Як написати корпоративну книгу продажів?
«Корпоративна книга продажів» являє собою збірник типових мовних модулів, деяких шаблонів, список питань і відповідей, ідеально адаптованих з урахуванням продукту і ринку і т.п. Це матеріали, які допомагають менеджерам з продажу виконувати свою роботу - робити «холодні дзвінки», презентувати послуги, працювати із запереченнями. Книга продаж регламентує поведінку співробітників з клієнтом на 80%, залишаючи 20% для імпровізації - роботи з настроєм клієнта і непередбаченими обставинами.
Книга економить час, причому всім - директору компанії, керівнику відділу продажів, менеджерам з продажу. Оскільки з кваліфікованими кадрами у будь-якого відділу продажів виникають проблеми, а чинним навчальним центром можуть похвалитися не багато, керівники відділів або витрачають багато часу на ненавчених набраних поспішно співробітників або зовсім не приділяють новачкам належної уваги.
Текучка персоналу позначається на тому, що керівництво з небажанням витрачає час на співробітників, оскільки розуміє, що більша частина з них найближчим часом піде. Книга продаж почасти вирішить ці проблеми готовими модулями.
Імпровізація в продажах потрібна, потрібно особиста чарівність і ще багато різних аспектів, але те, що можна формалізувати, потрібно робити таким. Всі менеджери компанії повинні транслювати одну і ту ж правильну, зауважте, правильну і працюючу інформацію.
Корпоративна книга продажів повинна містити опис кожного етапу процесу продажів, супроводжуватися мінімальним теоретичним матеріалом та необхідними коментарями. Трохи більш докладно варто згадати про теоретичну змістовної частини книги. Помилка багатьох, хто тільки починає писати корпоративну книгу продажів, полягає в тому, що в неї «заганяють» типові приклади, знайдені в Мережі або з книг. У підсумку це не призводить до позитивного результату.
Компанія може витрачати купу грошей на рекламу, на формування іміджу і проведення досліджень, і все це стає марним, коли менеджер не може відповісти ні на одне заперечення клієнта, не вміючи продемонструвати конкурентні переваги, коли секретар, вибачте, мимрить і передає недостовірну інформацію, коли співробітник відділу продажів йде до клієнта з негласною настановою, отриманим від керівника: продай хоч що-небудь ...
Як розпочати? Збираєте відділ продажів. Якщо відділ продажів великий - формуєте робочі групи по 3 людини. Наприклад, якщо ви шукаєте переваги компанії, питання може бути сформульовано таким чином: Дайте відповідь на питання, чому клієнт повинен користуватися послугами саме нашої компанії? По черзі звані командами відповіді записуються на дошці. Важливо не просто назвати аргумент, але і позначити, розкрити його. Далі слід питання: що дає кожне з цих переваг нашим клієнтам? Одержувані відповіді є перекладом переваг на мову вигод для клієнта.
Керівник відділу продажів або менеджер з персоналу фіксує всі одержувані відповіді, після чого переводить їх на електронні носії.
Нехай відповідають своїми словами - ми даємо напрямок думки.
Продавець повинен переводити отримані знання і досвід в навички. Перевести в навички - завдання керівника відділу продажів.
Книга повинна містити не один, а кілька варіантів відповідей на одне і те ж питання. Менеджер буде сам вибирати, яку мовну заготовку використовувати в той чи інший момент.
РОЗДІЛИ КНИГИ
1. Зміст і коротке керівництво, як користуватися книгою. Повинні бути прописані правила, що повідомляють про те, як книга змінюється.
2. Потрібні і не потрібні якості продавця.
3. Місія і цілі компанії.
4. Унікальні переваги. Кожен аргумент підкріплюємо. Перевага - аргумент - вигода для клієнта. Підкріплюйте кожен аргумент цифрами. Цифри переконливіші, ніж слова. Ми працюємо так-то. Чому це перевага? Відповідь. А що це дає клієнтові? Відповідь. Всі одержані відповіді записуються.
5. Всі найважливіші факти про компанію. Позиціонування компанії. Її можливості.
6. Аргументи на користь пропонованого продукту. У книзі необхідно в достатньому обсязі відобразити опис груп пропонованих продуктів, щоб новий співробітник розумів, що він продає. Наскільки вигідна покупка товару, і як це оцінити. Розрахунок ефективності користування товарами і послугами. Проведіть аналіз: що потрібно вашим клієнтам. Щодо товару: популярність марки, репутація вашої компанії, лояльність покупців, є сертифікати, гарантія, широкий асортимент, всі новинки завжди у вас першими, зручна упаковка, поставки безпосередньо від виробника та ін.
