Як організувати службу доставки інтернет магазину?

Для отримання теоретичних знань в галузі логістики можна без зусиль знайти якусь літературу, якісь джерела. Але деякі висновки, які дуже допомагають працювати, виникають після набивання великої кількості шишок. Тому мені б хотілося поділитися практичними, може бути здаються на перший погляд незначними, висновками, які ми зробили приблизно за чотири роки роботи, щодо ефективного функціонування кур'єрської служби. Якщо говорити про якість нашого виконання замовлень, за оцінками нашого відділу розвитку, інтернет-магазинів, які забезпечують кращі умови доставки, ніж у нас, дуже небагато.

Систем з організації кур'єрської служби багато, і вони дуже залежать від кількості замовлень, від будь-якого кількісного показника. За схемою роботи, системи відрізняються дуже кардинально, кожен розробляє її для себе сам, і я не буду вдаватися в те, щоб описувати ці різноманітні системи - розповім тільки про речі, які є універсальними для всіх цих систем.

В першу чергу, кур'єрська доставка - це регулярний процес, і організація відіграє провідну роль у цій справі. У цієї організації повинен бути керівник, який, крім того, що він повинен постійно займатися логістикою, повинен бути хорошим психологом. Він працює з людьми, які влаштовуються на роботу кур'єрами, явно тому що у них виникли життєві труднощі і, відповідно, обмеження по можливостям. З цими людьми працювати не завжди просто. Тому, саме навички психолога відіграють дуже велику роль для керівника кур'єрської служби. Ця його здатність може виявитися вирішальною, тому що логістики можна навчитися, можна щось почитати. Якщо ж людина не хоче вникати в проблеми людей, не хоче шукати способи, як їм пояснити їх завдання, він не зможе добре виконувати свої обов'язки.

Наступний момент - бізнесмени, особливо початківці, намагаються робити гроші з усього. З кур'єрської служби, якщо вона при магазині, а не є окремим бізнесом, зробити джерело доходів неможливо. У кращому випадку, вона буде самоокупною, але не більше того. І, якщо намагатися закладати сюди якусь націнку, тобто коли клієнту пропонується доплатити за доставку - природно, це просто не сприяє збільшенню продажів. Після того, як клієнт вже приготувався заплатити певну суму за товар, доставка здається дуже істотною витратою.

Наступний аспект - впорядкування процесу, про що вже говорилося раніше. Взагалі, будь-яка творчість, його треба карати і мінімізувати до рівня старшого і середнього менеджменту, це вони щось творять. Коли ж це доходить до виконавця, його дії повинні бути абсолютно нетворчими і залізно регламентованими. Спроби внести на цьому рівні творчий процес: спроби мінімізувати витрати або ще щось - насправді ведуть до збільшення цих витрат.

Дуже велику роль відіграє підготовка, яка має місце до передачі замовлень в кур'єрську службу. Система доставки повинна бути розроблена так, щоб мінімізувати переговори її представників з клієнтом. І тут дуже важливим є правильний розподіл праці. Ні в якому разі служба доставки не повинна займатися вирішенням проблем, що виникли або були, після вже досягнутих домовленостей з клієнтом. Тобто, якщо покупець передумав або вирішив щось поміняти, кур'єр повинен негайно передати інформацію call-менеджеру, і тільки менеджер повинен вести переговори. Служба доставки повинна обмежуватися обговоренням нюансів доставки (клієнт просить під'їхати пізніше або раніше і т.д.), і не дай Бог обговорювати деталі, що стосуються самого продажу або об'єкта цього продажу.

Щоб домогтися високої якості доставки, план маршрутів має бути підготовлений з вечора. Тому що одна справа - збирати замовлення протягом робочого дня, і зовсім інша - якось "на ходу" створювати відповідні документи і т.д. Це дуже довго, і знижує швидкість доставки, практично зрушує її на цілий день.

Як добути цих кур'єрів, і як зробити так, щоб вони завжди були в достатній кількості? Не можна орієнтуватися на людей, які хочуть працювати за змінним графіком, і тому студентський склад - це абсолютно неприйнятно, вони приходять і йдуть коли захочуть. Виняток - літо, коли можна найняти студентів, щоб дати відпустку постійним працівникам.

Для себе ми зробили висновок, що кращими кур'єрами є чоловіки від 40 років і до пенсійного віку. Їхні мотиви абсолютно зрозумілі - вони не можуть знайти роботу, дуже часто це люди з вищою освітою, з хорошим рівнем усвідомлення себе в цьому світі і при цьому ще повні сил і трудової енергії. Тому, вони дуже добре виконують свої обов'язки і дуже відповідально ставляться до роботи. Ми намагаємося так орієнтувати свої пропозиції на цьому ринку праці, щоб до нас йшли саме ці люди. Вони працюють потім роками, з ними приємно мати справу, і вони досить добре спілкуються з клієнтами.

