Хто хоче стати аккаунт-менеджером?
Хто хоче стати аккаунт-менеджером, або в просторіччі - менеджером по роботі з клієнтами? Серед дитячих мрій поки не трапляється подібних. Бажання бути доктором, пожежником, президентом, врешті-решт, як мій синочок свого часу - це трапляється. А ось менеджери по роботі з клієнтами - що за звірятка такі невідомі? Забавно, що навчаються менеджменту у вузах теж не планують стати цими самими менеджерами. Так звідки вони беруться, які їхні функції і завдання?
Спочатку про функціях. Основний з них можна вважати комунікативну. Аккаунт-менеджер - це приймально-передавач між замовником і своєю компанією, і від його «налаштувань» найчастіше залежить, наскільки лояльний буде клієнт. І наскільки добре менеджер вміє «налаштовуватися» під клієнта, не втрачаючи «налаштувань» компанії, настільки успішними будуть продажу. Ще одна функція - «вітринна». Менеджер - обличчя компанії (нехай побите, зате вірно).
Які якості повинен демонструвати співробітник відділу по роботі з клієнтами? Є якості, які хоче побачити в аккаунт-менеджері клієнт, а є ті, які необхідні керівництву компанії-роботодавця. І часто вони не збігаються. Надлишкова лояльність до клієнта може нести за собою проблеми для компанії - починаючи від формування завищених вимог у клієнта (при дослівному застосуванні формули «клієнт завжди правий») до ситуації, коли менеджер робить невиправдано високі знижки або взагалі вступає в змову з клієнтом.
А, з іншого боку, кому сподобається «залізобетонний манагер", не готовий на розумні компроміси до обопільним користь і задоволення? Ще одна проблема - аккаунт є ніби адвокатом клієнта перед компанією і ВТК що виноситься на пред'явлення клієнту продукту. Він же - «книга скарг і пропозицій».
Так, частка менеджера по роботі з клієнтами нелегка на перших порах. Але це ідеальна посаду для початківців, тих, хто збирається робити кар'єру в бізнесі. Ця посада для людей, які готові рухатися постійно, яким нудна паперова робота. Дуже багато на ці посади приходить людей, які отримали педагогічну освіту. Також знаю я одну даму, яка, будучи прекрасним дитячим лікарем, у важкій життєвій ситуації перекваліфікувалася в менеджера по роботі з клієнтами в рекламному агентстві, і вельми досягла успіху. Є ще подруга - випускниця консерваторії, теж із захопленням продає рекламні площини і дуже задоволена, каже, що саме ця робота дала їй шанс самореалізуватися.
Але й текучка кадрів у цій професії неймовірно велика. Негативними сторонами можна назвати стрес, пов'язаний зі словом «ні», який доводиться випробовувати менеджеру. Стресостійкість - жінки, тому у відділах продажів їх більшість. А от чоловіки у відділах продажів частіше технарі за освітою, гуманітаріїв якось менше. Правда, якщо вже такий товариш у відділі завівся, то фірма отримає крім аккаунт-менеджера ще і фонтан креативу.
Ще одна проблема - вигоряння. Аккаунт працює від 2-х до 5 років, потім настає період вигоряння. Практично це виражається у втраті інтересу до роботи, дратівливості по відношенню до клієнта, у менеджера з'являється бажання «тихою і спокійною» роботи. Значить, роботодавцю пора шукати нового, а менеджеру - або змінювати професію, або йти на підвищення.
Де ж шукати аккаунт-менеджера? Найцікавіше, що аккаунт - це не інженер. На нього ніде не вчать, та й у рекрутингових агентствах в основному резюме немає особливо видатних акаунтів. Тому вони знаходяться досить дивними способами. Це як гриб трюфель - його чути треба. Іноді він приходить сам, іноді вдається переманити у менш щасливих конкурентів. А найчастіше його вирощують. Тому що в більшості випадків аккаунт - це перша сходинка в будь-який бізнес-структурі, здатна надалі дорости хоч до генерального директора.
