Чому клієнти йдуть до конкурентів? 20 + 1 можливі причини відходу до конкурентів
Кожен фахівець з продажу стикався з відходом клієнта до конкурентів і «бачив цей страшний сон». Відмінно, якщо ми, одного разу, побачивши поганий сон, зробили висновки і знайшли причини відходу клієнта до конкурентів.
Добре, коли ми розуміємо причини з другого і третього разу і починаємо змінювати в собі і своїй компанії систему продажів.
Погано, коли наші клієнти йдуть до конкурентів, а ми не розуміємо, що відбувається і звинувачуємо всіх навколо, - клієнтів, конкурентів, товар, керівництво.
Важливо зрозуміти і прийняти правило успішного продавця - продаж починається з особистості продавця !!!
Не буває ідеальних товарів, ідеальних компаній і ідеальних продавців. Є ті, хто готовий вчитися на своїх помилках, помилках колег, вдалих угодах конкурентів і фахівців з інших областей економіки. Чи готові Ви почати вчитися і розвивати свої навички продажів і вибудовування відносин з клієнтами?
ЧОМУ КЛІЄНТИ йдуть до конкурентів?
Давайте почнемо з аналізу причин угод, які не завершились радісним вигуком: «Yes!», «Клас!», «Я зробив (а) це!».
20 + 1 можливих причин, чому клієнти пішли і не зробили покупку, не уклали угоду у Вас. З наведеного списку тільки деякі пункти будуть ставитися до Вашої ситуації, виділіть їх і подумайте, як Ви можете змінити це в своїй роботі.
1. Ви не заряджені «енергією» і не відкрили в собі стан «Успішний продавець». Для встановлення контакту з клієнтом важливо знаходиться в спокійному ресурсному стані, з якого Ви легко можете перейти в активний стан або в стан «включеного» слухання клієнта. При продажу важливо бути «тут і зараз» і спілкуватися з клієнтом, а не мислення «ганяти» конфлікт або ситуацію з попереднім клієнтом. Необхідно правильно і ресурсно організувати своє життя і робочий день для того, щоб досягати максимального результату.
2. Не змогли розпізнати справжні очікування і потреби клієнта. У спілкуванні з клієнтом орієнтувалися тільки на озвучені і явні потреби клієнта, не уточнюючи справжніх мотивів і прихованих потреб клієнта. Іноді, сам клієнт не усвідомлює, що їм рухає в придбанні товару. При такій ситуації важливе завдання покупця - за допомогою питань і уточнюючих фраз виявити очікування і зробити потреба усвідомлюваної для самого клієнта. А потім у розмові необхідно робити акцент на виявлення потреби. Потрібно пам'ятати, що є особисті потреби клієнта (повагу, визнання, турбота - список особистих потреб складається з 17 груп) та комерційної потреби (точні параметри товару або послуги, які для клієнта важливі при покупці).
2.1. Ви не уважні до дрібниць і словами клієнта. Дрібниці вирішують все! При продажу та спілкуванні дрібниць не буває!
3. перевантажити зайвою інформацією клієнта. За секунду зору людина може сприймати 21,45 Gb (184254096 998,4 біт) в секунду, а усвідомлено в мозку людини засвоюється 2000 біт інформації. Якщо сказати точно різниця в засвоєнні інформації становить близько 92-х мільйонів разів на секунду (якщо точно 92127048 разів). Як Ви самі зрозуміли, мозок нашого потенційного клієнта «завис» і включилася функція або «перезавантаження», або «повна ліквідація файлу».
3.1. Ви надаєте зайву інформацію щодо товарів, послуг своїх конкурентів, про які клієнт навіть не здогадувався. Зайва інформація уповільнює процес ухвалення рішення про покупку і завершення угоди і може породити сумніви у клієнта.
4. Клієнт не налаштований на покупку у Вас. Клієнт проводить маркетингове дослідження товару, компанії, можливо, і продавця. Клієнт зібрав потрібну йому кількість інформації, і він знаходиться на останній стадії завершення угоди і йому не вистачає рішучості прийняти остаточне рішення або є страх зробити помилку. Якщо клієнт шукає «підводні камені» вашого товару чи послугу, значить, Ви можете, використовуючи техніки роботи з запереченнями, виявити його прихований стан! Або ви надаєте своєму клієнтові рішучості і впевненості необхідні йому завершення угоди, або усуваєте його страх зробити помилку при покупці.