7. Повинен містити список клієнтів по групах. Після кожної групи клієнтів вкажіть ідеальні умови для кожної групи, пропоновані вашою компанією. Що цікавить ту чи іншу групу.
8. Способи перекладу властивостей продукту на мову клієнта.
9. Умови надання послуги (умови поставки) Поставка в чітко обумовлені терміни, точність при відвантаженні і підготовці документів, безкоштовна доставка - власний автопарк, консультації, короткі терміни поставки, ексклюзивні віп-умови, персонал у фірмовому одязі, сучасне обладнання, в будь-який час співробітника відділу продажів (як консультанта) можна знайти, зателефонувавши на мобільний телефон, швидке оформлення та ін.
10. Причини, з яких клієнт повинен купити у вас.
11. Вдалі питання, що дозволяють виявити потреби клієнта.
12. Які вимоги клієнтів ми можемо задовольнити на 100%, які на 70, 50, 30, а за якими зовсім пасемо задніх у конкурентів (сміливо пишіть про це! Ця сторінка повинна бути динамічною і мінятися регулярно - адже ваша компанія розвивається і з кожним днем її можливості збільшуються!).
13. Фінансові умови. Що пропонується: програма знижок, щось безкоштовне, скоро планове підвищення цін, кредит, відстрочка платежу, впишемо в ваш бюджет, ПДВ, сувеніри та подарунки та ін.
14. Професіоналізм: дипломи, сертифікати, фахівці, які пропрацювали в цій області стільки-то років, сама компанія стільки-то на ринку, де навчався персонал, обізнаність про власному ринку, обізнаність про ринок клієнта: використання фраз: так, у нас є конкуренти .... Як працювати з конкурентами? Як згадувати.
15. Заперечення та ефективні відповіді.
16. Відповіді на рідкісні не типові запитання.
17. Перелік заборонених слів.
18. Увімкніть приклади повних варіантів сценаріїв проведення переговорів по телефону і при особистій зустрічі.
19. Всім відомі 5 етапів продажів.
20. Що повинен зробити менеджер до початку переговорів (зібрати всю інформацію: ПІБ клієнта, назва фірми, чим займається). При зустрічі візуально оцінити об'єкт.
21. Що повинен зробити під час переговорів (стежити за невербальною поведінкою клієнтів, на що звертати увагу в офісі та ін.).
22. Що повинен робити після переговорів (внести в базу СRM, коли передзвонити, що уточнити).
23. Як після угоди зняти послепокупочное стрес.
24. Правила прийому вхідних дзвінків.
25. Правила здійснення вихідних дзвінків.
26. Якщо менеджеру необхідно щось рахувати, то наводяться приклади твори даних розрахунків з чітким і докладним описом кожного кроку.
27. Структура особистої зустрічі і правила її проведення.
28. Сценарії проведених переговорів.
29. Кращі приклади успішних продажів. Випадкових продажів. Зірваних продажів.
30. Особисті зауваження і спостереження менеджерів.
31. Типові помилки менеджерів, які вони самі називають (забув розповісти про кредит, не виявив потреби, не уточнив контактна особа). Можна зробити двома блоками: помилки по телефону, помилки при особистій зустрічі.
32. Історії. Найчастіше в книгах описують історії та випадки, що сталися з працівниками відділу продажів. Зрозуміло, мова йде виключно про робочі моменти - найбільш вдала продаж, несподівана продаж, найгучніший провал. Такий опис супроводжується коментарями і повинно дати однозначну відповідь, чому сталося те або інше. Рекомендується робити такий розділ відрізняється від інших. Можна супроводжувати фотографіями, схемами, малюнками. Даний матеріал носить агітаційний і пропагандистський характер.
Написали книгу. А що далі? На цьому не можна зупинятися. Книга продаж не повинна жити сама по собі. Вона вимагає постійного пильного спостереження з боку керівництва. Важливо підтримувати написане в актуальному стані. Поповнення книги на першому етапі відбувається 1-2 рази на тиждень, надалі один раз на місяць, але відбувається. Кожен день і досвідчений співробітник, і новачок отримують нову інформацію, нові знання. Поповнити ними корпоративну книгу - це їх обов'язок.
Створивши першу базову версію книги продажів, необхідно провести її впровадження. Проведіть невеликий тренінг для закріплення отриманої та знайшла відображення в книзі інформації.
Корпоративну книгу продажів рекомендується вивчити напам'ять. Потрібно уникнути зубріння, це має бути на рівні розуміння. Багато компаній практикують здачу іспитів. Від того, наскільки співробітник засвоїть матеріали, представлені в книзі, залежатиме обсяг продажів.
