Рекламний бізнес: що робити, коли клієнт не правий?
Клієнт клієнту ворожнечу. Можливо, коли продаєш техніку, будинки, продукти та інші товари, клієнт дійсно завжди правий.
Однак як йдуть справи на рекламній кухні? Чи варто з'ясовувати, хто «правіше»? Чи необхідно у всьому погоджуватися з клієнтом, беручи замовлення в роботу? Чи може, врешті-решт, клієнт бути не правим?
«Картина маслом»
Замовник - жінка. Бізнесвумен, що не обтяжена феміністськими настроями. Сайт - корпоративний ресурс, присвячений виготовлення та продажу бізнес-сувенірів, тобто сфера діяльності - B2B.
Замовниця: «Ви зробили статтю для головної сторінки. Але ... мені не подобається. Якась вона суха. Навіть не знаю, як пояснити. Ось дивіться: мій улюблений сайт (присвячений рукоділлю). Мені подобаються тексти в такому стилі, як тут. Хочу, щоб на моєму сайті були такі ж ».
Я: «Але дозвольте! Цільова аудиторія того сайту, який Ви навели як приклад, - жінки у віці 20-50 років, які мають багато вільного часу. Без ретельного вивчення впевнено говорити про портрет ЦА складно, але все-таки, мені здається, що це заміжні дами, ніде не працюють, дохід або пасивний, або фінансове забезпечення сім'ї повністю на плечах чоловіка. Тобто цей сайт відвідують жінки, що можуть дозволити витрачати час на прочитання довгих витіюватих текстів, з такими собі рюшечками, завітушечкамі ... Цільова аудиторія Вашого ресурсу - або власники підприємств, або менеджери вищої ланки, що відповідають за розподіл корпоративного бюджету. Найчастіше, це чоловіки, які цінують кожну хвилину і повну інформацію. Це ж «дві великі різниці»!
З: «Добре, я знайду того, хто мені зробить так, як я хочу».
Увага! Питання
Чи завжди замовник прав? Природно, мова йде про чітко поставленої задачі. Варіант «піди туди, не знаю куди, напиши те, не знаю що» - випадок особливий, що вимагає великої зосередженості від виконавця.
Якщо замовнику необхідні статті для конкретної мети (залучення цільової аудиторії, розкрутка сайту, підвищення впізнаваності бренду і т.д.), але він неправильно розуміє процес реалізації задуманого, чи варто йому розповідати, де він помиляється? Або ж потрібно завжди погоджуватися, керуючись принципом «Клієнт завжди правий»?
Варіанти відповідей
1. Випадок клінічний
Майже кожному райтеру траплялися замовники, які знають про все на світі краще за інших. Такі люди зазвичай схильні до поучітельству. Вони прагнуть контролювати кожен крок виконавця, вносячи необхідні, на їх думку, корективи.
Способів співпраці з таким замовником два - відмова від роботи або тимчасова перекваліфікація на маріонетку. Вибір залежить від темпераменту виконавця та його фінансового стану. Переконати клієнта в тому, що він помилився (!!), абсолютно неможливо.
2. Випадок поправний
Часом з'являються замовники, десь прочитали або почули про якихось особливих прийомах написання рекламних (інформаційних / аналітичних / оглядових) текстів. Вони прагнуть застосувати отримані знання при першому ж зверненні до райтеру. Однак не завжди теоретичні викладки, якими вони володіють, корисні.
Виконавець може м'яко (дуже м'яко!) Розповісти, де помилка. Ще краще - запропонувати цікавому замовнику який-небудь матеріал на відповідну тему. Оптимальний же варіант - спробувати втягнути замовника в діалог, щоб він сам намацав вибоїну. Клієнт, самостійно усвідомив помилки, не втратить ні крапельки високого зарозумілості і при цьому перейметься повагою і довірою до райтеру.
3. Випадок параноїдальний
Особлива категорія замовників страждає м'якими формами параноїдального синдрому. Вони підозрюють, що виконавець жадає схалтурить. Тому активно втручаються у творчий процес. Мовляв, буду контролювати - пройдисвіт НЕ обведе навколо пальця.
Можливість продуктивної і взаємовигідної роботи одна - перейнятися думками клієнта і завжди трохи випереджати його на крок. Замовник тільки-тільки зібрався поставити питання - а у вас вже готовий кваліфіковану відповідь. Після такого мозкового штурму райтер зможе спокійно працювати, не боячись втручання клієнта. Загалом, головне - розсіяти страхи і вселити впевненість.
4. Випадок з Незнайко
Найбільший відсоток замовників належать до категорії незнаек. Вони дійсно нічого не знають, але намагаються давати поради. З такими клієнтами працювати простіше всього. Можна: а) заспокоїти клієнта і запевнити, що ви зробите замовлення в кращому вигляді-б) пройтися по всіх пунктах брифа і розповісти, навіщо потрібна ця інформація-в) допомогти знайти відповіді на хитромудрі питання і тим самим заспокоїти клієнта.
Клієнт прав не завжди
На жаль і ах, доводиться відзначити, що клієнт райтера далеко не завжди правий. Ні, безумовно, він правий! У тому, що хоче отримати роботу, що ідеально підходить під потреби проекту та допомагає в досягненні поставлених корпоративних цілей. Неправота ж може стосуватися лише форми, способів і методів виконання замовлення.
Коли ми приходимо до стоматолога, ми не вчимо його, як лікувати зуби. Ми просто сидимо в кріслі, примруживши очі (хто від задоволення, хто від світла, хто через бажання подрімати годинку) і розкривши рот. Було б непогано навчитися спілкуватися з клієнтами так, щоб вони настільки ж безтурботно ставилися до процесу виконання замовлення райтером, вірячи в його компетентність та професійні навички.
А як ви поступаєте в разі, коли клієнт не правий? Або ваші клієнти завжди праві?