5. Клієнт не налаштований на покупку у Вас. Клієнт за рахунок Вас і Вашої компанії прагне показати власну перевагу. Клієнту важливо відчути «власну крутизну» і завдання продавця задовольнити приховану потребу клієнта у визнанні та значущості. Коли клієнт отримає необхідний обсяг визнання, він зможе відкрити свої «вуха» для Вас.
6. Клієнт вважає, що Вам не можна довіряти чи Ви не викликали довіру у клієнта. Коли клієнт всіляко показує і говорить «про обман, шахрайство і довіру». Завдання продавця знайти приклад того, що викликає у клієнта довіру, можливо, це лежить за гранню Вашої угоди. Важливо повернути клієнта в зону спогади про довіру, коли клієнт довірився, і минула операція (купівля) завершилася вдало, а може бути, перевершила очікування клієнта. І тільки після цього можна продовжити спілкування на тему сьогоднішньої угоди.
7. Демонструєте властивості товару (послуги, угоди), але не показуєте вигоду клієнта. Клієнту важливо зробити вигідну покупку і задовольнити свої потреби, а не слухати про конкурентні переваги і додаткових властивостях вашого товару. При продажу важливо пов'язувати властивості товару з вигодою для клієнта. Клієнт і так знаходиться в стані стресу в момент покупки і іноді не може зв'язати елементарні речі між собою.
7.1.Ви не показує додаткову вигоду покупки і товару для покупця.
8. Клієнту здається, що Ви не досить добре з ним відпрацювали. У клієнта складається відчуття, що Ви не встановили емоційний контакт з ним і він іде не задоволений, бо не отримав те, що хотів! Дивіться п. 1 та п.2.
8.1. У продовження п.5 та п.8. Клієнт відчуває себе недооціненим. У спілкуванні з клієнтом важливо підкреслити статус, престиж, амбіції, стиль, смак.
9. Клієнту не подобається Ваша манера розмовляти. Як Ви розумієте, що людині при покупці необхідно, щоб продавець його зрозумів краще, ніж він сам себе розуміє. Ще «дідусь» Еріксон сказав - якщо Ви хочете, щоб Вас почули і слухали, важливо відтворювати темп мова і словесні звороти такі, як у людини, з якою Ви спілкуєтеся. Тоді дія цієї причини Вас стосуватися не буде.
10. Ви не «дотиснули» клієнта. Через страх «перетиснути» клієнта, менеджери відмовляються від практично «готових» клієнтів і вибирають стратегію «краще не дотиснути, ніж перетиснути». Можна уявити, що продаж - це ритуальний танець, де продавець показує вигоди для клієнта, заманює клієнта в захоплюючу гру слів, емоцій, демонструє свої переваги на тлі конкурентів і в самий останній момент, коли клієнт виконує свої останні «па» опору, продавець відмовляється продовжувати танець. І як ви себе будете почувати після перерваного танцю незалежно, хто Ви - покупець або продавець? Розгублено. Можна сказати грубіше, - без «оргазму»! Після такого клієнту буде складно повернутися до Вас знову.
11. Не мотивуєте клієнта діяти. Щоб клієнт завершив угоду або здійснив покупку необхідно підвести клієнта до дії, тільки 20% покупців відносяться до «активістам», а 80% потрібно прямо і побічно мотивувати зробити дію - завершити угоду, зробити покупку.
12. Клієнт здогадується або знає про існування альтернативи. Коли клієнт ставить багато порівняльних питань, тут потрібно відзначити факт альтернативи і перевести увагу клієнта на вигоди цього товару особисто для нього. Дивіться п. 7
13. Клієнту не вистачає інформації для прийняття рішення. Клієнт весь час задає питання, Ви відповідаєте, але ефект той же самий. Знову питання, питання, питання. Що робити? 1. Задайте уточнююче питання (а чи правильно Ви розумієте свого клієнта і його приховану потреба?) 2. Коли клієнт скаже, що Ви правильно його зрозуміли, тільки тоді давайте відповідь на питання. 3. Відстежите реакцію клієнта на Вашу відповідь. Якщо клієнт знову задає те ж саме питання, тоді краще всього відповісти на прикладі (випадок, історія, ситуація з минулого). Якщо Ви відповіли на істинний питання, клієнт перемикається на щось інше. Пам'ятайте, важливий як сам відповідь (слова), так і емоції, які Ви вкладаєте в слова.