Систему стимулювання треба будувати на основі матеріальної зацікавленості, тому що робота кур'єра - це професія, в яку йдуть не з бажання самореалізуватися, а з бажання прогодувати себе. Відповідно, коли зарплата залежить від кількості доставок, люди працюють краще. Крім того, досить високим має бути рівень зарплати. Практично, він порівнянний з рівнем зарплати менеджера. У нас є кур'єри, які перекриває по зарплатах наших менеджерів. Праця важка, праця відповідальний, пов'язаний з матеріальними цінностями і, щоб уникнути плинності, нам дешевше збільшити витрати на оплату праці цього кур'єра, щоб він потім працював роками, і знімав би з нас проблеми. Коли виникає якась проблема, він вже знає, яким чином їх можна вирішити швидко, тому що від вирішення цієї проблеми, від того, скільки доставок він зробить, залежить його заробіток.

Нашим кур'єрам зручно возити замовлення громадським транспортом. Пробки зробили мало можливим покладати на автомобільних кур'єрів розвіз дрібних товарів. Виникають навіть ситуації, коли, якщо немає нічого великого, ці люди доїжджають на машині до метро, залишають її там і їдуть далі на громадському транспорті.

По частині інформаційних систем. Напевно, коли у вас десять доставок в день, ще можна якось на папірці прикинути, але насправді, звичайно, потрібен софт. І завжди проблема полягає в наступному - що є програміст, але немає постановника завдань, тобто менеджера, який здатний перевести абстрактний мову твоїх побажань на зрозумілу програмісту мову технологій та втілень цих побажань. Ось пошук людини, яка в змозі поставити це завдання - річ дуже нетривіальна. Тут нічого порадити, тут питання більше генія, на мій погляд. Якщо серед в вашого кола спілкування така людина є, звичайно, треба намагатися залучити його до цих речей.

Ми знайшли ще пару технологічних прийомів, які підвищують ефективність взаємодії. Провідних менеджерів, які працюють з клієнтами, ми обов'язково проводимо в якості диспетчерів з доставки. Після такого стажування, звичайно припиняються всякі конфлікти. Відразу менеджери розуміють, чому "він так лається на нас" - В сенсі, начальник відділу доставки на їх менеджерів. А менеджер взагалі по-іншому починає сприймати те, що стосується доставки.

Ми намагаємося, щоб початківці менеджери обов'язково попрацювали у нас кур'єрами. Тоді вони розуміють, що це за клієнт, як з ним треба розмовляти, якісь підходи до нього - тобто цей початковий досвід вони здобувають, як правило, кур'єрами.

Розробка структури служби доставки. Завжди треба обов'язково закладати для себе якийсь запас міцності, тому що виконання взятих на себе зобов'язань приоритетнее бажання все зробити якомога швидше. Зрозуміло, що клієнту хочеться, щоб йому доставили замовлення якнайшвидше, але ви повинні порівнювати бажання клієнтів зі своїми можливостями. І, треба категорично відкидати пропозиції про доставку по нестандартним умов. Умови доставки повинні бути по різних товарах трошки різні, але несуттєво.

По роботі безпосередньо самих кур'єрів. У нас в країні живе дуже ініціативний народ, і часто він вважає, що якісь речі взагалі єдині і зовсім зрозумілі. Тобто, коли починаєш людині пояснювати шляхи вирішення цієї проблеми як "два-три-чотири", Він дивиться на тебе здивованим поглядом і ніколи в житті він би не здогадався, що є якісь варіації, тобто є тільки одна, і він собі її в голову вбив, він вважає, що вона абсолютно правильна. Нашим кур'єрам заборонено взагалі все. Найменший питання у клієнта практично у галузі призводить до того, що він здійснює контакт безпосередній між клієнтом та відділом продажів, через менеджера, через якого йшла продаж. У нас введена система покарань за самодіяльність та стимулювання за її відсутність. У нашій країні живуть дуже ініціативні люди, але в даному випадку, ініціатива неприйнятна.

Ми знайшли ще один цікавий спосіб впорядкувати роботу. Ми підпорядкували склад, службу доставки і службу закупівлі одній людині, заступнику генерального директора. Таким чином, інтереси цих служб замість того, щоб протиставлятися, узгоджуються.

Якщо у вас погано працює служба доставки, кур'єрська служба - це ознака того, що погано організовані всі процеси. У цьому випадку, бажано залучити системного аналітика, і дуже бажано, щоб це був керуючий людина всередині самої організації.

Кожній з ідей, які я перерахувала, можна протиставити контраргументи, всі вони зустрілися нам в процесі побудови власної служби, їх мені обговорювати не хотілося б.