Як вести телефонні переговори? Правила етикету

«Хто говорить телеграф» Олександра Белла, дальність дії якого не перевищувала півкілометра, здавався спочатку не більш ніж забавою. Сoвpeменному ж людині без цієї «забави» неможливо уявити свій робочий день. За допомогою телефону призначають зустрічі, проводять переговори і телеконференції, приймають рішення, укладають угоди, дають вказівки підлеглим і звітують перед начальством ... Але правила телефонного етикету збереглися практично незмінними з часів Белла, коли навіть виклик абонента проводився з допомогою не дзвінка, а за допомогою свисту через трубку.

Згідно з цими правилами не варто:

змушувати чекати вас біля телефону, краще попросити передзвонити або пообіцяти це зробити самому;

затримувати співрозмовника і наполягати на розмові, якщо він поспішає або не має можливості поговорити з вами зараз з інших прічінам;

спілкуватися одночасно з кількома людьми (виняток - телеконференція), ні по другому телефону, ні з посетітелем- варто віддати перевагу звернувся до вас першим, а другу бесіду перенести на більш пізній час;

перебивати собеседніка;

закінчувати розмову з власної ініціативи, якщо зателефонували вам і тема розмови до кінця не вичерпана: якщо часу на розмову немає, краще відразу після привітання попросити перезвоніть;

кричати в трубку у разі перешкод або поганий чутності: краще перезвоніть;

розмовляти в присутності сторонніх людей, якщо є можливість цього уникнути, якщо ж ні, то потрібно звести тривалість розмови до мінімуму.

Крім цих нехитрих правил людині, провідному телефонні переговори постійно, варто прислухатися до кількох рекомендацій фахівців. В першу чергу, перед тим як набрати номер вашого співрозмовника, варто скласти план майбутньої розмови. Бажано записати ключові моменти, важливі питання, які необхідно задать- якщо мова йде про продаж якогось товару, чиї характеристики ви знаєте не з досконально, варто тримати під рукою відповідну документацію.

Не забувайте про правильний вибір часу дзвінка. Відразу після початку робочого дня у людини можуть бути невідкладні справи або він просто ще не увійшов в діловий ритм. Варто почекати півгодини-годину. Невдалим для переговорів є і обідній час, а також кінець робочого дня.

Якщо дзвонять вам, то замість звичного «алло», «так» чи «слухаю» краще відразу ж привітатися і представитися, вказавши ваше ім'я, посаду і компанію, де ви працюєте. Якщо дзвоните ви самі - правила зберігаються, але при цьому варто відразу додатково повідомити, з якого питання ви турбуєте співрозмовника і запевнити його, що розмова не займе багато часу.

Перше питання, поставлений в розмові, може легко вирішити його результат. Питання: «Ви зайняті?» Передбачає відповідь: «Так», і бесіду доведеться завершити. Краще запитати: «Ви зараз вільні?», «Ви можете приділити трохи часу?». Подібні питання припускають готовність співрозмовника розмовляти з вами.

У хoде бeсeди не забувайте звертатися по імені до співрозмовника. Підлаштовуйтеся до його темпу мови і не намагайтеся за півхвилини викласти всю інформацію і отримати від ошелешеного абонента відповідь. Не забувайте підкреслювати ключові моменти і залучати до них особливу увагу. Також давайте зрозуміти, що ви уважно слухаєте. Не мовчіть, інакше може скластися враження, що зв'язок перервався або ви відправилися по своїх справах. Краще час від часу користуйтеся паузами у монолозі співрозмовника і перетворюйте його на діалог словами: «Так», «Зрозуміло», «Мабуть». Якщо щось залишилося незрозумілим для вас - попросіть пояснити більш докладно.

Безумовно, дуже важливою є чітка дикція, тому говорити потрібно точно в мікрофон. Не використовуйте слів-паразитів. Краще замініть їх паузами. Бажано не дзвонити з жвавій вулиці, з галасливого приміщення, громадського транспорту. Нe зaбивайтe o тoнe вашої рeчі, будьте доброзичливі і зібрані. Нe стoіт oбрaщаться до співрозмовника суxo, oтстраненнo, равнoдушнo. Проявіть зацікавленість.