Як компенсувати клієнтові промах в обслуговуванні? Основи видатного сервісу!

Якісний сервіс забезпечує високий прибуток. Все просто. Однак у повсякденному житті ми постійно стикаємося з катастрофічно неякісним рішенням проблем обслуговування. І більшість споживачів усвідомлюють, що промахи і поломки трапляються.

Але виправдань вони не бажають ні розуміти, ні приймати і просто цим не цікавляться. Їм немає діла до вашої логістики. Якщо ви скажете, що з проблемою слід звернутися в інший відділ, то тим самим серця споживача не завоюєте.

Але в найважчих і неприємних моментах ховається цікава можливість - можливість зблизитися з клієнтом. Ви можете навчитися справлятися з промахами в обслуговуванні настільки віртуозно, що вони тільки зміцнять щиру лояльність споживачів.

Автори книги «Видатний сервіс, відмінна прибуток» Леонардо Інгільері і Міка Соломон діляться принципами першокласного сервісу, які допомагають перетворити промахи обслуговування в успіхи.

Отже ...

- Не панікуйте.

Після успішного вирішення проблеми довіру і дух товариства у споживачів зазвичай зростає. Причому рівень довіри помітно перевищує той, що існував до виникнення проблеми. І це зрозуміло: загальні труднощі зближують. Ви вирішили проблему, працюючи пліч-о-пліч.

- Не будуйте припущень про те, чого клієнт хоче або «повинен хотіти».

Запитуйте! Якщо він висловлює прохання, яка здається вам надмірної або абсурдною, не поспішайте відкидати її. Навіть якщо здається, що задовольнити таку вимогу неможливо, завжди можна знайти розумний шлях до взаємоприйнятного рішення.

- Чи не апелюйте до «справедливості».

Тепле ставлення споживача до компанії не залежить від справедливості. Клієнт хоче, щоб до нього ставилися добре - завжди!

- Вчіться на проблемах споживачів, але не використовуйте виниклу ситуацію, щоб виховувати і навчати співробітників на очах у клієнта.

Подібний рада може здатися тривіальним, але таке трапляється досить часто. Слідкуйте за собою, особливо в стресових ситуаціях.

- Чи не вважайте, що, виправивши свій промах, ви надаєте клієнтові величезну послугу.

Час неможливо повернути назад. Що було - те загуло. Ви могли все зробити добре відразу, але тепер уже пізно. Тому відновлення нормального положення - це всього лише перший крок. А потім ви зобов'язані дати споживачеві щось більше. Мама заклеює розбиту коліно і дає малюкові льодяник. Якщо ви не впевнені в тому, що можете запропонувати конкретному споживачеві, просто натякніть, що збираєтеся це зробити. Якщо клієнт не любить червоні льодяники або не їсть цукор, він дасть вам це зрозуміти. І тоді ви разом зможете визначити адекватну компенсацію.

- Завжди пам'ятайте про цінності споживчої вірності.

Вірний вашому бренду клієнт за пару десятиліть постійних покупок зробить компанії ціле багатство.

Ми проводили дослідження споживчої цінності у власних компаніях і у фірмах наших клієнтів і кожен раз переконувалися, що відданий клієнт приносить компанії близько 100 тисяч доларів, а то й більше. Можливо, у вашому бізнесі ця сума складе кілька тисяч доларів, а може бути, і півмільйона. Не забудьте про цей показник, коли у вас з'явиться спокуса поскандалити з клієнтом через прострочену доставки.

І пам'ятайте! Виправлення промахів - дуже делікатна ситуація, і успішно впоратися з нею без правильно підібраних слів і виразів просто неможливо. Клієнт хоче почути від вас щирі вибачення: «Мені шкода ...», «Вибачте мене ...». Геть забудьте про такі фразах, як «Це політика нашої компанії ...», а також про всі синоніми виразу «Ви неправі ...»

Якщо клієнт дійсно неправий і ви маєте всі законні підстави вказати йому на це, слова потрібно підбирати ще більш ретельно. Скористайтеся такими фразами, як «Судячи з документів ...» і «Мабуть ...». Людина повинна сама усвідомити свою помилку, але при цьому не втратити обличчя.

Класичне питання «А ви включили прилад в розетку?» Здатний привести людину в лють. Спробуйте сформулювати його інакше: «Можливо, вся справа в розетці. Не могли б ви надати мені люб'язність: будь ласка, перевірте, чи нормально штепсель входить в розетку ».

(За матеріалами книги Леонардо Інгільері і Міка Соломона «Видатний сервіс, відмінна прибуток».)