Порядок роботи кур'єрської служби? Ось він.
- «Служба кур'єрської доставки, здрастуйте! Чим можемо допомогти? ».
На тому кінці лунає приємний і доброзичливий голос. Причому, чим швидше ви почуєте цей голос, тим краще і надійніше кур'єрська служба, яку ви обрали. Правила телефонного етикету свідчать, що трубку беруть не пізніше третього дзвінка.
Отже, якщо театр з вішалки, то служба доставки починається для клієнта з спілкування з оператором або в деяких компаніях з менеджером. Ця людина стає для вас першим помічником у вирішенні будь-яких питань експрес доставки. Крім того, він автоматично стає вашим довіреною особою і відповідальним за вантаж, документи, кореспонденцію, за будь-яку посилку, яку ви збираєтеся відправити за допомогою кур'єрської служби. Він уважно вислухає ваші побажання, поцікавиться, що ви будете відправляти (папери, товари, квіти і т.д.), попросить вказати точну адресу доставки та ім'я одержувача, а також адреса, контактні телефони та ім'я відправника. Вся процедура оформлення замовлення займе не більше п'яти хвилин.
Також оператор зобов'язаний вислухати і прийняти особливі побажання клієнта. Наприклад, ви можете попросити зробити доставку анонімно, не називаючи відправника. Зазвичай «наплив» замовлень анонімок буває напередодні романтичних свят 14 лютого і 8 березня. Погодьтеся, інтригує отримати букет квітів від «Містера Х»?
До особливих побажань відноситься і термін доставки. Клієнт має право попросити передати вантаж до певного часу. Враховуючи всі побажання, оператор служби експрес доставки допоможе вам вибрати оптимальні умови виконання замовлення і назве ціну. На цьому ваше спілкування закінчується і вам залишається тільки чекати, коли вже знайомий голос оператора повідомить вам по телефону про те, що експрес доставка вашого вантажу виконана.
В окремих компаніях оператори можуть відповідати за свою групу кур'єрів, а в деяких за всіх відразу. У першому випадку обсяг роботи менше, чіткість виконання замовлень вище, але втрати будуть присутні в точці логістичних розрахунків експрес доставки, так як при виборі кур'єра не завжди є можливість задіяти кур'єра іншої групи, що знаходиться поблизу і виконує менш важливу експрес доставку.
Тим часом в кур'єрській службі починається робота по доставці нового замовлення. Оператор вносить вже сформований замовлення в базу і визначає найближчого кур'єра, який зможе швидше виконати експрес доставку. Припустимо оператору відомо, що зараз звільнилися два кур'єра і обидва готові відправитися на нові завдання. Він визначає, який з них ближче до місця отримання вантажу та документів, зв'язується з ним по телефону і диктує всі необхідні дані. Але і на цьому робота оператора кур'єрської служби не закінчена. Він повністю контролює процес доставки. У разі виникнення непередбачених ситуацій він досить складно прийняти вірне рішення і залагодити можливі труднощі. Все залежить від кваліфікації співробітників компанії. Потім ланцюжок «замовник - оператор - кур'єр» працює в зворотному напрямку.
Як тільки кур'єр виконав експрес доставку, він дзвонить оператору, а той, у свою чергу повідомляє про це клієнта. «Експрес-доставка ваших документів виконана, дякуємо за користування послугами нашої кур'єрської служби, будемо раді допомогти вам знову».
До слова варто сказати, що поважає себе кур'єрська служба обов'язково оформить відповідні документи на відправку ділової документації або вантажу. Без заповнення документації на відправлення вантажу складно уявити собі юридичну сторону взаємин. Кожна зі сторін повинна залишити у себе підтвердження факту надання послуг. Це дуже важливий момент визначення рівня розвитку кур'єрської служби сьогодні.
