Книга скарг. Як нею користуватися?

Кожна людина в світі є споживачем товарів і послуг. Проте в Росії якість товарів, а в особливості послуг, залишає бажати кращого. Навіть іноземці, яких зазвичай обслуговують в нашій країні набагато краще самих росіян, не один раз стикалися з хамством, грубістю або неякісним товаром. Що вже говорити про пересічних громадян.

Єдине, чого ще бояться продавці, це загадкової організації Росспоживнагляд. Правда, звернення туди по дрібницях виходить собі дорожче. Тому що, як і всяка велика державна й офіційна організація, Росспоживнагляд вимагає доказів. А хамство до справи не пришиєш, навіть якщо є аудіо- або відеозапис.

На цей випадок і існує книга скарг. Її офіційна назва - «Книга відгуків та пропозицій». Ми рідко коли про неї згадуємо, вважаючи неефективною у вирішенні реальних проблем. Однак тут ми не зовсім праві. Ця книга може бути ефективною при правильному використанні. Дуже часто власники фірм не підозрюють про те, що діється у них під носом. У цьому випадку, зробивши одну-єдину запис, можна змінити ситуацію на краще.

Перш ніж залишити автограф у Книзі скарг, переконайтеся, що вона правильна і відповідає вимогам закону. В іншому випадку, у вас вже з'явиться аргумент для звернення до Росспоживнагляд. Ця книга скарг і пропозицій повністю пронумерована, прошнурована і з печаткою з сургучу. Це робиться для того, щоб у недобросовісного продавця не було спокуси вирвати неугодну сторінку. Біля друку повинна стояти підпис керівника. Всередині зошити на одній стороні - місце для контактів та коментарів адміністрації, на іншій - для самої скарги. Зовні зошит може бути різною, але головне, щоб вона була оформлена відповідальною особою.

На самому початку книги, на першій сторінці або сторінках, повинна бути поміщена інструкція. Завдання цієї інструкції - допомогти людині, яка вирішила вперше скористатися книгою. Там же повинні бути зазначені і телефони начальства, а також Держторгінспекції, департаменту потребринка і послуг міста, префектури і управи. Тобто, саме тих організацій, в які на цю саму фірму можна поскаржитися.

Деякі думають, що книга відгуків - це така зошит у клітинку (або в лінієчку, кому як більше подобається). Насправді це офіційний документ. І, як будь-який офіційний документ, підлягає реєстрації, звичайно, за умови, що це правильна книга. В іншому випадку, це привід для звернення до контролюючих органів. Правильно оформлену книгу скарг ніхто не має права викинути. Жоден продавець товару чи послуги не піде на цей крок, тому що замінити стару книгу на нову можна тільки при повному заповненні всіх її сторінок.

Вимагати книгу відгуків і пропозицій ви можете в будь-якій організації чи фірмі, яка надає послуги або продає товар. Навіть у міліції є книга скарг, так що в разі чого рекомендую нею скористатися. Точно можу сказати, що в міліції на вашу запис там точно відреагують. У будь-якій організації книга повинна знаходитися на видному для споживачів місці. Надати її повинні на першу вимогу. Якщо надали її у ваше користування по другій вимозі, це теж повинно бути відображено у вашій скарзі. Пояснювати кому-небудь, навіщо вам раптом вона знадобилася, ви не зобов'язані. Тим більше, не зобов'язані пред'являти свої документи.

Саму ж запис варто зробити якомога більш докладної. Але не варто крок за кроком викладати подію. Тільки суть. Наприклад, продавець П.І.Б. НЕ обслужив мене в 00 годин 00 хвилин. При цьому був абсолютно вільний, а на прохання приділити мені увагу відреагував фразою: «Мені ніколи». Сам же в цей час розмовляв по мобільному телефону. Чим більше докладної інформації ви залишите, тим більше шанс, що заходи будуть прийняті.

До речі, за законом вас повинні не тільки ручкою для написання скарги забезпечити, але й надати стіл і стілець. Не зайвим буде продемонструвати це своє знання несумлінних працівників фірми. Як показує практика, людей, які знають свої права і вміють вимагати їх дотримання, в нашій країні поважають.

Згідно з тим же законодавством, керівник підприємства або його заступник зобов'язані розглянути внесену в книгу скаргу протягом двох днів. Тобто, ви маєте право розраховувати на те, що ваше зауваження побачать, найбільше, через два дні. Потім протягом п'яти днів вони зобов'язані уважно розібратися в суті питання та вжити заходів до усунення недоліків і порушень у роботі підприємства. Для того щоб дізнатися, чи були прийняті ці самі заходи, достатньо знову відвідати підприємство і заглянути в книгу. На іншій стороні того листа, де ви висловили свою пропозицію, повинна бути відмітка про вжиті заходи. До речі, якщо ви залишили свою адресу, вам ще й письмову відповідь у п'ятиденний строк вислати зобов'язані.

Варто пам'ятати, що інформація, залишена вами в книзі скарг, не є конфіденційною, тому скористатися їй може будь-яка людина, який взяв в руки книгу.

Якщо з якихось причин на вживання заходів по вашій скарзі потрібно більше часу, тоді про це теж повинні написати на зворотному боці аркуша. Цей більший термін ні в якому разі не повинен перевищувати п'ятнадцяти днів. Все, що було перераховано вище, це в ідеалі. У реальності ж закони про скарги в книзі відгуків та пропозицій рідко дотримуються.

Тобто, на вашу скаргу можуть як відреагувати, так і немає. Правда, з кожним роком керівників, які звертають увагу на скарги споживачів, стає все більше і більше. Адже нікому не хочеться втрачати клієнтів. І що найцікавіше, це в основному керівники невеликих підприємств. А ось великі підприємства, наприклад, солідні банки або величезні магазини з великою кількістю філій, залишаються глухі.

Найчастіше зустрічаєшся просто з відмовою надати книгу. Відмовки можуть бути самі різні. Можуть сказати, що вона на реєстрацію (це найпоширеніша), або, що начальство вирішило з нею ознайомитися ближче і тепер вона у них (нього, неї) будинку. А можуть взагалі нічого не сказати. Просто позбавити вас законного права.

За законом, навіть якщо книга знаходиться на реєстрації, вам зобов'язані видати два аркуші паперу. На них необхідно викласти суть своїх претензій у двох примірниках. Один з листів залишиться в магазині. Інший, на якому буде стояти розпис про отримання скарги, залишиться у вас.

У разі повної відмови у наданні законного права поскаржитися є два виходи. Перший з них - це спробувати вийти на вищого співробітника і пояснити ситуацію. Після цих пояснень «зникла» або перебуває у «начальства» книга знаходиться. Але не завжди. Якщо не знайшлася, не варто більше втрачати час, потрібно складати письмову скаргу на відмову у наданні книги скарг. Обов'язково у двох примірниках. Форма складання довільна, але варто докладніше відзначити факти: імена, час, дату. Один з примірників віддається представнику організації, на яку скаржитесь, другий з підписом про отримання скарги залишається у вас. Якщо прийняти скаргу відмовляються, її можна надіслати рекомендованим листом з повідомленням про вручення.

Також копію скарги варто відправити і в Департамент споживчого ринку міста та територіальне управління Росспоживнагляду. Розглянути вашу скаргу і вжити відповідних заходів зобов'язані протягом місяця. Вам же - направити докладний звіт про вжиті заходи. Все необхідно робити в письмовій формі, щоб виключити можливість забути про вашу скарзі.

Хоча до серйозних заходів справа доходить рідко. А все тому, що нам лінь боротися за свої права.