Чи потрібні автосервісу клієнти?
Чи не правда, дивне питання? «Звичайно, потрібні! Що за дурниці? »- В один голос скажуть всі, хто зайнятий в автобізнесі. Ну що ж, тоді я розповім вам про одну з найбільших помилок більшості автосервісів і про те, як її вирішити.
Поширена помилкова думка, що потрібно гнатися за кількістю клієнтів. Це НЕВІРНО. Хоча немає. Це вірно. Вірно, якщо ви не сподіваєтеся, що клієнт приїде до вас вдруге. Це вірно, якщо ви замість заміни масла намагаєтеся впарити капітальний ремонт двигуна. Це вірно, якщо ви кладете куплені клієнтом для заміни колодки Lucas собі в кишеню, і замість них ставите noname. Тоді ваш прибуток буде залежати тільки від кількості нових клієнтів. У такому випадку можна далі не читати.
У вас не так? Ви хочете, щоб клієнт до вас повернувся? Ви стежите за якістю? Тоді читайте.
За нинішньої ситуації на автомобільному ринку у великому місті автосервіс точно не помре з голоду. Що таке голод? Брак клієнтів. Але найчастіше він може померти від проблем з травленням. Клієнти є, але що з ними робити, незрозуміло. Як працює більшість? Вирішують, що у них мало клієнтів. Треба більше клієнтів. Потрібно більше автомобілів на підйомниках, більше завантаження ремзони. Швидше, швидше, наступний!
У підсумку в розділ кута поставлена швидкість, а не якість. Є у клієнтів одна особливість - вони дуже мовчазні істоти. Якщо клієнтові у вас все сподобалося, він розповість про це 3 знайомим. А от про те, що у вас «не сервіс, а совкова шарага» від незадоволеного клієнта дізнаються від 5 до 30 знайомих. Висновок: важливо не кількість клієнтів взагалі, а кількість задоволених клієнтів.
І між цими двома поняттями є величезна різниця. Якщо вам потрібна не прибуток, а ПРИБУТОК, то необхідно дбати саме про кількість задоволених клієнтів. Це особливо важливо на ранньому етапі розвитку СТО.
Що потрібно клієнту від автосервісу? Низькі ціни? Багато щастя? Телевізор у клієнтській зоні? Евакуатор до під'їзду? Клієнту, в першу чергу, потрібно якість і ввічливе ставлення. І є одна проста формула, яка показує, як зробити клієнта задоволеним:
Що це означає? Керуйте очікуваннями ваших клієнтів! Вони повинні чітко розуміти, що вони вправі очікувати, а що ні. Які у вас стандарти, як виконуються роботи. Вам відразу стане набагато простіше працювати. Більшість проблем з клієнтами виникає, коли результат не відповідає їхнім очікуванням.
«Приїжджаю в автосервіс, у них там акція розрекламована з безкоштовної заміни масла. Ну, я діагностику зробив і попросив, щоб масло поміняли заодно (масло заздалегідь купив). Все зробили, дають на підпис акт, дивлюся, стоїть рядок «заміна масла - 300 руб.», Я кажу - у вас же в рекламі сказано, що заміна масла безкоштовно !? А вони мені: «Це тільки якщо ви масло у нас купуєте». Блін, а де це написано? Відразу не могли сказати чи що ... »
Очікував одне, отримав інше. Сюрпризи, подібні цьому, нікому не подобаються. Звідки беруться незадоволені клієнти? Або вони дійсно не отримали того, чого очікували, або у них були занадто завищені очікування. Ваше завдання полягає в тому, щоб привести очікування клієнта у відповідність з тим, що ви йому даєте.
Технологічна мийка платна? Скажіть про це заздалегідь. У ремзону заходити не можна? Попередьте про це ДО початку робіт. Загалом, доведіть до клієнта всю необхідну інформацію. Ще один маленький нюанс - якщо хочете зробити клієнта ще більш задоволеним - зробіть трохи більше, ніж він очікує. Хороші сюрпризи клієнти дуже люблять.
Як зробити клієнта задоволеним, ми з'ясували. А тепер ще один дивний питання - навіщо вам потрібні клієнти? Стандартна відповідь - щоб вони приносили гроші в нашу касу. Правильна відповідь - клієнти потрібні, щоб приводити інших клієнтів. І це набагато прибутковіший підхід. Немає кращої реклами для сервісу, ніж «сарафанне радіо». Дійсно хороших техстанций зараз мало, тому особисті рекомендації призведуть до вас набагато більше людей, ніж реклама. До речі, заохочуйте тих клієнтів, які рекомендують вас своїм друзям і знайомим, тоді вони будуть «рекламувати» вас з ще більшою охотою.
Як ще можна використовувати задоволених клієнтів для залучення інших клієнтів? Існує один з найпотужніших способів залучення клієнтів, який не використовує майже ніхто. Що це, як ви думаєте? Незвичайна реклама? Знижки? Промоакції? Ні. Я говорю про відгуки. Так, саме про відгуки. Якщо ви не використовуєте відгуки - терміново почніть це робити. Будь-яка реклама стане на порядок ефективніше, якщо в ній буде відгук реальної людини про рішення реальної проблеми. Чим більше відгуків - тим краще. Кашу маслом не зіпсуєш. Розміщуйте їх скрізь, де тільки можете. На вашому сайті, в брошурах, в газетах, в листівках, на стенді в клієнтській зоні і т.д.
Якщо ви уважно прочитали цю статтю, то могли помітити, що всі описані стратегії дуже прості. І це дійсно так - чим простіше, тим надійніше. Не знаю, наскільки сильно ви здивуєтеся результату, коли застосуєте ці методи на практиці. Гарантую одне - проблем стане менше, а грошей більше. І до цього дійсно варто прагнути. ]
