Трохи про високий сервісі. Як виділитися на ринку?
Зверніть увагу на сьогоднішній ринок у сфері торгівлі - він наповнений різноманітними компаніями, що пропонують величезний спектр товарів і послуг, на величезній кількості умов, які проводять акції та інші маніпуляції з клієнтопотік. Чи можливо кардинально виділитися в такому конкурентному середовищі? Навряд чи.
Але є те, що виділяє російські компанії на тлі західних - це, на жаль, відсутність якісного сервісу. «У Росії сервісу немає!» - Цю фразу я почула на одній з робочих конференцій, і вона геть засіла в моєму мозку. Це дійсно те, що може виділити компанію в Росії - якісний сервіс!
Для початку розберемося, що ж таке клієнтський сервіс у тому вигляді, як він є, а не в тому, до якого ми звикли.
«Клієнтський сервіс - це послідовність активностей, спрямованих на збільшення рівня задоволеності клієнта - тобто формування у клієнта відчуття, що товар або послуга відповідають очікуванням клієнта». Вікіпедія.
Чи часто ви, йдучи з салону стільникового зв'язку, магазину одягу, електроніки, побутових товарів, відчували, що купили дійсно те, що хотіли? Особисто я не так часто, як хотілося б. Кожен з нас робить купівлю відповідно до особистих очікуваннями від цієї покупки - недорого, якісно, новинка, бренд, розовенькое, як у Джеймса Бонда, та ін. Так ось базова вимога до сервісу - виконання очікувань клієнта, а не створення відчуття потреби на місці . Тільки в цьому випадку клієнт, дивлячись на придбану річ через тиждень, місяць, рік, буде почувати себе задоволеним, навіть якщо за цю річ він віддав круглу суму.
Що таке якісний сервіс? Я це називаю «Очікування + 1». Щось, що перевершує очікування.
Наприклад - ви приходите поповнити рахунок в магазин стільникового зв'язку. Ваші очікування - поповнити рахунок, зробити це без черги, ввічливий продавець, комфортна температура в салоні та інші базові речі. Але якщо співробітник магазина, крім усього іншого, запропонує вам склянку води, помітить, що у вас дорогий тариф, порадить більш вигідний, викличе таксі, зауваживши, що ви поспішаєте, і т.д., це якраз і буде те саме «+ 1 ». Чи часто ви з подібним зустрічалися? Впевнена що рідко, якщо це не автосалон або інший заклад високого рівня, хоча навіть там подібний рівень сервісу зустрічається не скрізь.
Розповім про власний досвід. У Європі є мережа готелів у кількох містах. Там є все, щоб добре відпочити після дороги - затишний номер, привітний персонал, велика м'яка постіль, шикарна ванна. Але є і те, що кардинально відрізняє цю мережу від багатьох інших - вони заносять кожного відвідувача в базу даних, де заповнюють те, що подобається чи не подобається клієнту. І приїхавши в будь-який з цих готелів, ви отримаєте номер на певному поверсі з певним видом, сонце буде світити вам у вікно, меблі буде розставлена по фен-шую, якщо ви про це коли-небудь просили, в номері ви знайдете зарядний пристрій для телефону , з яким минулого разу підходили на ресепшен. Що я відчувала, знайшовши у своєму номері зарядний пристрій для свого апарату і баночку холодного чаю, який я колись замовляла в номер? Відчуття були найтепліші, як мінімум.
Тут немає чітких критеріїв, як повинен виглядати той самий високий сервіс, важливі тільки відчуття наших клієнтів після відвідування наших закладів. Тому кожен може вільно пофантазувати на цю тему, тим більше що тут є де розгулятися - сервісом наших співвітчизників не балували.
Хто ж робить дійсно якісний сервіс? Люди. Наші співробітники, яких ми і наші клієнти бачимо щодня. Чимало прикладів, коли крахом фірми був відхід одного або кількох людей з команди, або навпаки - з приходом захоплених професіоналів оживало найбільш безнадійну підприємство. Тому якщо ви вирішили виводити свій бізнес на новий рівень сервісу, подбайте про те, щоб ваші співробітники були здатні його надавати. Дійсно якісний сервіс виходить зсередини і є скоріше природним процесом, ніж вимушеним. Іншими словами - людина, яка вміє надавати сервіс, просто не може, через внутрішні переконань, чинити по-іншому. Якщо я задам вам питання - скільки чоловік ви вчора обікрали, сподіваюся, що ваша відповідь буде - жодного. Але ж неправильно буде припустити, що вас стримував тільки кримінальний кодекс, вірно?
Я вам розповім, як проводять співбесіди на посаду стюардес в одну дуже круту авіакомпанію. Не секрет, що стюардеса повинна бути втіленням послужливості, уважності, щирості. Тому співбесіди проходять наступним чином. У величезний конференц-зал запрошують разом близько 200 кандидатів, кожному з них пропонується рівно 5 хвилин розповідати про себе на сцені, за всім, що відбувається спостерігають з камер.
І як ви думаєте, хто успішно проходить таке співбесіду? Ті, хто уважно слухають виступаючих. Не може щира людина, що бажає допомагати оточуючим, що не співпереживати тим, хто виступає перед величезною кількістю людей і, звичайно, відчуває стрес. Важливо вкрай серйозно поставитися до підбору персоналу. Кадри вирішують все - дуже правильне твердження.
Якісний сервіс може існувати не тільки у відносинах клієнт-продавець, але і у відносинах між начальником і підлеглим, між людьми, котрі їдуть поруч в автобусі, і так далі. Тепло, хороший настрій, наснагу - мала частина того, що приносить щирий сервіс. Користуємося частіше, виховуємо в собі цю здатність і радіємо всьому, навколо відбувається.
