Якість обслуговування: бути чи здаватися?
Завжди є виконавець і замовник. Відносини між ними складаються по-різному, але ці ролі ми з вами розігруємо постійно. Ось і у жерців майя були замовники - Ах-Пун, Ах-Мун, Кукульман та інші топ-менеджери доколумбової епохи. Замовлення у богів був один - рясні людські жертвоприношення.
Жерці робили все можливе, щоб догодити Клієнтам. Тобто схема взаємодії жерців (виконавців) і богів (замовників) була абсолютно клієнтоорієнтованої. Не банальні гасла «Клієнт завжди правий»Або« Все для клієнта », а постійне доказ слів справою.
Як результат - майя зникли. Одна з теорій зникнення проста: деградація внаслідок масових жертвоприношень. Вбивали адже найкращих, щоб замовники були задоволені. Так поступово народ деградував, виродився і розчинився в джунглях Мезоамерики.
Здавалося б, до чого тут сучасна економіка і поведінку компаній на ринку?
З недавніх пір основним мотивом поведінки на ринку для фірми стала сервісна стратегія. Те саме «все для клієнта». Всі зусилля підрозділів спрямовані на формування лояльності клієнтів. Однак здається мені, що є тут підступ. Так само як був підступ в логіці індіанців майя, впевнено махають обсидіановими ножами заради досягнення світлого майбутнього.
В даний час обов'язковим для компаній є робота над підвищенням якості обслуговування. Ринок настільки перенасичений, що сервіс залишається останнім дієвим конкурентною перевагою.
Однак що там ховається за фасадом посмішок, книгами скарг і стандартами обслуговування? Здатна компанія порушити незламний закон виживання - максимізація прибутку - І стати дружелюбною до клієнта?
Припустимо, клієнт дає нам дохід в 100 000 рублів щомісяця. Через хамство співробітника клієнт вирішує звалити до конкурентів. Його утримання оцінюється в 150 000 рублів щомісяця. Тобто ми йдемо в мінус на полтинник. Будемо утримувати? Щось мені не віриться. Більше схоже на те, що завдання всієї це сервісної мішури - здаватися, але не бути.
Але для споживача вся ця катавасія з сервісом теж не дуже велика корисна. Оскільки витрати на обслуговування виростають, то і ціна повзе верх. У неї, ціну, тепер закладені ті засоби, якими компанія поділиться з клієнтом, якщо той вирішить відмовитися від обслуговування. Плюс витрати на CRM-систему і її обслуговування, збільшення штату підрозділів, взаємодіючих з клієнтами ...
Але це півбіди. Люди люблять витрачати гроші і готові витрачати їх у тому числі і на підвищений комфорт при купівлі товару або послуги. Однак помилки, як людські, так і технічні, неминучі.
В даний час я веду листування з оператором стільникового зв'язку. Мета у мене проста: дізнатися, на які послуги списана досить велика сума з рахунку. Причому я навіть не вимагаю гроші назад, оскільки для цього треба зрозуміти, хто винен. Бути може, того дня я був викрадений інопланетянами з альфи Центавра, звідки намагався подзвонити додому. Після зворотного телепортації пам'яті я позбувся, тому про подію нічого сказати не можу. Припущу, що об'ємні листи ні про що, які пишуть мені співробітники клієнтського відділу оператора зв'язку, є необхідний тайм-аут, щоб розібратися, як в рахунку відобразити міжзоряний розмова.
У будь-якому випадку вважати компанію не клієнтоорієнтованої не можна: на листи відповідають швидко, звернення автоматично реєструються в моменті, і про це повідомляють електронним листом. Спілкуються чемно, приносять вибачення ... От тільки за що взяли гроші, пояснити не можуть. Може, за клієнтоорієнтованості і взяли? Хто сказав, що це безкоштовно, врешті-решт?
