Телефонний діловий етикет. Що це таке?

Дійсно, з тих пір як Олександр Белл телефонізував весь світ, кожен вважає, що він уміє розмовляти по телефону. Здавалося б: чого простіше - набирай да говори. Але навіть у приватній телефонній бесіді, не кажучи про діловому телефонному спілкуванні, так і чуєш вічне «але» і «хто ця?»

Є кілька версій, і перша мені здається більш переконливою. У середньовічні часи, коли європейські міста ще були оточені стінами, вулиці міста (заради економії площі всередині укріплень) будувалися вузькими і деколи були розраховані на проїзд лише одного кінного вершника. Такі вулиці ще сьогодні збереглися з старих кварталах, наприклад, Парижа і Мадрида. Середньовічним зручністю, як ми знаємо, був нічний горщик. Вміст горщиків безсоромно виливалося з вікон будинків прямо на вулиці. Щоб не облити випадкового вершника або перехожого, свідомі городянки кричали у Франції своє несамовите allons, а британки і Нормандки своє heller або hello. Все це, переводячи на російську, звучить приблизно як «гей, гей там, ну, ну-ка».

За другою версією «аллёкать» почали задовго до винаходу телефону. Стародавній оклик Ahoy, (типу нашого «ей»), що перетворився в Hello, використовувався моряками, що хотіли привернути увагу іншого судна. З 16 століття їх вигукували через рупор зустрічаються один одному в море суду, перетворюючи з часом грубувате Ahoy в ввічливе традиційне привітання Hello.

За третьою версії не Олександр Белл запропонував це слово для початку телефонного спілкування як синонім слову «слухаю» (порівняйте з недавнім: «у апарату»!), А Том Едісон.

Версій багато. А суть одна - поминаємо ми це алло всує. Аллокает і той, хто телефонує, аллокает і звонімий. Запам'ятовуємо правило перше: не прийнято звонітелю говорити в трубку «алло». Щоб не виходило як в мініатюрі: «Але, але, Люлёк ...»). Абоненту можна, але краще не треба. Не дуже прийнято, особливо в діловій телефонній бесіді. Є прекрасні слова «добрий день, здрастуйте, слухаю», і звучать вони більш располагающе і професійно. Розумію, що відучитися важко, але завжди тримаєте в думці горшечную версію номер один - протвережує згадувати всує.

Телефон - річ державна! Телефон - наш робочий інструмент. Я підійду до питання типово по-американськи, прагматично: він економить наш час, а час, який у нас є, це гроші, яких у нас немає. Він робить нашу роботу більш продуктивною, продуктивною, а стало бути - прибутковою. Якщо прибутково виробнику - прибутково і державі. Тому в США грошей на телефонізацію не шкодують. Незважаючи на повальний перехід на офісний інтранет. Внутрішньоофісної електронне листування - одне, а живий контакт по телефону - інше.

Телефони багатофункціональні - телеконференції, гучний зв'язок, селектори, автовідповідачі, будь-які телефонні меню, поштові скриньки для кожного співробітника ... Більше скажу, ви ніколи не почуєте противного біп-біп - сигналу «зайнято» в США вже немає. Робота на інтернеті від телефонного кабелю більше не є антагоністом для вступника дзвінка в будь-якому ведмежому кутку країни. I-Рhone, i-Pad, ноутбук - без нього просто не мислиться сьогоднішній студент, клерк, простий працівник ... Оптимізація вигідна, а що вигідно - в США впроваджується негайно і повсюдно.

При такій розгорнутій телекомунікації виробилися і правила службової телефонної етики. Якщо ці правила служать оптимізації, стало бути, вони вигідні і прибуткові. Тому нам варто звернути увагу на їх дотримання:

Правило номер один ми вже пройшли вище - залишимо «але» для Люлька. Привітаємо один одного професійно.

Представимся: мене звуть так-то, я працюю там-то, тим-то.

Дуже коротко викладемо суть питання.

Обмовимо час, необхідний для телефонної розмови з цього питання: моє запитання займе 5 хвилин, 10 хвилин.

З'ясуємо, чи є у співрозмовника стільки часу на цю розмову, або йому зручніше, щоб ви передзвонили пізніше.

Говоримо дуже коротко, стисло і тільки по суті питання.