13.1.Не вмієте задавати питання або задаєте не ті питання. Отже, отримуєте не ті відповіді, і клієнт іде до конкурентів. Необхідно терміново пройти тренінг з основ спілкування, презентації та продажу. Без уміння ставити питання, Ви не зможете стати успішним продавцем.
14. При продажу робите акцент тільки на логіці чи тільки на емоціях. Для здійснення успішного продажу важливо зберігати баланс між логічними доводами і емоціями, і враховувати наступні параметри: час доби, вік покупця, підлогу покупця, момент прийняття рішення, статус покупця, професія покупця. Ці мінімальний обсяг умов, які вказують, на яких доказах будувати продаж. У статті «Баланс між логікою та емоціями» Ви зможете знайти відповідь.
15. Чи не даєте можливість вибору клієнтові. Як професіонал Ви можете знати краще, що потрібно для вашого клієнта. Але якщо Ви не створите відчуття вибору, клієнт може відчути, що йому «нав'язують» і ухилитися від покупки. Для клієнта важлива можливість вибору, нехай навіть і ілюзорного, але вибору! Необхідно створити ВАРІАНТ вибори без вибору! Не потрібно пропонувати 25 варіантів, максимум 3 варіанти рішення! Не потрібно пропонувати кардинально різні варіанти покупки, всі варіанти повинні робити в одній площині! Якщо ви запропонуєте занадто багато або занадто різні варіанти клієнт не зможе взяти відповідальність і піде до конкурентів.
16. Занадто рано повідомляєте ціну. Є ціна, а є цінність товару (послуги). Щоб клієнт був готовий заплатити Вам свої «кровні» важливо спочатку створити цінність товару (послуги), а потім називати вартість (ціну). Якщо Ви занадто рано назвете ціну, клієнт буде морально не готовий оплатити. Показуємо цінність і вигоди, а тільки потім називаємо конкретну вартість.
17. Викликаєте сумнів у своєму професіоналізмі у клієнта. Погано знаєте технічні параметри товару, можливості експлуатації, монтажу, демонтажу, термін служби, термін придатності. Якщо Ви не знаєте - вперед вчити! Якщо Ви чітко доносите інформацію до клієнта, а він все одно Вам не вірить: 1. Можна попросити «допомоги експерта» - це ваш колега, керівник або постійний ваш клієнт, який користується Вашим товаром, послугою. 2. Можна звернутися до супровідної документації (з урахуванням того, що Ви добре її самі знаєте і відкриєте в потрібному місці і покажіть потрібне клієнтові). 3. Можна показати відгуки клієнтів, які вони залишили в Вашої компанії або на сайті Вашої компанії.
18. Ви не вмієте або не знаєте, як переконувати клієнта. Чим вище вартість товару, послуги, тим краще повинно бути вміння переконувати у продавця. Ви можете добре продавати товар середнього цінового сегмента, але як тільки Вам доведеться продавати товар більш дорого сегменту (VIP-сегмента) Ви почнете втрачати свою впевненість.
19. Захоплюєтесь «огудженням» своїх конкурентів. Краще покажіть свої сильні сторони товару, компанії і продемонструйте вигоду клієнта. Замість «очорнення», використовуйте недоліки Ваших конкурентів і зробіть з дрібних недоліків - серйозні недоліки.
20. Чи будуєте і проводите презентацію товару, послуги без урахування «ефекту місцевості і менталітету». У кожному регіоні країни є свої особливості, тим більше, якщо живуть закриті групи - народи. При продажу потрібно враховувати особливості менталітету, місцевих цінностей і орієнтацій.
+ 1. Основна причина того, що клієнти йдуть до конкурентів. Продавці відповідають: «Ми всі знаємо! Нам вже нічому вчитися! »Саме в цей момент компанія починає втрачати своїх клієнтів, свідомість продавцем стає менш гнучким, самовпевненість зашкалює ватерлінію і протягом року прибуток компанії скорочується, якщо ця компанії взагалі виживе за цей рік.
