Як агресивного клієнта зробити постійним покупцем?
Чи часто ви самі стаєте агресивними? Вас дратує все і вся. Погода не та, дружина зраджує, шеф ставить непосильні завдання, діти не слухаються, зарплата маленька, замість весни осінь. І не тільки в природі, а й у душі.
Негативним емоціям потрібен вихід. А тут ще невмілий продавець в магазині. Ні підказати, ні порадити, ні красиво обслужити не вміє. Ви починаєте закипати і випускаєте пар. Продавцю працювати ще цілий день, зате вам стало легше. Знайоме? На жаль!
У Китаї є ресторан для агресивних клієнтів. Тільки для цього потрібно мати солідний ресторанний рахунок. Таким відвідувачам дозволяють бити посуд і ламати меблі. Одна зі стін прикрашена чорними силуетами, що втілюють ворогів. Агресор метає в них посуд і таким чином позбавляється від негативу.
Щось подібне потрібно будь-якого агресивного клієнта. Він прийшов випустити пар, дайте ж йому таку можливість. Уявіть собі ситуацію, коли ви кіпіте, а тут ще ваш опонент дровишек у вогонь підкидає. І виходить вселенський скандал, з якого без втрат не вийти. Підвищений тиск і головний біль тільки вершина айсберга. Не дарма ж для такого випадку самий відповідний дієслово - засмутився. Не побудував, не створив, не відновив, а розорив. Сам себе.
Яка ж тактика в роботі з таким клієнтом найоптимальніша? Раз клієнт вирішив вилити відро помиїв на вашу голову, він це зробить обов'язково. Ваше завдання - прийняти це як даність, захиститися, вийти з цієї ситуації переможцем. Дайте йому висловитися до кінця. І постарайтеся почути за всім словесним сміттям причину його обурення. Підлаштуйтеся до нього, уважно слухайте і постарайтеся не заводитися від його феєрверку емоцій. Спокійно і гідно. Головне, зрозумійте, що його гнів спрямований не проти вас особисто. Якщо ж у цій ситуації ваше обличчя буде кам'яним, непроникним, клієнт буде впевнений, що його удари не потрапили в ціль і буде заводитися ще більше. Співчуття заспокоїть, дасть відчути в вас «жертву» його атаки.
Клієнт виговорився, йому вже стало легше. Тепер ваше завдання взяти ситуацію під свій контроль, тобто вже не конфлікт управляє вами, а ви конфліктом. Ви сміливо можете назвати його емоцію: «Я вас дуже добре розумію!». А ось тепер змусьте його самого думати: «Який вихід? Яким чином ми зможемо виправити цю ситуацію? »Зазвичай така тактика діє як холодна вода. Клієнт замовкає або починає говорити тихіше. І ви вже разом починаєте придумувати вихід зі сформованої ситуації.
Не будемо вникати в природу агресії. Зрозуміло, що ця негативна емоція не відразу народилася. Вона може копіться роками. Багато людей не вміють очищати свій внутрішній храм, скидати негатив. Негативна енергія, досягши критичної маси, шукає вихід. І часто знаходить його саме в агресії.
Головне - не піддатися провокації. Адже агресор саме таку мету переслідує. Є гарна тактика в роботі з негативними емоціями клієнта - рейфреймінг. Переформулювання його образливих звинувачень в позитивному ключі. Наприклад, клієнт вважає, що його навмисно обрахували, він пилить на весь зал, що тут працюють злодії і шахраї. І тут ви абсолютно спокійним голосом говорите йому: «Чи правильно я вас зрозумів, що ми допустили помилку в розрахунках?» А тепер відчуйте різницю - шахраї, злодії і помилка. З ким не буває?
Зрозуміло, що витримка потрібна в таких конфліктних ситуаціях колосальна. Дуже хочеться кинутися з кулаками або підкинути у відповідь образливих слів. Але цим ви не вирішите ситуації, вподібнитеся розладнаному людині. А він в такий момент гідний розуміння і співчуття. Так і дайте йому це! «Це дійсно неприємно. Я дуже добре вас розумію ». Поставте собі «відмінно» - ви витримали іспит! І ще дуже уважно проаналізуйте ситуацію. Чому це сталося саме з вами? Кожен продавець гідний свого покупця. Пройдете урок - навряд чи такі ситуації будуть у вашому житті.
Але аналізом ви будете займатися після конфлікту. А зараз ваше завдання продати майбутні відносини з цим клієнтом, зробити так, щоб він став вашим постійним і привів до вас своїх друзів. Думаєте неможливо? З точністю навпаки. Буквально вчора сама порошила через недобросовісну доставки будматеріалів. Мене уважно вислухали, зрозуміли, принесли вибачення, дали знижку і виправили ситуацію. Чи я буду співпрацювати з цією фірмою. Думаю, що так. Там вміють визнавати свої помилки і грамотно їх виправляти. Я це оцінила.
Так як же, м'яко погасивши агресію, зробити цього клієнта постійним? Запропонуйте йому чітко і недвозначно план ваших подальших дій. Наприклад: «Я чудово розумію ваше обурення, зараз же зв'яжуся з відділом доставки, з'ясую коли ми зможемо поправити ситуацію. Для вас буде зручніше сьогодні ввечері або завтра вранці? »Що ви зараз зробили? Ви запропонували йому вибір без вибору, ви самі зробили вибір за нього. Він уже не думає чи потрібно йому це взагалі, він починає планувати майбутнє. Відмінно! Клієнт зрозумілий, агресія погашена, відносини збережені.
У агресії немає статі і віку. Величезного вам самовладання і мудрості! Кожен такий клієнт - кращий ваш учитель.