По ходу розмови обидві сторони подають сигнали зворотного зв'язку (зрозуміло, так, угу, так-так) - так налагоджується більш тісний діалог і встановлюється контакт на «ввязанность» співрозмовників в тему.

Трубку телефону піднімаємо відразу, після першого дзвінка. Хіба ви не піднімаємо зовсім - хай залишать повідомлення. Для цього і є в офісі voice mail.

На залишене повідомлення відповідаємо, як прийнято, протягом того ж дня. Якщо ви плануєте провести весь день поза офісом, перепишіть текст у своїй поштовій скриньці: я такий-то, сьогодні, такого-то числа, не зможу повернути ваш дзвінок, залиште повідомлення і я передзвоню вам завтра. Враховуючи, що сучасна зв'язок дозволяє вам перевіряти свою службову пошту з мобільного телефону або з I-Рhone, i-Pad, скористайтеся такою можливістю, щоб повернути дзвінок у той же день, якщо навіть дзвінок малозначний. Той, хто дзвонив повинен знати в той же день, що його повідомлення отримано.

Повідомлення залишаємо дуже короткий: дзвонить такий-то по такому-то питання в такий-то час. Передзвоніть по такому-то номером. Спасибо. Подробиці не потрібні. Їх можна обговорити при подальшій розмові. Згадайте свій досвід - як дратують довгі і безглузді повідомлення.

Номер для зворотного зв'язку обов'язково залишаємо в повідомленні, навіть якщо абоненту він відомий - проявіть повагу до його часу, не змушуйте його витрачати на пошук вашого номера телефону.

Забудемо звичку робити повторні дзвінки, щоб виловити абонента особисто - не будемо витрачати свій дорогоцінний час. Якщо ви телефонуєте справжньому діловій людині, він вам поверне дзвінок протягом дня.

Якщо обговорюємо щось з колегами і в цей час вам надходить дзвінок, краще його не прийняти зовсім, ніж змушувати колег чекати закінчення вашого телефонної розмови. Живі люди - завжди важливіше, а дзвінок нікуди не дінеться.

Якщо ви вирішили прийняти дзвінок, то попросимо дзвонить почекати. І не просто почекати трошки на лінії, а почекати 1-2-3 (точно!) Хвилини, поки ви закінчите розмову зі співробітниками. І дійсно укластися в цей час. Змушувати чекати - все одно, що залазити в чужу кишеню.

Розмовляємо по телефону спокійним голосом (навіть якщо ви вже закипаєте від дзвінків), ні в якому разі не кричимо в трубку, навіть якщо якість зв'язку погане. Випромінюємо впевненість, життєрадісність, оптимізм. Закінчуємо розмова виключно на позитивній ноті - це працює на ваш імідж!

Користуємося тонкої психологічної вивертом - посміхаємося на всі зуби під час розмови. Це допомагає зберегти позитивний тон і робить розмову більш продуктивним.

Пам'ятаємо, що першим повинен закінчувати розмову той, хто подзвонив, а не кому подзвонили. Так прийнято.

Позбавляємося від практики ранжирування, селективності дзвінків. Ваш секретар не повинен ранжувати дзвінки. Той, хто телефонує людина прекрасно розуміє, що хтось на іншому кінці дроту вирішує, з'єднувати або не з'єднувати його в вами. Це принизливо для абонента. Крім того, секретар не завжди може знати і судити, важливий або не важливий предмет, за яким вам дзвонять. Визначимося: або ми в дану хвилину приймаємо всі дзвінки (самі або через секретаря), або не беремо зовсім.

(Зауважу мимохідь про секретарів. Її телефонна культура - ваша візитна картка. Переконаємося, що секретар повною мірою володіє цією культурою. Якщо вона відповідає «Паліванича немає, Паліванич на нараді», привчимо її відповідати професійно: Паліванич пішов туди-то. Повернеться під стільки-то. Нарада закінчиться в стільки-то і Паліванич буде доступний з такого-то по таке-то час для дзвінків. Чи не бажаєте залишити повідомлення для Паліванича?).

Багато правила телефонного ділового етикету перекочували в електронну форму комунікації. Вони є як би продовженням тих норм і звичаїв, які склалися в еру телефонізації, про що ми продовжимо мова в спеціальної статті. Етичних вам дзвінків!