10 Потужних кроків, щоб заспокоїти сердитих клієнтів

Іноді справи йдуть не так, як треба. І клієнти бувають незадоволені.

Але від того, як ви з ними спілкуєтеся, залежить - повернуться вони до вас чи ні.

Насправді перетворити незадоволеного клієнта в постійного і лояльного - досить легко.

Нижче наведені 10 потужних кроків, щоб розрядити невдоволення клієнтів, вирішити виниклі проблеми і підтримати їх лояльність до вас.

Незадоволені клієнти - на жаль, факт ділового життя. Те, як Ви спілкуєтеся з ними, визначить - чи продовжує клієнт говорити всім його друзям і родині, наскільки жахливий Ваш бізнес, або замість цього розповість про ваш неперевершеному обслуговуванні клієнтів. Ось 10 речей, які Ви можете зробити, щоб перевернути ситуацію.

1. Припустімо, що Клієнт має право бути сердитим.

Ніхто не робить помилки навмисне, але вони дійсно відбуваються. Якщо Ви працюєте в call-центрі, за прилавком або в іншому місці безпосередньо взаємодієте з клієнтами, тоді Ви обов'язково зіткнетеся з сердитим клієнтом рано чи пізно. Найбільш правильна ваша реакція - визнати правомірність скарги Клієнта, в той час як Ви уважно слухаєте його. Спробуйте приборкати ваш спонтанний і звичний відповідь і замінити його на правильний. Враховуючи, що клієнт має право бути сердитим, навіть перш ніж Ви будете знати деталі проблеми.

Можливо, клієнт відчуває себе зрадженим, тому що продукт чи послуги не виправдовували його надії. Клієнт може бути сердитим, тому що він або вона зробив неправильні припущення, які призвели до невідповідним очікуванням. Клієнт може бути сердитим через попереднього досвіду, попередніх контактів з Вашою компанією або просто тому, що проблема сталася в дуже незручний час в його життєвому графіку. Незалежно від обставин визнайте, що у клієнта є право бути сердитим. Послухайте уважно те, як він висловлює свій гнів. Можливо, Ви можете знайти першопричину такої емоції.

2. Слухайте емоцію без емоції

Слухайте інтонації і акцент, який клієнт робить на певних темах, щоб визначити причину емоцій. Слухайте емоцію, а також слова. Це допоможе Вам ідентифікувати певний пункт або пункти, які потребують основному уваги. Рішення технічного питання може бути тільки частково ефективним, якщо воно також не вирішує емоційні проблеми клієнта. Може бути Ви не зможете повністю повністю вирішити емоційну проблему Клієнта, але доречно визнати її.

Вам потрібно усунути технічні причини проблеми. Але обов'язково треба постаратися вирішити і емоційні питання. Без цього клієнт не задоволений. А з рішенням емоційної частини проблеми Клієнт може спокійніше поставитися навіть до не до кінця вирішеним технічних справах.

Не відповідайте емоцією. Пам'ятайте, що споживчий гнів не спрямований на Вас особисто, навіть якщо висловлювання Клієнта саме про це. Якщо клієнт нападає на Вас і навіть знаходиться на межі образи, це тільки тому, що клієнт шукає визнання його емоційного лиха, а також технічних або адміністратівни' проблем.

Вам треба розуміти, що вихлюпування емоцій Клієнта розряджає обстановку і запевняє клієнта, що Ви уважні до важливості його емоційного лиха, а також технічної проблеми.

3. Будьте терплячі

Споживчі розмови схожий на хвилі. Коли клієнт на піку вираження гніву, горя або лиха, будьте терплячі і слухайте. Не треба переривати клієнта, коли він або вона виражає сильні емоції. Це все одно, що хлюпнути бензин у вогонь.

Дайте Клієнту виплеснути емоції, і на спаді повторіть своє розуміння і співчуття, визнайте споживче право бути сердитими і причину для емоційного розладу. Робіть тихі глибокі зітхання, і чекайте терпляче Вашої черги говорити.

4. Говоріть м'яко

Якщо Ви стикаєтеся з гучним і образливим Клієнтом, відповідайте м'яко і з дуже спокійним тоном. При спробі кричати у відповідь Клієнт сконцентрується на словесному битві за увагу і не зверне увагу на важливість Вашого повідомлення. Якщо Ви хочете, щоб Ваше повідомлення було почуто, чекайте паузи в споживчій тиради. Тиша - Ваша золота репліка, час говорити Ваше важливе повідомлення м'яким голосом. У кінцевому рахунку клієнт повинен буде знизити його або її голос, щоб почути те, що Ви говорите.

