Дівчина, як мені підключити автовідповідач?
Чи багато хто з нас, зателефонувавши в абонентську службу Білайну і з'ясувавши все, що необхідно, замислюються про те, яке там працювати?
... Насправді виглядає «абонентська» як самий звичайний офіс. Абонентська служба Московського Білайну кілька разів переїжджала, зараз основний сall-центр знаходиться в Твері, є свої аналогічні служби і в інших містах - наприклад, в Нижньому Новгороді.
Це саме звичайне приміщення, зі звичайними офісними «осередками»: комп'ютерний стіл, телефон, зручне крісло. Єдина відмінність від інших офісів - тут ніколи не буває тиші, постійно чується гул голосів. Темряви теж не буває - абонентська Білайну працює цілодобово. Щодня сюди надходить багато тисяч дзвінків на найрізноманітніші теми: кожен оператор приймає на годину приблизно 20-30 дзвінків.
Тут працює в основному молодь: робота в такому центрі - це «перша сходинка» майже для всіх співробітників компанії. Текучка велика: багато хто не витримують напруженої роботи і йдуть, багато хто - йдуть на підвищення. Незважаючи на те, що стереотипи говорять нам, що відповідати на телефонні дзвінки - жіноча робота - хлопців тут не менше. Але повірити в це важко, і абсолютно звичайний такий діалог:
-Добрий день, Білайн, оператор Михайло вас слухає.
-Здрастуйте, дівчина! Скажіть, як мені підключити автовідповідач?
Найпарадоксальніше полягає в тому, що головним завданням будь-якої компанії, у якої є абонентська служба, є скорочення кількості дзвінків, туди надходять. Справа в тому, що найчастіше сюди телефонують з найпростішими питаннями: «А який у мене тарифний план?», «Як мені відправити смс в іншу країну?» Або «Як мені підключити улюблений номер?» Відповіді можна отримати на сайті компанії, в рекламних буклетах і за допомогою автовідповідача, який змушений прослуховувати кожен, хто сюди дзвонить. Це робиться спеціально для того, щоб тим, кому дійсно необхідна жива консультація, було простіше дочекатися відповіді.
Звичайно, часто бувають курйозні дзвінки - не менш одного на годину.
-Дівчина, що мені робити? У мене улюблений кролик зжер антену на телефоні!
-Дівчина, як мені подзвонити в столицю Англії Париж?
-Дівчина, в салоні зв'язку на мене навели порчу! А коли я побризкала на телефон святою водою, він чомусь перестав працювати!
Є й записні скандалісти, які телефонують щодня багато разів - просто щоб довести до сліз чергову дівчину-оператора.
На диво багато народу намагається проникнути в життя своїх близьких: дізнатися куди дзвонила вчора дружина або кому відправляє в смс знайомий хлопець. Незважаючи на те, що така інформація ніколи не надається, люди продовжують дзвонити і вимагати неможливого: простежити за невірним чоловіком або навіть відключити телефон його коханки.
Але, звичайно, переважна кількість дзвінків стосуються списань з рахунку. Cамий типовий питання: «Дівчина, де мої півтора рубля?» - Від абонента, помилково відправив два смс, а не одне. Дуже часто дзвонять батьки, діти яких «всього лише» замовили одну-дві мелодії на телефон або «всього лише» зателефонували на чотиризначний «дозвільний» номер, щоб поспілкуватися з розкутою дівчиною.
Абонентська служба - це головне джерело інформації не тільки для абонентів, але і для самої компанії. З кількості дзвінків зі скаргами на поганий зв'язок найчастіше діагностують проблеми з обладнанням в тому чи іншому регіоні. Не дивуйтеся, якщо ви зателефонуєте з претензією на те, що телефон втратив мережу, а вас почнуть детально розпитувати: де ви знаходитесь (з точністю до квартири), коли саме загубилася мережу, куди саме ви дзвонили перед цим, вимикали чи телефон? Все це допомагає точно визначити, що саме сталося: забарахлив Чи ваш персональний стільниковий або дійсно щось сталося зі зв'язком у всьому районі.
Ефективність рекламних акцій теж визначається з кількості дзвінків на теми, порушені в рекламі. Нерідко оператори самі проводять опитування, пропонуючи абонентам повідомити, чи задоволені вони послугами компанії і що хотіли б поліпшити.
Словом, робота тут кипить безперервно. Кожен оператор - і консультант, і фахівець, який допомагає вирішити технічні проблеми, і навіть трошки аналітик. Для когось це посада - всього лише епізод у біографії: спробував, не сподобалося, звільнився. Для когось - перший щабель кар'єрного зростання. Але забути абонентську неможливо, і навіть ті, хто звідси давно пішов, все одно за звичкою продовжують консультувати знайомих і легко можуть відповісти на питання: «Дівчина, як мені підключити автовідповідач?»
