Яким повинен бути сайт банку?
Розвиток інтернет-технологій випереджає розвиток багатьох економічних галузей. Мало не щодня з'являються нові технологічні можливості, і встигати за ними вдається не всім. Кількість продажів через мережу неухильно зростає, але відбувається це тільки там, де чітко розуміють ключові тренди он-лайн ринку. За аналогією з атомною енергією мережу Інтернет гарна тільки в тому випадку, коли вона правильно використовується. Як не парадоксально, але настільки грошова банківська галузь, за невеликим винятком, використовує мізерно мала кількість можливостей всесвітньої мережі. Про ключові недоліки банківських сайтів і способи збільшення продажів через інтернет розповідає Василь Пирогов - директор однойменної web-студії «Бюро Пирогова».
Ця стаття з'явилася дуже цікавим чином. Не так давно для одного нашого клієнта - відомого банку в Бюро робили аудит сайтів конкурентів. У процесі роботи мене вразила кількість незручних інтернет-представництв в банківському секторі. Будучи дилетантами в цій сфері, ми з колегами, як прості споживачі, намагалися залишити заявку на кредит. З цією метою нами було протестовано близько десяти сайтів найпопулярніших банків, які у всіх на слуху. Щоб дістатися до мети практично на кожному ресурсі довелося вивчити багато зайвої інформації і пройти кілька підпунктів меню. І все одно часто наш запит так і не був задоволений.
Основна проблема більшості банківських сайтів в інтерфейсі - він настільки незручний, що в ньому, напевно, насилу розбирається сам його програміст. Чомусь у цій галузі халатно ставляться до юзабіліті, забуваючи про те, що сайтами користуються звичайні люди. Лише деякі банки це вже зрозуміли і поступово виправляють помилки. Проте до цих пір навіть на таких «просунутих» ресурсах важко швидко знайти вхід в інтернет-банк, де можна управляти коштами свого особового рахунку в режимі онлайн. Багато банків, бажаючи зберегти консервативний імідж, забувають про необхідність бути зрозумілими клієнтам. Вони захаращують сайт величезною кількістю текстів, на деяких сайтах відсутні навіть такі елементарні сервіси, як калькулятор.
Банківський асортимент продуктів і послуг досить великий і складний для розуміння пересічних обивателів, тому необхідний ретельно продуманий інтерфейс. В епоху тотальної нестачі часу у споживачів просто немає часу на вивчення настільки докладної інформації. Можливо, подібний контент адресований юридичним особам, але в цьому випадку на ресурсі потрібно чітко і в один клік диференціювати цільову аудиторію.
Кожен бренд мріє говорити зі своєю аудиторією зрозумілою їй мовою. На цей рахунок відразу пригадується стара ТВ-реклама «Альфа-банку», в якій Банк постарався впритул наблизитися до народу, обговорюючи свої кредитні послуги з підлітком, робітником, «просунутим технарем» і представником національних меншин на їхньому сленгу. Шкода тільки, що більшість банків не можуть говорити тим же «народним» мовою в режимі он-лайн. А адже в епоху інтернету це могло б приносити якщо не основну, то істотну частину прибутку.
У інтернету дуже багато можливостей і в банківській галузі вони вкрай мало використовуються. У Банків могла б бути прибуток набагато більше. Зовсім не пристосований для клієнтів інтерфейс істотно знижує продажу. Ми живемо в еру спрощених інтерфейсів. Користувача, який прийшов отримати кредит, практично ніколи не цікавлять такі розділи як інвестори банку, його статут і законодавчі нормативи. Всю цю інформацію можна розмістити в одному розділі «документація» і сховати його подалі. На першу сторінку потрібно виносити інтерфейс роботи з людьми - наприклад, переваги кредиту, можливість заповнити інтернет-заявку або клієнтські відгуки про продукти, навіть якщо вони модеровані. Також клієнт повинен знати, де і як можна швидко погасити кредит, якими електронними засобами оплати він може скористатися (бажано надавати повний асортимент).
Необхідно також використовувати соціальні можливості інтернету, наприклад, встановити публічну довідкову службу в режимі он-лайн. Також дуже важливо в кілька кліків запропонувати клієнту он-лайн заявку, де він зміг би залишити всі свої дані і отримати попередню відповідь на яку суму кредиту він може розраховувати або яку вигоду від внеску отримає. Заповнена заявка - вже на половину укладена угода.
Не потрібно боятися бути простими, простота розташовує до довіри. Якщо ви опишіть всі свої послуги лаконічно і прямо, якщо є можливість швидко встановити індивідуальний контакт, то інтернет-представництво вашого банку буде приречене на успіх.
