Як домогтися 100% результату в продажах?

Технікою продажів, як правило, називають певну кількість прийомів, які застосовують для підвищення ефективності дій продавця на різних етапах роботи з клієнтом.

Кожен прийом це узагальнений практичний досвід. Тому головне в техніці продажів - це доречність прийому, тобто відповідність прийому поточної ситуації. В ідеалі продавець повинен обходитися без використання прийомів, тому поточна ситуація завжди відрізняється від ситуації, на основі якої був придуманий прийом.

Це зовсім не означає, що в продажах немає якихось закономірностей, проявом яких у конкретній ситуації і є прийоми. Ось ці закономірності і будемо називати принципами техніки продажів.

Знання принципів дозволяє не тільки доречно використовувати існуючі прийоми, але і придумувати свої власні.

Одним із принципів є принцип трикутника спілкування, який можна сформулювати так: необхідними умовою підвищення ефективності дій продавця є наявність РОС: загальної Реальності, інформаційного обміну та взаємної Симпатії.

Трикутник спілкування придумав Р. Хаббард в рамках саєнтології. Це він сформулював правило: для ефективного спілкування людей необхідна наявність 3 елементів: Affinity (прийняття), Realty (реальність) і Communication (контакт).

Очевидно, що у відносинах людей користі буде більше, якщо вони симпатичні один одному (приємні), у них є спільне розуміння ситуації (одна точка зору, загальний контекст) і вони підтримують контакт один з одним (кажуть, обмінюються знаками, пишуть листи,) . Образно кажучи, в спілкуванні повинні бути три кути (загальна реальність, обмін повідомленнями і симпатія) і три сторони, які утворюють ці кути таким чином, що виходить трикутник. Це означає, що для кожного випадку є розумні обмеження по величині кожного елемента.

У техніці продажів зазвичай виділяють 4 етапи: встановлення контакту і збір інформації про клієнта і його потреби, презентація товару, робота з сумнівами (запереченнями) і завершення угоди. Розглянемо як використовувати принцип «трикутник спілкуванні» на кожному етапі.

1 етап: контакт і збір інформації.

На першому етапі симпатія проявляється у формі довіри, тому в першу чергу необхідно докласти всіх зусиль, щоб його викликати. Для цього і потрібно спочатку встановити контакт.

Загальна реальність проявляється у формі вміння слухати, тільки так можна отримати загальне уявлення про ситуацію.

Нарешті, обмін інформація відбувається у формі запитань і відповідей.

Деякі фахівці поділяють перший етап на два: встановити контакт і зібрати інформацію. Однак якщо згадати, що Бог дав людині один рот і два вуха, то можна припустити що кращий спосіб встановити контакт - це проявити щирий інтерес до людини, задаючи питання.

Можна було б обмежитися в назві етапу тільки збором інформації, проте як задають питання при першій зустрічі (усмішка, поза, інтонація, візуальний контакт і т.д.) має не менше значення, ніж самі питання.

II етап: презентація товару.

Уявімо собі, що площа трикутника спілкування відображає його якість, чим більше площа, тим вища якість. Тоді завдання кожного наступного етапу - збільшити площу трикутника.

На другому етапі для збільшення симпатії використовуються комплементи. Не дарма кажуть, добре слово і кішці приємно. Так вже влаштований наш мозок: якщо почати презентацію товару з компліментів, клієнт на недоліки фірми, продавця, товару або послуги зверне набагато менше уваги. Ліва півкуля у презентації буде намагатися знайти аргументи, щоб підтвердити приємні почуття, які виникли в півкулі правом після компліментів.

Похвалити можна все що завгодно: компетентність вибору, стильність одягу, красу зачіски, виразність очей, витонченість манікюру, крутизну супутника і т.д. - У жінок- рельєфність мускулатури, товщину гаманця, марку автомобіля, красу супутниці т.д. - У чоловіків.

Для розширення загальної реальності використовується метод ключових слів. Якщо уважно слухати і запам'ятовувати слова, які говорив клієнт на першому етапі, на другому етапі у продавця з'являється можливість говорити з ним однією мовою.

Чому нікому в голову не приходить говорити російською мовою з тим, хто російської мови не розуміє. Зате в продажах це може спостерігати дуже часто. Клієнт просить «кльові» джинси, а йому пропонують модние- клієнт просить сукню «сонячного» кольору, а йому пропонують світло-жовте.

Суть методу ключових слів проста: запам'ятати слова клієнта на першому етапі і повернути їх на етапі презентації.

Нарешті, для збільшення площі трикутника спілкування необхідно розповідати про якості товару або послуги, звертаючись до вигоди клієнта. У цьому полягає суть обміну інформацією на другому етапі.

Продавець тим і відрізняється від консультанта, що прагне показати клієнту, як йому отримати вигоду з допомогою товарів або послуг, наявних. Справжній професіонал розповідає не просто про сукню світло-жовтого кольору, а про плаття «сонячного» кольору, яке дозволить бути чарівною на побаченні.

III етап: робота з сумнівами.

Сумніви клієнта в торгівлі таке ж природне явище як холод взимку і спека влітку. У появі сумнівів немає ніякої провини продавця, це просто особливість торгівлі. Гроші потрібно віддати раніше, ніж отримаєш вигоду.

Тому на третьому етапі для збільшення симпатії використовується спокій. Спокійно вислухати сумнів, спокійно відповісти на нього стільки разів, скільки необхідно.

Згода з правом клієнта на сумніви дозволяє збільшити обсяг загальної реальності. «Я згоден з Вами ...» - це єдино правильне ставлення до сумнівів клієнта.

Однак для підвищення ефективності продажів необхідно ці сумніви спростувати. Це означає дати додаткову інформацію або знову повторити вже озвучену, щоб їх розвіяти. Саме для цього використовується на третьому етапі інформаційний обмін.

Коротше кажучи, щоб збільшити трикутник спілкування на третьому етапі необхідно Спокійно вислухати сумніву, погодитися з ними і їх спростувати за допомогою додаткової інформації.

IV етап: завершення угоди.

Якщо згадати закон Парето стосовно торгівлі: 20% клієнтів дає 80% обороту, стає зрозуміло, чому трикутник спілкування на останньому етапі повинен бути найбільшим.

Саме тому на етапі завершення угоди компліменти повинні бути самими щедрими, посмішка найширшої, а слова прощання самими доброзичливими.

Для збільшення загальної реальності проводиться перевірка вимог покупця. Для цього необхідно повторити основні якості придбання: розмір, колір, вартість і т.п., назвати суму отриманих від покупця грошей і чітко проговорити суму здачі: «Ваші« клейові »джинси від Le Coopers, 46 розміру, синього кольору, цінність 2900 рублів . Ваші 3000 рублів, ось Ваша здача 100 рублів ».

Справжній професіонал в торгівлі домагається 100% результату. Це або продаж (гроші в касі) або відношення. Якість цих відносин перевіряється при обміні інформацією на останньому етапі. Якщо покупець назвав продавцеві своє ім'я, залишив номер телефону і повідомив дату народження, значить, хороші стосунки зав'язалися. Якщо під час першого дзвінка покупець згадав продавця, значить, зав'язалися дуже хороші відносини.

Отже, щоб отримати 100% результат в продажах, необхідно на кожному етапі побудувати трикутник спілкування РОС: загальна Реальність, інформаційний Обмін і Симпатія. Якщо на кожному наступному етапі площа трикутника буде більше, кількість постійних клієнтів буде збільшуватися.

Уявімо це графічно. Отримаємо «ялинку 100% продажів Хвалева», яку автор використовував при підготовці продавців-консультантів елітних марок французької білизни.