Як виявляти потреби клієнтів? Автор Роман Павловський

Перш ніж виявляти потреби, звичайно, необхідно самому визначитися з цілями - для чого це вам потрібно? Наприклад, якщо ви продаєте автомобілі, ви не будете з'ясовувати, який побутовою технікою користується ваш клієнт. Хоча питання, абстрактні від товару, який ви продаєте, дозволяють дізнатися багато чого, - але про це далі.

Отже, у вас повинна бути мета. А яка мета у будь-якого продавця? Це продаж!

Приєднуйтесь!

Помилки продавців. Багато продавців починають з питання, чим можу допомогти? Мені хочеться відповісти на це «допоможіть матеріально». Краще запитати, що його цікавить вашого клієнта. Це і буде першим кроком до виявлення потреб.

Зверніть увагу на наведений нижче приклад:

Уявіть автосалон. Продавець вітає клієнта.

- Добрий день, менеджер Петров, як до вас звертатися?

- Добрий день, мене звати Семен Семенович - відповідає клієнт.

- Чудово, Семен Семенович, мене звуть Сергій Андрійович, що вас цікавить?

Задаючи таке питання, продавець ініціює у клієнта бажання подумати, що ж його цікавить?

Правило приєднання. Продавець представляється першим і саме так, як я вказав вище. І в продовження бесіди називає своє ім'я або ім'я-по батькові залежно від того, як назвав себе клієнт: якщо клієнт назвав себе по імені та по батькові, то і продавець називає себе на ім'я по батькові, якщо тільки по імені, то і продавець по імені. Під час розмови важливо звертатися до клієнта не менше п'яти (!) Разів по імені або імені-по батькові. Клієнту буде це приємно і дозволить швидше встановити контакт, і, що важливо, впливати!

Продавцю необхідно відразу приєднатися до клієнта по позам - отзеркаліть або повністю повторити пози і жести клієнта (тільки це треба робити не явно, щоб клієнт не подумав, що його дражнять), по швидкості і манері мови (дефекти мови і заїкання повторювати не потрібно!) . Посміхайтеся, встановіть контакт очима і колібрі *, спостерігайте за рухом очей, рук, промовою, паузами та підвищення і пониженням тону голосу, диханням.

Якщо все, про що я писав вище, дотримується, клієнт буде більш розташований до бесіди. І, нагадую, нам необхідно виявити потреби клієнта! А для цього потрібно правильно вести бесіду, а не плисти за течією.

Ведіть бесіду

Помилки продавців. Багато продавців відразу після знайомства починають презентувати свій товар і описувати його переваги. Таких продавців, я називаю «хороші презентатора». Вони можуть мати успіх лише тоді, коли тицьнувши пальцем в небо, потраплять в потреби клієнта, а це, погодьтеся, рідкісне явище в продажах.

Для того, щоб не тикати пальцем в небо, треба ставити питання клієнту. Всілякі питання: закриття, відкриті й альтернативні *, прямі і непрямі *. Тому що вести бесіду - значить «задавати питання», перш ніж зробити пропозицію та презентацію товару або послуги. Ставлячи питання, професійний продавець виявляє справжні приховані потреби клієнта.

Є спеціальні питання, які необхідно задати кожному продавцеві. Це питання, які дозволять дізнатися, яким чином клієнт приймає рішення про покупку, і яка у клієнта провідна репрезентативна система: аудиальная, візуальна або кинестетическая *. Про це докладно написано в спеціальній літературі, а навичкам визначення провідної репрезентативної системи я навчаю продавців на своїх тренінгах - так само, як і виявлення потреб клієнта.

Дізнавайтеся особливості клієнта

«Для чого, - запитаєте ви, - необхідно визначати все це?» Для того, щоб з'ясувати, виходячи з якого алгоритму дій (ТОТЕ *) людина приймає рішення. Завдання продавця - визначити ТОТЕ і лише потім зробити пропозицію, виходячи з особливостей клієнта! А чи не торочити одну й ту ж завчену презентацію всім підряд, в надії на продаж.

