Як правильно спілкуватися по телефону? Частина 3: Важкі дзвінки

Є такі телефонні розмови, яких ми боїмося найсильніше - коли нам дзвонять і коли потрібно зателефонувати самому. Вашій увазі пропонується спеціальна техніка, що дозволяє впоратися з самими неприємними телефонними бесідами, з якими вам коли-небудь доводилося мати справу. Але спочатку наведемо п'ять основних правил, якими можна керуватися при будь-яких типах неприємних телефонних дзвінків. Приємними їх зробити ніяк не вдасться, але ці практичні поради трохи полегшать вам життя.

1. По можливості беріть ініціативу на себе і телефонуйте самі. Так ви зможете підготується до розмови, і вас не захоплений зненацька.

2. Переходьте прямо до справи. Ніколи не намагайтеся пом'якшити проблему, обходячи гострі кути. Почніть розмову приблизно так: «Причина мого дзвінка ...», а потім приступайте до суті питання.

3. Якщо вас застали зненацька, ніколи не відповідайте негайно. Вибачитеся і передзвоніть після того, як обдумаєте свою відповідь.

4. Перевірте своє розуміння результату розмови. Перш ніж покласти трубку, повторіть, яких дій ви очікуєте.

Це важливо тому, що в процесі спілкування по телефону ми схильні чути - особливо при найменшій напрузі - те, що очікуємо, а не те, що дійсно було сказано. Крім того, в підходящі моменти повторіть ключові моменти своєї позиції. Ці повторення ні в якому разі не можна вважати марною тратою часу - навпаки, вони рятують нас від ще більш марної витрати сил.

5. При спілкуванні по телефону завжди пам'ятайте правило триразового повторення:

1) Спочатку скажіть співрозмовнику, що саме ви збираєтеся сказати

2) Потім скажіть йому, що ви збираєтеся йому сказати.

3) Потім скажіть йому, що саме ви йому сказали. І тоді вас, можливо, почують.

Ось кілька типів дзвінків, які зазвичай неприємно робити.

Стягнення боргів з важливого клієнта

Секрет успіху в такій розмові - тактовна твердість. У таких випадках немає ніякого сенсу ходити навколо або робити вигляд, що ви телефонуєте тільки для того, щоб впоратися про його або її здоров'я. Такий початок не тільки звучить фальшиво, але і задає невірний тон усієї розмови. Найкраща тактика - це діловитість і прямота.

Якщо вам неприємно вимагати у людей гроші, то, можливо, непоганою ідеєю буде записати основні моменти свого повідомлення. Особливо важливо бути точним при викладі фактів, при вказівці номера рахунку або замовлення, дати і т.п.

Якщо з досвіду спілкування з клієнтом вам відомо, що він неперевершений майстер фінансової еквілібристики і використовує будь-які приводи, щоб відстрочити платіж до самої останньої хвилини, відрепетируйте свою реакцію на можливу тактику співрозмовника, щоб з самого початку не зробити помилку.

Якщо, наприклад, він використовує класичну відмовку: «Банківський рахунок вже оплачений», - яка вважається однією з трьох найбільш поширених форм брехні, найкраще прийняти це пояснення, залишивши собі можливість ще раз зажадати борг, коли гроші, за вашими розрахунками, вже повинні прийти.

Хорошою відповіддю можна вважати такий: «Ви не могли б сказати, коли саме відправлений платіж, щоб ми не пропустили його?» Ця фраза вимагає від співрозмовника більшої точності. При відповіді: «Пару днів тому», - скажіть, що якщо гроші не прийдуть завтра, то ви будете вважати, що він не дійшов до адресата і повернувся до відправника, і ви вправі очікувати виписки нового чека.

Резюме:

• Ретельно плануйте такі розмови, передбачаючи можливу тактику затягування платежу.

• Подумки прорепетируйте дзвінок.

• Залишайтеся ввічливими під час спілкування по телефону, але проявіть наполегливість.

Вислуховування обґрунтованих претензій

Зберігайте спокій і не піддавайтеся на провокації, яким би агресивним не був співрозмовник. Втративши самовладання, ви тільки підсилите його лють до тієї точки, коли ніякої розумний діалог вже неможливий. Більше того, ви втратите клієнта навіть у тому випадку, якщо його скарги в кінцевому підсумку будуть задоволені.

Дайте співрозмовнику випустити пар, відповідаючи нейтральними фразами типу «Розумію», «Так, звичайно» і т.п. Ніколи не дозволяйте залякати себе і не починайте відразу ж вибачатися. Отримайте всю можливу інформацію, щоб скласти максимально наближену до дійсності картину і оцінити обсяг і обгрунтованість скарги. Копиці глибше, задаючи відкриті питання, наприклад: «З якими ще труднощами ви зіткнулися?», «Хіба сервісна служба не змогла вирішити вашу проблему по-іншому?»

Якщо у вас під рукою немає необхідної інформації, щоб відразу ж ефективно відповісти на питання чи скаргу, запитайте у співрозмовника номер його телефону і скажіть, що передзвоніть йому, як тільки розберетеся в ситуації. Чи не займайте телефонну лінію, переглядаючи папки, консультуючись з колегами або в пошуку інформації в комп'ютері. Очікування ще більше дратує співрозмовника. Навіть якщо ви в змозі дати негайну відповідь, іноді корисно сказати клієнту, що ви йому передзвоніть. Це не тільки дасть йому час охолонути, а й забезпечить вам перевагу, оскільки на цей раз дзвонити будете ви. Психологічно клієнт буде відчувати, що він вам зобов'язаний, оскільки ви вже дещо зробили для нього.

Якщо ви не праві, визнайте свою провину, а потім чемно і щиро вибачитеся - принижуючи себе і не виставляючи свою організацію в поганому світлі. Скажіть, що зробите все, що в ваших силах, щоб виправити становище. Назвіть своє ім'я, дайте свій номер телефону і запропонуйте при виникненні будь-яких труднощів звертатися прямо до вас. Встановлення дружніх відносин не тільки зробить скаргу безпечною, але і дозволить вашій компанії придбати задоволеного клієнта, який в майбутньому, можливо, зробить нові замовлення, Насправді при вмілому зверненні скарга може бути перетворена в сприятливу можливість для продажу.

Резюме:

• Будьте ввічливі, але, приносячи вибачення, що не принижуйтеся.

• З'ясуйте всі факти, перш ніж вибрати стратегію дій.

• Передзвоніть клієнту. Ця тактика поставить вас у вигідне положення.