Психологія в бізнесі

Не так давно мені випала нагода попрацювати з провідною міжнародною консалтинговою компанією в якості навігатора проекту з підвищення операційної ефективності одного банку. І я, можна так сказати, прозрів, коли подивився на бізнес з нової точки зору.

Що побачив?

Керівництво, Правління банку, болісно складно приймає рішення. Наради на яку-небудь тему закінчуються таким рішенням: «давайте це обговоримо на наступній нараді наступного тижня». І так з разу в раз.

У співробітників банку безліч ідей, як «зробити життя краще», вже тисячу разів вони все обмірковували, але ці ідеї та задуми не знаходять можливості для реалізації.

Страх і опір змінам заважають рухатися до нового, керівники бояться, що якщо щось змінити в поточній роботі, то завтра ж прийде «грізна перевірка з Центрального Банку, з Податкових органів і покарає». Як змінювати те, що створювалося 10, 20 років своїми ж руками? І що, все це тепер валити? Як у відвертій розмові зізналася одна керівник: «Зараз ми все робимо згідно з законом, відповідно з кожним пунктом, я зараз сплю спокійно. А якщо щось міняти, то я не знаю ... ». І в той же час всі чітко розуміють, що зміни необхідні, без них банк сповзе в нижні рядки рейтингу.

Керівництво банку, не завжди представляє мета, до якої йде. На нарадах часто піднімається питання: «А куди ми йдемо? Який банк ми будуємо? ». Відповідей на ці питання у керівництва банку немає, але їх наявність спростило б всі подальші кроки.

Тепер спрогнозувати результат кожного такого наради я можу зі стовідсотковою точністю, він такий: наради закінчуються або без рішення, або скандалом між учасниками.

Це лише кілька прикладів з життя бізнесу, в яких, на мій погляд, допомога психолога вкрай важлива. Спостерігаючи за роботою бізнесу зсередини, перебуваючи в ньому, гостро відчувається необхідність фахівця працюючого на стику психології та бізнесу.

Чим був би корисний фахівець, що працює на стику психології і бізнесу, для керівників?

Звичайно ж, допомога у прийнятті рішень. Під прийняттям рішень мається на увазі не чисто технічна, логічна задача, коли на основі статистики, прогнозів приймається найбільш оптимальне рішення. Вкрай важливо для керівника не тільки логічний аналіз, а й те, як ці рішення співвідносяться з його особистістю, глибинними цінностями, установками: який рівень ризику він готовий прийняти, чого боїться, що йому буде комфортніше.

Припустимо, керівник підприємства найняв бізнес-консультанта. Консультант виробив рекомендації для його бізнесу, що необхідно змінити, що зробити. І ось настає момент реалізації рекомендацій. І що відбувається? Керівник наштовхується на опір з боку своїх заступників, підлеглих, персоналу. Вони саботують його ініціативи, не хочуть щось змінювати, бояться змін. І ось цей момент, коли потрібно реалізовувати зміни, але зустрічається опір з боку решти персоналу - це є і сфера роботи психолога, яким чином реалізовувати ініціативи для розвитку бізнесу.

До мене іноді надходять запитання від керівників бізнесів. «Мій співробітник не хоче працювати більше плану. Виконав план і сидить, плює в стелю. Не знаю, як його мотивувати. »« Партнер по бізнесу написав Смску, що ненавидить мене, не знаю як бути ».

В даний час, на мій погляд, питання корпоративного управління, неприпустимо вирішувати без експертизи психолога: взаємини акціонерів і правління, керівників і підлеглих, компанії і клієнтів.

Мені бачаться дві форми бізнес-консультування. Умовно їх можна назвати: експертна та інтуїтивна.

Експертна форма передбачає глибокі пізнання в темі бізнесу, генерація деяких рекомендацій по темі бізнесу, оптимізації бізнес-процесів.

Інтуїтивна форма передбачає створення таких умов, за яких керівник швидше приймає рішення, способи вирішення проблем все-таки знаходяться. Ці умови схожі на сонячне світло, при якому рослини ростуть і плодоносять швидше, ніж в повній темряві.

Експертна форма - це, на мій погляд, область роботи бізнес-консультанта. Інтуїтивна форма - область роботи психолога. Інтуїтивна - не означає випадкова. Вона заснована на знаннях в галузі глибинної психології.

Психологу в бізнесі подвійно складніше, ніж просто психолога. Тому що додатково йому ще потрібно розуміти і основи бізнесу, бути знайомим з економічними термінами, поняттями, розуміти мову бізнесу.

