CRM навколо нас
Згадайте про невеликий барі (кафе, магазині, більярдною, пральні, спорт-клубі), куди Ви любите заходити ввечері після роботи по дорозі додому (з ранку по дорозі на роботу, по вихідним або в обідню перерву). Де Ви особисто знаєте власника закладу або адміністратора, а він знає Ваші переваги, особисті звички, і те, де і навіть з ким Ви відпочивали минулого літа. Якщо Ви прибутковий клієнт і залишаєте хороші чайові, то можна бути впевненим, що він не забуває привітати Вас з днем народження, передати привіт дружині і запитати, як здав іспити Ваш син. Це і є та сама персональна, дуже ефективна, система відносин з клієнтом (скорочено - CRM - від англ. «Customer relationship management»).
Тепер уявіть, що у цього ресторану (кафе, магазину) 1000 клієнтів. Як збирати, зберігати і, головне, як правильно використовувати інформацію про таку кількість клієнтів так, щоб кожен з них відчував, що про нього думають і піклуються також, як якщо б він був єдиним? А адже це може бути мережа ресторанів, де з кожним клієнтом можуть спілкуватися різні співробітники, кожен з яких повинен мати доступ до інформації про клієнта.
Насправді, будь-яка людина дуже любить увагу до своєї персони. Він буває розчарований холодним прийомом у банку, неувагою в магазині, чергою в стоматології, і тому будь-яке увагу до своєї особистості особливо вітає і запам'ятовує. Компанія, що проявляє увагу до кожного покупця, стає шанованою і улюбленою клієнтами. Клієнт звертається до її послуг знову і знову, збільшуючи тим самим обсяг продажів компанії без зайвих витрат на просування товару. Адже, за статистикою, задоволений клієнт розповість про вдалу покупку мінімум п'ятьом знайомим, які з великою часткою ймовірності звернуться при необхідності в ту ж фірму.
Розвиток великого бізнесу в нашій країні йде швидко. І в деяких сферах конкуренція за споживача стала дуже гострою. В області мобільного зв'язку працюють кілька великих стільникових компанії, що конкурують за одних і тих же клієнтів. Ці компанії більше не можуть знижувати свої тарифи для залучення покупців - залишається конкурувати в основному за рахунок якісних показників, у тому числі і поліпшення роботи з клієнтами, покращення рівня сервісу. А це якраз і є область CRM.