Пам'ятайте, що Клієнт прийшов до Вас за допомогою. Можливо, він накопичив багато емоцій перш, ніж прийшов до Вас, але в кінцевому рахунку Клієнт дійсно хоче, щоб Ваша порада і допомога вирішили проблему.

5. Повторити

Упевніться, що Ви звертаєтеся до технічним, адміністративним і емоційним аспектам споживчих проблем. Після того, як Ви послухали ретельно клієнта, повторіть основні моменти, щоб переконатися, що Ви точно зрозуміли Клієнта. Це гарантує, що Ви зосереджені на дійсних проблемах, а не на вигаданих.

Використовуйте м'який, стійкий і допитливий голос. Попросіть, щоб клієнт підтвердив, що Ви вірно його зрозуміли.

6. Прийміть відповідальність на себе

Не має значення, хто створив проблему або що з'ясувалося, перш ніж клієнт дістався до Вас. Скажіть клієнтові, що Ви контролюєте проблему, і прикладіть всі Ваші зусилля для досягнення результатів.

Іноді може бути заманливо дистанціюватися від проблеми, заявляючи, що Ви не відповідальні за нього, що інший відділ повинен буде поводитися з ним, або що Ви - просто кур'єр. Це дає Клієнту почуття безсилля. І це створить нову емоційну проблему.

Навіть якщо Ви дійсно повинні працювати з іншими відділами, отримати схвалення менеджера або скоординувати свою відповідь, повідомте Клієнту, що Ви особисто візьмете питання в свої руки і будете його вирішувати. Клієнт не знає Вашу компанію, Ваші правила або Ваші інструкції. Завірте клієнта, що Ви будете використовувати всі свої знання і досвід, щоб отримати найкраще рішення виниклої проблеми, навіть якщо Ви повинні будете змусити інших людей допомогти в досягненні рішення.

7. Додайте клієнта спочатку, друга проблема

У більшості випадків є дві суперечливих проблеми, які відбуваються одночасно, у випадку з сердитими клієнтами. Перша проблема - емоційний стан Клієнта. Другою проблемою є технічна або адміністративна проблема, яка викликала ці емоції. У той час як може здаватися логічним зосередитися спочатку на технічній чи адміністративної проблемі, які викликають емоційний роздратування Клієнта, важливо визнати, що Клієнтом керують в першу чергу емоції.

Рішення технічного питання може або може не повністю вирішити першопричину споживчих страждань. Спробуйте заспокоїти клієнта достатньо, щоб допомогти Вам сконцентруватися на технічних чи адміністративних проблемах. Іноді технічна проблема може зажадати набагато більшої уваги і зусиль, тому що це може вплинути на інших клієнтів.

8. Знайдіть причину технічної проблеми

Як тільки у Вас з'явилася можливість зосередитися на технічних і адміністративних проблемах, проаналізуйте проблему і прийміть нові правила, щоб уникнути повторення проблеми з іншими клієнтами. Може бути буде необхідно отримати деяку додаткову інформацію від Вашого клієнта, щоб точно проаналізувати першопричину проблеми.

9. Виправте проблему

Виправте проблему для кокретного клієнта і також шукайте довгострокові коригувальні заходи. Якщо Ви не можете гарантувати Клієнту, що така ситуація не повториться надалі, то потрібно завірити клієнта, що Ви будете доступні, щоб допомогти, якщо будь-яка інша ситуація виникне у цього Клієнта. Продемонструйте свою впевненість, що ця кокретного проблема вирішена і, як очікують, повторно не відбудеться. Продемонструйте свою увагу до цього клієнта, повторивши його проблеми і заходи, які Ви прийняли, щоб виправити їх.

10. Закріпіть ставлення

Продовжуйте спілкування з Клієнтом через деякий час після виникнення проблеми. Телефонний дзвінок, особистий лист по електронній пошті або персоналізована листівка демонструють РЕАЛЬНИЙ увагу до Клієнта. Контакт з Клієнтом через 30 днів після того, як проблема була вирішена - це сильний спосіб показати, що Ви дійсно дбаєте про Клієнта.

Емоції не вже будуть заважати Клієнту спілкуватися з Вами. І Ви зберегти лояльність цього Клієнта і зможете отримати кілька нових.

За матеріалами зарубіжних джерел