Психолог бачить не просто задачу для вирішення, а особистість керівника, він уміє подивитися на проблему очима бізнесмена, проникнути, поринути мислення в його внутрішній світ і при цьому залишатися собою.

Кілька прикладів.

Щоб з'ясувати, чому падають продажі в магазині, навіть далеко ходити не потрібно. Продавець з невдоволенням висловлює покупцеві: «Що Ви корзину тут поставили? Поставте її он туди! ». Або на касі: «Ви що, спеціально, чи що даєте великі гроші, щоб я Вам їх розміняла ?!». У банку співробітник, що працює з клієнтом, може сам того не розуміючи образити його або презирливим поглядом, або ігноруванням його питання, чи при відкритті вкладу фразою: «А що так мало?». Або офіціант в кафе на питання клієнта чи є сирники відповідає: «Дівчина, Ви, що не бачите? Тут же ясно написано, що сирники тільки на сніданок. ».

Сумніваюся, що клієнти захочуть повернуться в такий магазин, банк або кафе. Бізнесмени втрачає клієнтів, втрачають прибуток. Безумовно, бувають важкі клієнти, бувають хами, хтось не стій ноги вранці встав. Але тим співробітникам, про які я писав вище, точно потрібно або проходити тренінг по спілкуванню, або в майбутньому вони втратять роботу.

Один великий керівник квапив своїх співробітників написати важливий лист. Він обурювався помилками у фразах, недоліками в додатках до листа, кричав: «Я вже півтора року борюся з Вами! ... Ну невже не зрозуміло? ... Увімкніть мозок уже! ... Ми втратили вже годину часу! ...» І т.д. і т.п.

Підлеглим було неприємно, вони метушилися, хвилювалися. Один файл на комп'ютері не зберігся, інший файл випадково стерся. У підсумку вони 4:00 зайвих витратили на відновлення втрачених файлів, обговорення ситуації з колегами, переживання через крики начальника, уявні розмови з ним. Половина робочого дня пішла даремно. Здавалося, б керівник хотів зробити справу пошвидше, хвилювався, для нього це справа важлива і тому накричав.

А що в результаті? Продуктивність праці підлеглих від цього знизилася і терміни виконання завдання відсунулися.

Інший керівник, мотивував своїх підлеглих страхом. Прямо говорив, що якщо вони не виконають план, то їх звільнять. Результат звичайно був, деякі виконували план, але от у інших нерви розхитувалися, вони ціпеніли в страху не могли навіть трубку телефон взяти подзвонити клієнтові. Але результат від мотивування страхом був схожий на короткий спалах. Як тільки керівник переставав лякати, плани вже не виконувалися.

Звичайно, його підлеглі пройшли хороший тренінг на стресостійкість. Тільки от на результатах бізнесу це ніяк не позначилося.

Або жінка, у якої свій бізнес. Скаржиться, що кожен дзвінок контрагентам дається з великими труднощами. Не вміє говорити «ні», боїться образити. Боїться сказати: «ні, це дорого». Боїться попросити повернути борг у контрагента. І взагалі всі розмови про бізнес-переговорах її страшать. Ці проблеми пригальмовують діяльність, немає легкості.

Звичайно, тут бажана допомога психолога, адже і сама навіть власниця бізнесу бачить причини недостатньої ефективності бізнесу в особистих проблемах, які хотіла б вирішити, опрацювати так сказати ... Ну а якщо давати практичну рекомендацію для подібного випадку, то на мій погляд, потрібно через страх дзвонити , дзвонити, і ще раз дзвонити ... Можна перед дзвінком зробити прогноз, що у відповідь скаже контрагент ... Потім через холодний піт зателефонувати і порівняти те, що вийшло зі своїм прогнозом.

Мій досвід підказує - мізки дуже добре прочищає. На контрасті між власним прогнозом і фактом добре стають видно побоювання, які безпідставні. Просто якісь думки, які засіли і стали звичними. Такий метод робити прогноз перед дзвінком, перед тим, як починати співпрацю з кимось, висвічує помилкові переконання. Точно так само, як прожектори з різних сторін в темряві висвічують проблемну зону і там все стає видно.

Часто люди, які відвідують бізнес-тренінги задають такі питання, які, здавалося б, теми бізнесу не стосуються: «Не можу сказати« ні », відчуваю провину, якщо так поступаю - це моя головна проблема».

Так і хочеться сказати, Вам добре б було ні на бізнес-тренінг йти, а на психологічний тренінг або на консультацію до психолога.