Також необхідно дізнатися, хто приймає рішення про покупку, і коли клієнт готовий зробити покупку, тому бувають ситуації, коли людину просто попросили дізнатися про товар або послугу. Припустимо, чоловік прийшов один, без дружини, а право вирішального голосу - у неї. Виявивши це, ви вже будете робити не презентацію, а продаж зустрічі для того, хто приймає рішення, давши мінімум інформації (тому що при передачі «з вуст в уста» інформація може спотворитися).

Звичайно, можна зробити ідеальне пропозицію, поставивши мова таким чином, що продавець буде впливати на всі системи сприйняття клієнта. Але це більше підходить для публічних виступів, а не для індивідуальних продажів. І про це ми поговоримо наступного разу.

Роман Павловський

Словник термінів:

Колибровка - це просто дуже уважне спостереження за зовнішніми проявами рухів і мікрорухів людини і зіставлення їх з його думками і почуттями. Напевно, кожен з нас може визначити за зовнішнім виглядом співрозмовника - сміється чоловік або ридає, спить або танцює, нарешті. Це і є калібрування. Тільки поки досить груба. У НЛП цей навик відточується багаторазовими вправами хоча б до ступеня визначення «бреше - не бреше». Можна і більше, можна дійсно вгадувати думки.

Провідна репрезентативна система - це спосіб отримання та обробки інформації з навколишнього світу.

Візуали - люди, які сприймають більшу частину інформації за допомогою зору.

Аудіали - ті, хто в основному отримує інформацію через слуховий канал.

Кінестетики - люди, які сприймають більшу частину інформації через інші відчуття (нюх, дотик та ін.) І за допомогою рухів.

Дискрети - у них сприйняття інформації відбувається, в основному, через логічне осмислення, з допомогою цифр, знаків, логічних доказів. Ця категорія, мабуть, сама нечисленна серед людей.

А якщо простіше, то кожен з нас любить найбільше дивитися (візуали) або слухати (аудіали), обмацувати (кінестетики), нюхати (олфакторная РС), пробувати на смак (густаторная РС), або логічно осмислювати (Дігитал або дискрет).

У міру дорослішання у людини стає провідним один канал. Зазвичай це або візуальний, аудіальний або кінестетичний, переважання інших каналів сприйняття зустрічаються рідше.

ТОТЕ. Ми застосовуємо його буквально на кожному кроці. Роблячи черговий крок (в прямому чи переносному сенсі) ми свідомо чи несвідомо перевіряємо - чи туди йдемо, не настали чи на щось не дуже приємне і, виходячи з цього, йдемо далі або вибираємо інший напрямок чи зупиняємося і витираємо ноги.

Це і є алгоритм дій, тобто ТОТЕ:

Т - тест (куди хотіли йти)

Про -операція (крок)

Т - тест (чи туди йдемо)

Е - вихід (exit).

Дана модель (TOTE) показує, що в процесі мислення ми (свідомо чи несвідомо) намічаємо собі цілі і перевіряємо (розробляємо тести), за допомогою яких визначаємо, чи досягнута мета. Якщо ні - ми діємо (операція), що-небудь змінюючи або здійснюючи для наближення до своєї мети. Коли ж критерії нашої перевірки задоволені, то ми виходимо на наступний етап (Вихід).

Питання закриті - питання, на які можна дати однозначну відповідь («так», «ні», назвати точну дату, ім'я або число і т.п.)

Питання відкриті - це питання, на які важко відповісти коротко, вони вимагає якогось пояснення, розумової роботи. Такі питання починаються зі слів «чому», «навіщо», «яким чином», «які ваші пропозиції», «яким буде ваше рішення з приводу» і т. П., А це передбачає розгорнуту відповідь у вільній формі. Відкриті питання задаються з метою отримати додаткові відомості або з'ясувати реальні мотиви і позицію співрозмовника, вони дають йому можливість маневрування і ширшого висловлювання.

Питання альтернативні - один з видів закритих питань, коли з декількох запропонованих варіантів відповіді можна вибрати тільки один.

Питання прямі спрямовані на безпосереднє, відкрите отримання інформації від співрозмовника. Передбачається, що на нього буде дано настільки ж безпосередній і чесну відповідь.

Непрямі питання використовуються у випадку, якщо порушені проблеми, по яких співрозмовники не схильні висловлюватися відверто. Зазвичай це питання пов'язані з використанням будь-якої уявній ситуації, що маскує критичний або інтимний потенціал переданої інформації.