Чи завжди клієнт правий? На допомогу менеджеру з продажу.
Стару торговельну приказку «Клієнт завжди правий!» Пам'ятають всі і кожен. А як насправді?
Ми всі - покупці і продавці. Продаючи свою працю і свій час роботодавцю - продавці. Купуючи щось у когось - покупці. Тобто ми самі в двох іпостасях постійно - клієнт і продавець. Так чому ж, коли ми приміряємо на себе сукню клієнта, стаємо в позу - Я завжди правий! І починаємо «викручувати руки» продавцям. Вередувати і чіплятися. Як часто спостерігала таку сцену. І в кінці неспростовний аргумент - «Я - клієнт, а клієнт завжди правий».
Покупець платить зарплату продавцю. Не директор, чи не роботодавець. Якщо клієнт не скористається послугою, не принесе грошей у компанію, зарплату платити буде нічим. Це потрібно дуже чітко зрозуміти кожному продавцеві. І в кожного свого клієнта бачити того самого спонсора, який оплатить ваші майбутні капризи і комфортне життя. Під лежачий камінь вода не тече. Той з продавців, хто це зрозумів, ніколи не відпустить клієнта без покупки. У кожному продажу частину грошей - ваші комісійні.
Але клієнти теж бувають різні. Що ж робити, коли ви чітко розумієте, що в цьому випадку клієнт не правий. Що це його витрати виховання, освіти, культури. Що він просить того, що ви зробити не в силах. Що ви в цьому випадку просто не можете йому допомогти.
Найперше правило - увійти в становище клієнта. Зрозуміти, що ж лежить за його невдоволенням або проханням. Адже виплеснуті емоції - верх айсберга. Всередині можуть залишитися нез'ясовані причини. А адже саме вони допоможуть стати краще вам і вашому бізнесу. Уникнути помилок у майбутньому. Чи потрібно списувати бездумно виражену неприязнь на поганий характер клієнта або його причіпки? Дуже небезпечно. Наступного разу вам надішлють ту ж ситуацію, тільки потрійну по силі. Мабуть, на якомусь етапі ви помилилися і саме цей клієнт підказує вихід. Подумайте, проаналізуйте ситуацію.
Друге правило - прийміть його претензії як керівництво до дії. Після того, як вся емоційна складова буде відметена і зерна відділені від полови, починайте шукати шляхи вирішення проблеми разом. Покличте клієнта на допомогу питанням - який вихід? Що ми повинні зробити, щоб ваша претензія була задоволена? Слухайте варіанти відповідей. Він сам дасть вам підказку. Аналізуйте і враховуйте всі обставини. Як без особливих втрат вийти з ситуації, як зберегти обличчя фірми і задовольнити прохання клієнта. Шукайте вихід разом. Прийміть філософське рішення. Тим самим ви зробите клієнта постійним покупцем. Всяке в житті буває, але саме грамотний вихід зі скрутного становища цінується по вищій шкалою.
Третє правило - вихід знайдено, приступайте до дії. Якщо рішення проблеми покупця залежить тільки від вас, зробіть це негайно. Якщо ж тут задіяні інші служби і ви самі опинилися в ролі внутрішнього клієнта, поясніть це покупцеві, зробіть його експертом у цьому питанні, попросіть у нього допомоги. У вигляді ради, у вигляді терпіння і того часу, який йому доведеться ще витратити. Чим щире ви будете себе вести з клієнтом, тим більше шансів вийти із скрутного становища з найменшими втратами.
В основній масі своїй люди швидко починають співчувати і входити в положення. Головне - погасити агресію клієнта на найпершому етапі. Не розпалювати пристрасті. Інакше ваш заклик так і потоне в морі обурення. Вас не почують. Ще гірше, якщо ви почнете сперечатися, виправдовуватися або запобігати перед покупцем. Тоді приготуйтеся побачити спектакль розбушувалася фурії. Без втрат зазвичай такі сцени не проходять. Так, це вимагає витримки і холоднокровності. Але ви ж знали, що продажі - це творчість, мистецтво, дипломатія. Ви ж знали, що ніщо не коштує так дорого, як професіоналізм. Тримайте ж марку!
Четверте правило - зробіть цього клієнта своїм постійним покупцем. Думаєте це неможливо? У 80% буває саме так. Вихід знайдено, бойові дії закінчені, перемогу святкує клієнт. Мир і благодать. Таке не забувається. Він обов'язково розповість про це десятку своїх друзів і, таким чином, приведе їх до вас. Якісний вихід зі складної ситуації дасть вам прекрасну рекламу. Хто ж з нас не помиляється!
Тепер-то ви зрозуміли, що клієнт завжди правий?
