Що таке активне слухання і як ним розпорядитися?

Активне слухання, відповідно до одного з визначень, - це мистецтво розуміння співрозмовника. Чим воно відрізняється від звичайного слухання? Тим, що ми реально намагаємося зрозуміти, про що хоче повідати співрозмовник. Для цього нам потрібно:

- Стимулювати його висловлюватися, щоб отримати достатньо інформації;

- В ході бесіди перевіряти, чи вірно ми зрозуміли сказанное;

- Дати співрозмовнику знати, що він зрозумілий, і зрозумілий правильно.

Перш за все, потрібно проявити зацікавленість. Співрозмовник повинен вести не монолог (коли він говорить, а ви як би слухаєте - а можливо, думаєте про своє), а діалог. Підтримайте розмову. Тільки пам'ятайте про вашу мету: зрозуміти співрозмовника, а не висловити своє ставлення до сказаного ним. Це можна зробити після, коли ви максимально точно зрозумієте позицію іншого.

Найпростіше брати участь у бесіді з допомогою поддаківаніі, «агаканій», «угуканій», а також невербальних сигналів: кивків, жестів. Не забувайте про погляд, адже це найпотужніший невербальний фактор! Періодичний контакт очей продемонструє співрозмовнику вашу включеність в процес спілкування. Тільки робити це потрібно не механічно. Висловлю банальну, але не всім очевидну думку, що якщо співрозмовник і обговорювана тема вам нецікаві, корисніше навчитися непомітно міняти тему або тактовно позбавлятися від необхідності спілкуватися з нецікавим вам людиною.

Звичайно, невербальні прояви співрозмовника потрібно відстежувати настільки ж ретельно, як і його слова. З інтонації, міміки, жестів можна витягти корисну інформацію про ставлення мовця до того, що він говорить. Коли ви станете прояснювати зрозуміле, ви зможете використовувати цю інформацію.

Ось ми і підійшли до наступного прийому: проясненню, уточненню. Зворотній зв'язок служить не тільки для демонстрації вашої включеності в розмову, стимулу говорити далі, але і допомагає власне розуміння. Найпростіше - ставити уточнюючі питання: «Ви хочете сказати ...», «Чи правильно я зрозумів, що ...». При цьому ви віддзеркалює, повертаєте мовця дану їм ж інформацію, перефразовуючи її своїми словами. Переформулюючи, ви самі краще розумієте сенс і те, як ви зрозуміли, уявляєте співрозмовнику, типу: «Чи правильно я зрозумів ...»

Формулюючи своїми словами, тим не менш, намагайтеся говорити мовою співрозмовника. Отзеркалівая сказане ним, намагайтеся вкласти в слова саме той сенс, що ваш співрозмовник. Зрозуміло, для цього вам доведеться постаратися дійсно зрозуміти справжній зміст його промови. Інакше може виявитися, що ви одними і тими ж словами говорите про різні речі. І головне: ніяких оціночних суджень! Зараз ваша задача - слухати, а не висловлювати своє ставлення ні до позиції співрозмовника, ні до його особистості, і неважливо, позитивне це відношення або негативне. Мета активного слухання - не осудити і не схвалити, не підтримати і не заперечити. Мета - зрозуміти.

В принципі, можна прояснювати, уточнювати і емоційний стан, емоційні реакції співрозмовника і давати зрозуміти, що ви їх помічаєте. Наприклад: «Здається, вам не до душі, що відбувається ...», «Я розумію ваш стан» ... Але необхідність і допустимість цього залежить від конкретної ситуації, зокрема, від ваших взаємин.

Іноді обгрунтовано продовжувати фрази співрозмовника, закінчувати його пропозиції - особливо якщо він зам'явся. Але ця рекомендація далеко не універсальна! У разі затримки можна допомогти співрозмовник не продовженням за нього, а навідним питанням. А можна промовчати, але продемонструвати зацікавленість невербально: перевівши погляд на співрозмовника, трохи подавшись до нього. Пам'ятайте, що навідні запитання повинні сприяти розумінню, а не заважати. Занадто часті питання можуть дратувати співрозмовника, збивати його з думки - особливо якщо питання не так уточнюють вже сказане, скільки відводять розмову в сторону.

З іншого боку, важливо поставити уточнююче запитання вчасно, особливо якщо ваше нерозуміння утруднить подальше сприйняття інформації. Адже сенс активного слухання - не в тому, щоб проявити ввічливість і створити ілюзію участі в розмові, а в тому, щоб дійсно зрозуміти один одного. І пам'ятайте, що правильно поставлене питання вже містить половину відповіді. Питання можуть бути закритими (коли можливий тільки відповідь «так» чи «ні»), відкритими (починаються словами чому, хто, де, як і задають напрямок для розгорнутої відповіді, якщо потрібно отримати детальну інформацію, підтримати і розвинути бесіду, стимулювати співрозмовника висловлюватися), альтернативними (що пропонують зробити вибір з декількох запропонованих вами варіантів).

У ході бесіди можна періодично резюмувати почуте, підводити підсумок якоїсь частини розмови, коротко уточнювати основні думки. Це дозволяє:

- Звіряти сприйняте вами з тим, що хотів донести співрозмовник;

- Розбивати інформацію на логічні «блоки».

Резюмувати можна і всю отриману інформацію, коротко виклавши її сенс своїми словами і обов'язково отримавши зворотний зв'язок від співрозмовника. Адже хто, як не він, підтвердить, що зрозумілий правильно?

І ще одне побажання: не перестарайтеся. Зворотній зв'язок - штука хороша, але тільки якщо вона органічна і непомітна. Інакше наші «агаканія» і «підтакування» викличуть роздратування, і добре, якщо співрозмовник прямо вкаже на це і попросить «припинити активно слухати». З досвіду скажу, що таке трапляється.

І на завершення - анекдот про техніку отзеркаліванія. Щоб не сприймати все вищесказане занадто серйозно і пам'ятати, що це - лише техніка, значення якої не потрібно переоцінювати.

Клієнт:

- Мені весь час сумно, ніщо мене не радує.

Психотерапевт:

- Вам весь час сумно, ніщо вас не радує.

Клієнт:

- Мені здається, що все моє життя абсолютно безглузда.

Психотерапевт:

- Вам здається, що все ваше життя абсолютно безглузда.

Клієнт:

- Мені залишається тільки покінчити з собою.

Психотерапевт:

- Вам залишається тільки покінчити з собою.