Навіщо писати скарги?
«Школа Життя» вже писала про книзі скарг, тому, як вона повинна бути оформлена, як оформити свою скаргу і які дії (і ким) за підсумками скарги повинні бути зроблені.
Але от відкритим залишається питання про мотивах, рушійних нами, коли ми або закриваємо очі на незадовільний обслуговування, або навпаки - витрачаємо свій особистий час, щоб домогтися усунення недоліків.
(А, як вам відомо, не багато суб'єктів підприємництва всерйоз сприймають скарги споживачів. І зовсім даремно! Адже відсутність реагування на скаргу - відсутність заходів або записи про такі заходи на звороті вашої скарги в Книзі скарг - вже саме по собі є порушенням, за яке керівник підприємства може бути притягнутий до адміністративної відповідальності!)
Отже, навіщо ж писати скарги в Книгу скарг?
Спробую навести кілька ситуацій і неочевидних для більшості мотивів для написання скарги:
1) Один мій добрий знайомий, дуже заможна молода людина, зайшов до ресторану неподалік від його будинку. Але - його звідти «попросили». Вся справа була в дитячій колясці (і відповідно, маленької дочки в ній). Виявляється, до них з колясками не можна!
Зрозуміло, жодних розумних аргументів на підтвердження своїх слів адміністрація привести не змогла (та й які це можуть бути аргументи?), І тому виник конфлікт, вирішувати який допомагав я.
Звичайно, адміністрація була не права, звичайно, була покарана за законом, але! Який висновок із ситуації зробив мій знайомий? Перестав туди ходити? Як би не так! Це - непоганий ресторан біля його будинку, в самому центрі нашого міста, і годують там смачно. Чому мій знайомий повинен відмовляти собі в зручності?
Замість цього він на кожен випад з боку адміністрації (була ще одна спроба не пустити з коляскою, вже з третього його дитиною, яка закінчилася так само плачевно для ресторану) реагує негайної записом в книгу скарг? Чому? Щоб змінити світ? Ні! Щоб отримати від життя всі радощі, які він хоче отримати. Ну не хоче він йти чи їхати кудись далеко від дому, і це його право. Тому у ресторану є вибір: або стати ідеальним місцем для обслуговування заможних клієнтів, до яких мій знайомий, безумовно, відноситься, або закритися або перенестися географічно! Все!
2) Рано вранці (трохи пізніше 9-00) я заїхав в найближчий від моєї роботи банк, щоб перерахувати грошовий переказ на невелику суму. Однак, того співробітника, який може мені допомогти, на місці не виявилося, хоча і режим роботи відділення, і режим надання послуги передбачає, що я можу їй скористатися акурат з 9-00. Начальника відділення, що примітно, також на місці не виявилося.
Я попросив книгу скарг, і натрапив на хвилю протидії (то не давали, то охоронець вимагав службове посвідчення, то казав, що у них чотири книги скарг і т.д. У кінцевому рахунку я отримав просто загальний зошит з наклеєним на обкладинку листком з написом «Книга скарг»).
Зрозуміло, це мене не влаштувало, і довелося дзвонити з мобільного (просити міський телефон і нарватися ще на якісь сюрпризи не хотілося) на Гарячу лінію банку і детально все викласти.
Які були мої мотиви? Я точніше не збирався звертатися туди ще раз, або довірити цьому банку якісь свої кошти. А від спроб змінити світ я вже давно відмовився. Здавалося б - піди в інший банк і забудь про ситуації, не витрачай нервів.
Але - я ж теж менеджер (в сенсі - управлінець). І мені було б неприємно несподівано дізнатися, що моя компанія на поганому рахунку у клієнтів. А розраховувати на те, що мої співробітники будуть розповідати про проколи один одного не доводиться - наш менталітет не сприймає це як норму. Ось і доводиться сподіватися на свідомих клієнтів, сигнали від яких (у тому числі в Книзі скарг) дають грунт для роботи зі співробітниками, вдосконалення сервісу, навчання персоналу і т.д.
Тому чисто з менеджерської солідарності, як менеджер менеджеру, я дав зворотний зв'язок про виявлені мною недоліках, своєму колезі з банку. Все! Нічого особистого! Ніякої помсти і ніяких нервів! І ніяких очікувань! Мені байдуже, чи приймуть вони заходи, так як це набагато більше потрібно їм, аніж мені, не їхня клієнта! Я просто повів себе так, як очікую, що будуть вести себе мої клієнти в моєму бізнесі.
3) Одного разу в одному київському ресторані, що відноситься до дуже непоганий мережі ресторанів, нам з колегами показали просто таки «концерт». Ми заїхали по-швидкому пообідати, але по-швидкому не вийшло.
Спочатку офіціант про нас забув, потім приніс замовлення в зворотному порядку і не всім (так вийшло, що у одних холонув борщ, другий їли котлети в очікуванні борщу, а треті ковтали слинки і чекали свого замовлення). Загалом, довелося скасувати наступну зустріч, пробути в ресторані 3:00, але написати запис до книги скарг (яку нам також нести щось в районі години).
Навіщо? Помститися? Не заплатити? Як би не так! Просто ресторан знаходився відносно недалеко від нашого київського офісу, та ще й по дорозі з аеропорту, і працював з самого раннього ранку (ми дуже любили прилітати раннім рейсом, і вже в 7-30 там снідати, щоб до 9-00 бути в офісі ситі і задоволені). Тому дуже хотілося, щоб він працював довго, добре і смачно. А для цього потрібно було «повернути» його до загальнокорпоративних стандартам.
Як? Спочатку - за допомогою запису в книзі скарг ми сформували доказову базу. Крім того - отримали механізм впливу на ресторан і його вищестоящий офіс - Якщо вони не зреагують, то можна буде звернутися до уповноваженого державного органу за захистом, і тут теж наша скарга буде як не можна до речі.
4) Ну і четвертий приклад приводити не буду - просто скажу: якщо кожен буде вести себе так само (З цих мотивів або якимось іншим, своїм, у тому числі і з бажання досадити кривдникові - чим не мотив?) - наша сфера сервісу стане набагато більш клієнт-орієнтованої.
Вистачить голосувати ногами! Шлях краще неякісні точки сервісу закриваються. Нехай звільняють недобросовісних працівників, а сумлінних навчають! Нехай розуміють - ми платимо не стільки за послугу або товар - але за враження! Нам потрібно враження! А його без якісного сервісу не буде!
