«Клієнт завжди правий»? Повна нісенітниця!

Ви згодні з фразою «Клієнт завжди правий»? А я от не згоден. У більшості випадків клієнт просто не може бути прав. Скажу більше - часто згоду з думкою клієнта може призвести до неприємних наслідків. Як для продавця, так і для самого клієнта.

Якщо продавці йдуть на поводу у клієнта, то результати для самого клієнта будуть гірше. Замість цього вони повинні виступати як експерти, які допомагають клієнту прийняти вірне рішення.

Давайте на прикладах подивимося, чому клієнт не може бути прав.

Роздрібний продаж одягу

Прийшов клієнт. Він чогось у голові тримає, якийсь образ себе або бажаного товару. І він шукає саме це. Якщо не знайде - піде. І ось ця «рамка» в голові відсіває все інше, що, може, йому і підійде, і навіть дуже підійде, але він просто цього не помітить.

Якщо продавець буде пропонувати тільки те, що шукає клієнт - напевно не отримає продаж. А клієнт - не отримає того, що підійде йому краще. Або просто не оцінить інші варіанти, бо просто їх не побачить.

Правильний продавець-консультант з'ясує цілі й потреби клієнта і запропонує відповідні варіанти. Звичайно, для цього продавець повинен бути професіоналом. Але питання підготовки продавців ми зараз чіпати не будемо - нескінченна окрема тема.

Плюси для покупця:

- Дізнається про інших варіантах;

- Зніме свої «рамки» в голові;

- Може отримати результати краще, ніж планував.

Мінуси для покупця:

- Напевно не купить те, що планіровал;

- Напевно витратить грошей більше, ніж планував.

Продаж автомобілів

Прийшла людина за машиною. Все заздалегідь подивився і вибрав комплектацію. Але грамотний консультант запропонує й інші варіанти. Можливо, клієнт не врахував, що ця комплектація не вирішить його завдання, не буде відповідати його вимогам. І в результаті клієнт вже бере іншу комплектацію, а може, навіть іншу машину.

Плюси і мінуси ті ж.

Продуктовий магазин

Ну, тут ніби все зрозуміло - прийшов, попросив чогось, тобі дали і все. Але якщо подивитися уважніше - все зовсім не так. Точніше, так буває тільки в поганих магазинах.

У правильних великих магазинах за рахунок правильної викладки і планування залу покупцеві пропонують різні товари, про які він просто міг забути.

Купив пиво - ось тобі поруч стійка з закускою.

Купив фрукти - а ось неподалік стійка з товарами за спеціальною ціною.

А крім великих супермаркетів, є і дрібні магазинчики.

У мене ось через дорогу «Перехрестя», а в 5 хвилинах від дому - магазинчик, який ми називаємо «Радянським».

Таке враження, що він живе поза часом. Він зберіг багато ознак радянських магазинів:

- Працює з 10 до 19 годин;

- Обід з 14 до 15 годин;

- Неділя - вихідний;

- Продавці за прилавком.

Але туди постійно ходять люди. І я розумію їх. Тому що в таких магазинчиках часто «домашня» атмосфера. З нами там вітаються, посміхаються щиро. Але що більш важливо для нашої теми - там завжди можна порадитися, що купити. Що смачніше, що вони порекомендують ...

Значить, і тут клієнт не правий. А прав консультант-продавець.

З роздрібною торгівлею все зрозуміло. Може, в послугах все інакше? Давайте подивимося.

Ремонт квартир

Начебто тут вже все будується тільки на думці клієнта. Але якщо копнути глибше - все те ж саме.

Клієнт говорить, чого він хоче. Професійний виконавець не просто зробить замовлене - він ще і запропонує варіанти. Як у плані використовуваних матеріалів, так і в плані самого замовлення. Знову ж - у результаті клієнт отримає більше користі. (Я розумію, що таких професійних виконавців мало. Але не про це зараз мова.)

Ну добре. Розібралися з приватними клієнтами.

Але може в B2B все абсолютно навпаки?

Створення сайтів

Клієнт хоче сайт. Але він погано знає тему і не знає всіх існуючих можливостей, які збільшать його продажу через сайт. Значить, грамотний менеджер повинен все це запропонувати клієнту і пояснити вигоди цих можливостей.

Або клієнт просить темно-синій дизайн, а менеджер повинен пояснити, що для його тематики такий колір не підходить, тому що він викликає у відвідувачів не ті емоції, які потрібні.

Знову клієнт не правий.

Бухгалтерські послуги

Директор ставить завдання, але хороший бухгалтер не просто буде їх виконувати. Він буде ще й давати рекомендації - Як краще вчинити в тій чи іншій ситуації.