Навіщо ставити запитання? На допомогу менеджеру з продажу.
У заголовку чітко позначений коло осіб - кому призначена ця стаття. А знати ці техніки потрібно кожному. Як часто виникає непорозуміння між близькими людьми через елементарне непроговаріванія проблеми! А вже менеджеру з продажу це потрібно знати і вміти, як нікому іншому. Чи помічали ви, що професійний менеджер-продажник більш удачливим в особистому житті? Грамотно володіючи техніками слухання та презентації, такій людині і поза роботою легко навести мости. Він же дипломат. Артист. Лікар. Оратор. Стратег. Ще сотні осіб у цієї людини. Така ось цікава професія.
Так навіщо задавати питання своєму клієнтові і коли? Після того як ви знайдете свого потенційного клієнта і встановіть з ним контакт, саме час зрозуміти, навіщо і чому він звернувся саме до вас. Що його турбує? Як ви можете допомогти вирішити цю проблему? Коли ви приходите на прийом до лікаря - він починає ставити вам питання. Щоб зрозуміти, як він може вам допомогти. Так і ви на етапі розвідки потреб клієнта - той самий доктор. Чим більше ви зрозумієте про свого клієнта і його потреби та можливості, тим грамотніше зможете піднести свою пропозицію і задовольнити його запити.
Професійні менеджери мають домашню заготовку. Шпаргалку. П'ять-вісім стандартних питань ... а далі домашній «експромт» триває ситуаційно. Найголовніше - не ставити питання як слідчий на допиті, постаратися дати зрозуміти своєму клієнтові, що це не порожня цікавість, а потрібний вам обом діалог. Потренуйтеся перед дзеркалом. Почитайте свою шпаргалку колегам. Разом складіть план грамотного і поступального опитування клієнта. На будь-якому тренінгу з продажу вам на вибір запропонують декілька технік здавна питань і активного слухання. Будь навик відпрацьовується на практиці.
Одне з великих правил - людина, яка задає питання, контролює ситуацію і розмова. Стежить за просуванням по етапах продажів. Коли задаєте питання, не припускайте, що вас зрозуміли правильно. Або що ви правильно зрозуміли. Тому найкращий питання - проясняє - «Що ви маєте на увазі?»
Колись читала про одну пару. Вони розлучилися через рік після весілля. Хоча любили один одного. Вона - дівчина з гірського селища, він москвич. У нього хронічний гастрит. Вона прекрасна кулінарка, дуже любить гострі страви. Готувала багато, рясно посипаючи кожну порцію приправами. У нього через місяць почалося загострення. Він став відмовлятися від сніданків-вечерь будинку. Але жодного разу їй про це не сказав, так як дуже соромився своєї недуги. Вона губилася в здогадах. Почалися сварки. В результаті - розлучення. Він на нервовому грунті потрапив до лікарні із загостренням. А всього-то на-всього потрібно було проговорити ситуацію. Розставити все по місцях і знайти консенсус. Це приклад з життя.
Сотню прикладів можна навести і з практики продажів. Якщо вам щось неясно - задавайте питання. Виявляйте потреби повністю. Грамотно. Зрозуміло, що клієнт клієнту ворожнечу. Можна і на таке нарватися: «Ти мене не допитували - ти давай показуй, що там у тебе є. У мене мало часу ». Ось тут-то і знадобляться ваші щирість і дипломатія. Ви просто зобов'язані переконати клієнта в тому, що відповіді на кілька ваших запитань зможуть зробити спілкування набагато більш конструктивним. Це частина вашої професії.
Уточнюючих запитань безліч - «Чи правильно я вас зрозумів ...», «Ви маєте на увазі, що ...», «Чому?». Чи не домислюйте за клієнта. Чи не закінчуйте за нього відповідь. Поставивши запитання, не перебивайте - він все розповість сам.
Особливо важливо ставити запитання, коли вам ставлять завдання керівники. Був такий випадок у моїй практиці. Бос - молодий чоловік. Зрозуміти його неможливо: дефект мови, заїкання і бризкання слиною. Звернувся до мене за консультацією. Перша зустріч тривала три години. Важко зрозуміти, що ж він насправді хоче. Запропонувала йому внутрішній аудит компанії в цілому. Потрібно було розібратися в падінні рівня продажів. Починаю розмовляти з його підлеглими і з'ясовується, що вони його елементарно не розуміють. Завдання виконують, як самі домислили, що, природно, не збігається з точкою зору керівника. Перепитати бояться, так як він починає нервувати і ображати. Я йому виклала власне бачення ситуації, порекомендувала делегувати частину своїх повноважень у плані постановки та контролю завдань своєму першому заступникові. А самому пройти лікування і тренінг по риториці. Процес тривалий. Але в результаті фірма Диверсифікувалась, на новій ниві його перший зам став активно включатися в процес продажів. Частка ринку помітно збільшилася.
Навчившись грамотно задавати питання, навчитеся слухати відповіді на них. Гріш ціна такому навику, якщо немає зворотного зв'язку. Клієнт завжди розповість про свої проблеми і завдання. Слухайте і аналізуйте, ЯК ви можете допомогти йому в цьому. Для початку зробіть таку вправу - уважно вислухайте своїх колег або домашніх з питання. А потім повторіть їм те, що ви зрозуміли. Відчуйте різницю.
Таким чином ви себе просто убезпечите і грамотно виконайте свою задачу. До того ж, клієнтові буде приємно саме усвідомлення того, що його почули. Задавайте питання! Не бійтеся уславитися чомучкою. Це набагато краще, ніж потрапити в результаті неправильно прийнятого замовлення в незручне становище. Вдалих вам продажів! ]
