Як перетворити конфлікт у співробітництво?
Щоб спілкування було продуктивним, дуже важливо вміти відстоювати свою точку зору, не ображаючи співрозмовника. Для цього можна використовувати техніку парафразірованія.
Парафразірованіе:
• «Чи правильно я розумію, що ...» - уточнення фрази.
• «Ви говорите, що ...» - повторіть фразу співрозмовника.
• Постарайтеся передати інтонацію, розставте акценти.
• Підкресліть, що думка співрозмовника для вас важливо.
• «І тому ...» - ваша пропозиція / твердження.
Повторенням фраз і інтонації співрозмовника ви покажете йому, що він почутий і зрозумілий. Користуйтеся цим прийомом з обережністю: чим більше цілеспрямований людина, тим менше повторень повинно бути. І навпаки, у підтвердженні того, що їх слухають, потребують ті, хто любить поговорити. Оцініть ідеї і думку співрозмовника: «Відмінна ідея!», «Так, здорово!», «Дійсно, ви праві».
Якщо ви насправді не згодні, не варто відразу сперечатися і доводити співрозмовникові, що він не правий. Просунути свою (навіть протилежну) ідею, не сперечаючись і не спростовуючи співрозмовника, можна за допомогою прийому: парафразірованіе + «І тому ...» вашу пропозицію / твердження.
Якщо у вас немає готового рішення, не варто відразу застосовувати техніку «І тому». Постарайтеся краще зрозуміти проблему / ситуацію.
Прояснення сенсу
Задавайте проясняють питання, які:
• Відкриють прихований сенс бесіди.
• Покажуть співрозмовнику вашу зацікавленість.
• Допоможуть повернути розмову в потрібному напрямку.
• Допоможуть виявити брехню, не викликаючи ворожості.
Задавайте проясняють питання: про кого ви говорите? Коли це сталося? Що ви маєте на увазі? Зібравши відповіді на ці питання, ви зможете прояснити прихований сенс розмови, зрозуміти, що лежить в основі поведінки співрозмовника. Повертайте співрозмовника до основної теми, цікавтеся конкретними деталями, якщо співрозмовник починає узагальнювати і йти в абстрактні приклади.
Часто люди не можуть прямо сказати, чого вони від вас хочуть. Особливо, якщо ви вище за статусом (начальник, батько, старше, багатшим і ін.). Вони намагаються пом'якшити прохання / вказівку. Заходять здалеку, говорять натяками. Не завжди у нас є можливість зрозуміти натяки, тим більше, якщо ми не дуже добре знайомі з людиною або рішення потрібно прийняти швидко. Тоді можна поставити конкретне запитання: «Чи правильно я розумію, що ви хочете, щоб я сама погодила це питання з контрагентом»?
Оціночні критерії
Для вироблення компромісного рішення важливо розуміти оціночні критерії партнера.
• Виявити оціночні критерії співрозмовника.
• Узгодьте найбільш важливий критерій для вас обох.
• Прийміть рішення, керуючись найбільш важливим критерієм.
Оціночний критерій дає чітке розуміння причин, за якими ми вважаємо щось вірним або невірним. Особливо важливі оціночні критерії, коли обговорюються протилежні точки зору. Знаючи і звіряючись з критеріями співрозмовника, можна знайти вигідну для всіх рішення.
Підведення підсумків
• Узгодьте з співрозмовником резюме розмови.
• Переконайтеся, що вирішені всі питання.
Отже, ми домовилися про те, що ... Ми остаточно домовилися? Або щось ще залишилося у нас невирішеним? Чи хочете ви мене ще про щось запитати / попросити / сказати?
Говоріть, щоб вас зрозуміли
Слідкуйте за інтонацією.
Говоріть про свої наміри прямо.
Вмійте тактовно перервати співрозмовника.
Висловлюйтеся відкрито і чесно.
Використовуйте «я-висловлювання».
Говоріть про конкретну поведінку, не переходячи на особистості.
Поясніть, що нестерпне поведінка заважає досягненню цілей.
Запропонуйте нестерпному змінити його поведінку.
Сенс сказаного передається не тільки словами, а й інтонацією. Інтонація передає ставлення до співрозмовника. Спробуйте простою фразою «Ти як себе почуваєш?» Висловити прихильність і негативне ставлення.
Говоріть про свої наміри прямо. Перш ніж почати розмову, задайте собі питання: чого я хочу від співрозмовника?
Вчора ви посварилися з коханою і хочете помиритися. Якщо почнете розмову з того, що ви засмутилися і переживаєте, вона може вирішити, що ви продовжуєте з'ясування відносин. Краще сказати: «Я люблю тебе і засмучуюся, коли ми сваримося. Давай розберемося, що сталося, щоб цього більше не повторилося ».
Оголошуючи свої наміри і роз'яснюючи їх доцільність, ви зможете уникнути безлічі непорозумінь, сварок і конфліктів.
Вмійте тактовно перервати співрозмовника. Якщо вашого співрозмовника «понесло», він не дає вам вставити і слова, просто зверніться до нього по імені і ввічливо повторюйте його ім'я, поки не досягнете його уваги.
Якщо ви втомилися постійно сидіти на вулкані і вирішили обговорити з нестерпним його поведінку, говорите відкрито.
1. Використовуйте «я-висловлювання»: не говоріть «ти ведеш себе огидно», краще скажіть «я сприймаю твою поведінку як образу», «я відчуваю образу і розчарування, коли ти не виконуєш свої обіцянки».
2. Говоріть про конкретну поведінку, не переходячи на особистості. Не варто говорити Завжди согласному, що він нікудишній працівник, а вискочки, що він некомпетентний і дурний. Скажіть: «Така поведінка (опишіть поведінку нестерпно) призводить до (опишіть наслідки) / викликає реакцію (опишіть)».
3. Поясніть, що нестерпне поведінка заважає досягненню цілей. Наприклад, замість того щоб прискорити виконання завдання, Танк залякує своїх підлеглих, паралізує і демотивує. Вискочка, постійно перебільшуючи і вигадуючи, виглядає безглуздо.
4. Запропонуйте нестерпно змінити його поведінку. «У майбутньому, я хочу, щоб ви говорили зі мною спокійніше». «Щоб колеги тебе цінували і довіряли тобі, почни виконувати свої обіцянки».
Стати союзниками
Мета всіх розглянутих нами прийомів - зробити з нестерпно союзника. Ось три простих правила, які допоможуть вам зберігати доброзичливий настрій по відношенню до нестерпних і зміцнювати співробітництво.
• Виділяйте краще в гіршому.
• Цінуйте критику.
• Намагайтеся виправдовувати людей.
Люди прагнуть відповідати тому рівню, який від них очікується.
Скористайтеся цим принципом і з нестерпним людьми. Скажіть нестерпно, що завжди цінували в ньому силу і натиск, але сьогодні він чомусь вирішив проявити свої таланти неконструктивно.
Спокійно ставитеся до критики. Не виправдовує і не нападайте у відповідь. Подякуйте співрозмовника за чесність: «Добре, що ви пояснили мені, чим я вас образив».
Згадайте про позитивні наміри Нестерпних, постарайтеся зрозуміти їх і подякувати за увагу до вас чи відповідальне ставлення до роботи. Потім запропонуйте співробітництво.
За матеріалами книги: Р. Брінкман «Геній спілкування».