Чи повернеться коли-небудь російське обслуговування обличчям до клієнта?

Сьогоднішнє відвідування банку спонукало мене написати цю статтю. Відвідування магазинів, ощадкаси, поштових відділень і інших пунктів, що надають послуги, викликають у мене подив і якесь незрозуміле почуття подиву з домішкою образи.

Думаю, багатьом зрозуміло це почуття. Виходиш з дому в піднесеному настрої, заходиш в якусь точку, що надає послуги і гарний настрій як рукою знімає. Чому у нас такий низький рівень обслуговування? Чому люди, що працюють у сфері обслуговування, ніяк не можуть і не хочуть розуміти, що заробляють вони завдяки клієнту?

Приходиш, наприклад, у банк перевести гроші. Вітаєшся з касиром, відповіді немає, спасибі, якщо піднімуть на вас очі, хоч і незадоволені, а то ще гірше, як ніби вас немає, вас ігнорують.

Для касира ви - ніхто, черговий, відволікаючий від справ або відпочинку, клієнт. Дивляться на нас з таким виразом обличчя, на якому явно читається, мовляв, ходять тут всякі ...

Коли я стикаюся з такого роду ставленням, я мимоволі згадую одну цікаву історію, яку розповіла моя знайома. Вона поїхала в США, штат Майамі, в гості до своєї дочки. Пішли вони вдвох в магазин за продуктами. Вона розповідала, що заходячи в магазин, здивувалася, що там нікого немає, порожні зали. Тільки вони дійшли до полиць з продуктами, як звідки не візьмись, з'явився продавець-консультант. З ввічливою посмішкою він допоміг їм вибрати продукти, проконсультував, посмішка не сходила з його обличчя весь цей час.

Моя знайома була просто в легкому шоці, вона ніколи не бачила в Росії такого обслуговування, хоча і живе в досить-таки великому місті. Куди б вони не пішли, скрізь обслуговування не йшло ні в яке порівняння з російським. Поки вона була в гостях, встигла звикнути до цього приємного спілкування, до хорошого, як відомо, швидко звикаєш.

Час в гостях пролетів швидко і моя знайома повернулася додому, в Росію. Довелося їй піти в магазин. На свою біду вона вирішила запитати продавця про якийсь продукті. Продавець у відповідь вилила бурю невдоволення. Моя знайома не втрималася і розсміялася, після західного обслуговування їй було смішно до сліз. На запитання: «Що смішного?», Вона навіть пояснити нічого не змогла, просто пішла. Ось така сумна історія.

А ось інша історія вже з моєї особистої колекції. Коли я працювала бухгалтером з обліку експортних операцій в одній фірмі, іноземний покупець настійно вимагав проводити всі взаєморозрахунки через один великий російський банк (зі зрозумілих причин я не наводжу тут назви фірми і банку). Цей банк відомий за кордоном і вселяє довіру. Бажання клієнта - закон, і нам довелося укласти договір з цим банком. У нашому місті була філія цього банку.

Ми навіть не підозрювали про те, які труднощі нас очікували. Працювати з цим банком було дуже важко. Персонал був не дуже грамотним, була велика текучка кадрів, незмінним залишалася тільки начальник валютного відділу. Домовитися про що-небудь з начальником відділу було неможливо, постійно виникали проблеми. Ми не завжди могли отримати відповіді на наші запитання, доводилося навіть дзвонити в головний офіс банку в Москві, щоб вирішувати термінові проблеми.

На наше щастя, контракт з іноземним покупцем було укладено на короткий термін, і незабаром операції через цей нещасливий банк припинилися. Ми зітхнули з полегшенням.

Ось тут сталося найцікавіше. Мабуть, з Москви зацікавилися, чому припинилися перекази на рахунок нашої фірми. Сталося чудо, начальник валютного відділу нашого «улюбленого» банку зрозуміла, що була, м'яко кажучи, не дуже-то ввічлива з нами. Навіть цікавилася, чому ми перестали працювати з ними, розмовляла вона тепер дуже ввічливо і обережно. Ми, звичайно, просто пояснили, що закінчився термін контракту, а для себе вирішили, що більше не варто мати справу з цим банком. Незважаючи на те, що банк був великим і відомим у світі, якість обслуговування залишає бажати кращого.

Ці приклади я привела, щоб підкреслити, що ніякої різниці в обслуговуванні фізичних та юридичних осіб немає. Всі однаково ущемлені.

Замість насолоди від зробленої покупки ми відчуваємо приниження. Я не хочу тут узагальнювати всіх, але установи та підприємства з високою якістю обслуговування - поки рідкість в Росії. Так скажімо, дивина. Чи зміниться коли-небудь російське обслуговування в кращу сторону? Чи зможе зробити крок обслуговуюча сфера на щабель вище?

Дуже хочеться сподіватися, що це відбудеться, зміниться свідомість обслуговуючих нас працівників і всі ми будемо насолоджуватися від доброго до нас відношення.