Таємничий покупець. Хто це і чи кожен може ним стати?

Таємничий покупець ... Що за звір такий? У Росії цього «звіра» почали приручати порівняно недавно. Очима спеціально навчених людей, які виступають в ролі таємничого покупця можна побачити сервіс обслуговування зсередини.

На підставі оцінки «Таємничим покупцем» можна отримати об'єктивну картину того, як працюють співробітники, побачити свій персонал очима клієнтів, з'ясувати, наскільки рівень пропонованого сервісу задовольняє їх. Система оцінювання розробляється таким чином, щоб врахувати всі важливі аспекти: як співробітники зустрічають клієнта, наскільки вони доброзичливі й уважні до його потреб, наскільки добре вони володіють навичками продажів і презентації, яке загальне враження клієнта від спілкування з персоналом. Як працюють конкуренти, чи дотримується персонал магазину корпоративних стандартів обслуговування, яка якість обслуговування магазинів вашої мережі на тлі конкурентів, як зазвичай зустрічають і проводжають покупців у вашому магазині?

Як же це відбувається і коли? Уявіть, що ви - господар мережі магазинів. Всі до пори до часу йшло добре і раптом ... Почали падати виручки, знизився купівельний потік, як результат - падає прибуток. Ви починаєте аналізувати ситуацію. Конкуренти активізувалися? Змінився купівельний попит? Не вистачає знань і умінь лінійному персоналу? Ось тоді-то і виникає необхідність у таємничих покупців.

Я проводила таку оцінку в рамках передпідготовки до тренінгу з продажу для продавців. Щоб зрозуміти, що «болить» - потрібно правильно поставити діагноз, виявити слабкі сторони. Уважно вислухавши керівника, становила план відвідувань торговельних точок.

Цікаві спостереження. Заходжу в магазин з готовою легендою. Хвилин 20 на мене ніхто не звертає увагу. Покупців немає. Я завзято розглядаю вітрину і сама підходжу до консультантів з проханням. Мені знехотя демонструють товар, всім своїм виглядом показуючи, що я відірвала їх від справи. Я підкреслено перепрошую за доставлені незручності. Починаю розпитувати про споживчі властивості товару. Прошу показати мені їх плюси і, якщо можливо, мінуси. На що отримую відповідь: «У магазині навпроти такий же апарат коштує на 20 відсотків дешевше!». Спасибі, добра тітка! Як покупця ти мене порадувала, а ось як таємного агента - розчарувала. На першому ж тренінгу ця горе-продавець стала гарячково згадувати, де ж вона мене бачила?

Практично в 90% наших магазинів саме таке обслуговування. Коли я зустрічаю привітних продавців, готових розповісти про товар і показати весь асортимент - настрій поліпшується в рази! Бачу за цим дбайливих господарів, готових вкладати в навчання персоналу переднього краю гроші і час. У таких магазинах мені і хочеться залишити гроші взамін якісного товару.

Армія «таємних покупців» зростає. У великих містах навіть є банк даних про людей, готових стати «шпигунами» заради спільної справи. Не тільки в магазини ходять такі «засланці». Банки, ресторани, салони краси - всі сфери діяльності так чи інакше пов'язані з обслуговуванням клієнтів.

Є навіть кодекс акції «Таємничий покупець». Думки розділилися - попереджати чи продавців про проведення акцій такого роду? Або робити їх раптовими. Перший варіант, на мій погляд, чесніше, тримає лінійний персонал в тонусі, змушує включатися в корпоративні стандарти обслуговування. Другий - забезпечує чистоту експерименту. Можна побачити, ЯК зазвичай обслуговуються клієнти.

Задоволений клієнт порадить звернутися у вашу компанію приблизно 10 своїм знайомим, а ті, в свою чергу, передадуть позитивні рекомендації ще приблизно 10 людям. З точністю до навпаки незадоволений клієнт «відведе» з вашої компанії своїх колег, друзів і рідних. При підрахунку упущеної вигоди ви просто хапаються за голову!

Чи кожен може стати «таємничим покупцем»? Фірми, що укладають договір на проведення такої акції, оплачують вашу працю. Крім того, ви безкоштовно можете підстригтися (якщо перевіряється робота перукарні) або повечеряти (якщо ресторану) і т.д. Тільки після всіх цих «приємностей» гроші потрібно буде відпрацьовувати. Вам запропонують заповнити анкету таємничого покупця, де ви дуже докладно повинні будете описати все - починаючи від зовнішнього вигляду і настрої персоналу, від вітання та пропозиції послуг до конкретних характеристик - простежувалися чи етапи продажів, як відповідали на ваші заперечення, як виходили з важких ситуацій. А ситуації ці ви ж самі і створювали - так перевіряються співробітники на стресостійкість. Уміння вести переговори з важким клієнтом, вміння залишити клієнта і привести його знову в заклад і ще багато-багато аспектів. Якщо ви в питаннях продажу - дока, ласкаво просимо, залишайте свої дані - при необхідності і замовленні таких послуг з вами зв'яжуться.

На заході багато студентів і домогосподарки зробили такий вид заробітку своїм основним джерелом доходу. Але у шоппера є і свої мінуси. Про плюси і говорити не стану - ви вже все самі зрозуміли.

Запитайте у будь-якого психолога, ЯК він реагує на будь-яку дію героїв на екрані кінотеатру. Запитайте у будь-якого співробітника ДІБДР, як він дивиться телевізор. Головний герой рятує світ, а він фіксує перетин подвійної суцільної при гонитві. Запитайте у будь-якого кухаря, як він ходить в гості, відзначаючи всі недоліки в приготуванні і подачі страв.

Так і шоппер. Навіть купуючи в домашнє користування будь-яку річ, він стає вибагливим покупцем. Бути уїдливим клієнтом не так просто, як може здатися на перший погляд ... Удачі! ]