби, не обов'язково бути ІТ-професіоналом. Ось декілька простих питань, які дозволять вам протягом 10 хвилин атестувати дирекцію з інформаційних технологій будь-якої організації.

1. Обсяг ОЗУ на робочих комп'ютерах. Якщо він становить 256 або 512 Мб - ставимо «мінус». Професійні комп'ютерники знають, що навіть для офісного комп'ютера 512 Мбайт - мало для нормальної роботи. Знають вони також, що купити копійчану пам'ять обійдеться набагато дешевше, ніж витрачати час і нерви дорогих людських ресурсів на п'ятихвилинне очікування реакції комп'ютера.

Виняток: Патологічна жадібність на гроші Генерального директора, до якого цю просту аксіому ніяк не вдається донести.

2. Зберігання файлів користувачів. Якщо просто на локальних робочих станціях - ставимо жирний «мінус». Грамотний ІТ-шник знає, що відмова жорсткого диска - НЕ Армагеддон, а тому трапляється набагато частіше. Тому зберігання робочих файлів передбачається на відмовостійкості сервері (в зоні резервного копіювання, як мінімум).

Виняток: Відсутність стійкого зв'язку з сервером для віддалених робочих місць або «тонкі» канали. Але і в цьому випадку можна виділити хоча б звичайний комп'ютер з апаратним або програмним RAID-масивом (забезпечує автоматичне дублювання даних).

3. Неліцензійний софт. Однозначно «мінус». ІТ-професіонал розуміє, що за неліцензійний софт можна отримати неприємність від правоохоронних органів. Для складних систем відсутність ліцензії означає також відсутність грамотної техпідтримки.

Виняток: Генеральний директор, який не може зрозуміти, як можна купувати програми за тисячі доларів, коли він бачив у метро купу дисків по 150-200 рублів.

4. Сервіс-деск. Якщо немає:

• зрозумілою і чіткою описаної системи прийому заявок-

• порядку їх прохожденія-

• списку узгоджувальних осіб для надання доступу до ресурсам;

• зворотного зв'язку щодо виконання заявкі;

• «єдиного вікна» з прийому заявок від користувачів;

• електронною або хоча б телефонної системи реєстрації та відстеження заявок - швидше за все, «мінус».

Виняток: Маленькі контори, де адмін - він же і програміст, він же і сервіс-інженер. І то бажано, щоб він організував роботу «по-дорослому».

5. Розташування периферії. Якщо в офісі стоїть здоровий принтер-сканер-факс («все в одному»), але люди до нього ходять за 50 метрів, постійно немає паперу, утворюється черга і т.д. - Це, без сумніву, «мінус». Кілька невеликих принтерів для робочих груп, недорогі сканери для невеликих обсягів обійдуться набагато дешевше, ніж недолуга біганина найдорожчого ресурсу фірми (персоналу) по офісу.

6. Стиль спілкування з користувачами. Якщо у відповідь на своє питання співробітники чують незрозумілу пісню про злетіли дрова, відпали кінці (соплі), непротянутую мідь / скло, нестачу місць у патч-панелі і т.д. - Є сенс подумати про черговий «мінус». Грамотний адмін / програміст / сервіс-інженер завжди зможе поговорити з «простим смертним» без вузькоспеціальної термінології.

Виняток: патологічно несамовиті користувачі, які не бажають (або нездатні) освоїти ази комп'ютерної грамотності.

7. Засоби віддаленого розгортання програмного забезпечення (без виїзду спеціаліста до користувача). Якщо для дріб'язкової перенастроювання комп'ютера або установки програми доводиться три дні чекати візиту фахівця, це «мінус». 90% всього, що потрібно зробити на комп'ютері, включаючи установку операційної системи, тлумачний адміністратор може зробити, не відриваючи п'ятої точки від свого улюбленого місця.

Виняток: проблеми з «залізом» чи погана (відсутня) зв'язок з робочим місцем.

8. Підмінний фонд. Якщо у співробітника зламався комп'ютер, або терміново прийняли нову штатну одиницю, а працювати їм нема на чому - це «мінус». У грамотного ІТ-директора завжди є в загашнику кілька «подменок».

Виняток: Генеральний директор, вперто не бажає відволікати кошти на закупівлю підмінного фонду.

9. Регулярне (!) Підвищення комп'ютерної грамотності персоналу. Зазвичай користувачі використовують від 10 до 30% можливостей програм. Хороший ІТ-шник - це не той, хто «молодець серед овець». А той, хто періодично навчає фахівців інших сфер грамотному володінню комп'ютером. Знову ж повторимося, що людський ресурс - найдорожчий, і отримання максимальної віддачі від нього - завдання не тільки служби персоналу і функціональних керівників, а ІТ-департаменту теж.

Отже, виявлено дев'ять аспектів, аналіз яких дозволяє легко провести первинний аудит вашої ІТ-служби. А що робити з результатами аудиту - розробляти заходи щодо усунення проблем, оптимізувати діяльність ІТ-служби або просто взяти до відома - залишається на ваш розсуд.