Як заспокоїти незадоволеного клієнта? Ода ввічливості.
Як відомо, незадоволені клієнти є завжди, незалежно від того, як добре працює фірма. Але я зараз не про вічно незадоволених, а про тих, хто розчаровується у фірмі з її ж вини. Тут Єгор Газаров вже писав про жалюгідний стан російського сервісу. Але ситуацію я б не назвала безнадійною. Деякі фірми вже починають усвідомлювати важливість для бізнесу елементарної ввічливості.
З підготовки до якогось іспиту пам'ятаю цифру, що адекватною реакцією на скаргу фірма може утримати близько 60% незадоволених клієнтів. А якщо ще й усунути причину, то погану думку про компанії не складуть 95% клієнтів, що зіткнулися з неналежною якістю.
Поясню механізм на своїх прикладах. Після покупки квартири перед нами постало питання меблів. Обійшовши всі магазини та обговоривши побачене, ми почали робити покупки. Першою виявилася мийка з тумбою для кухні. Замовивши спочатку мийку, через годину я дозріла до додається до неї тумбі (чоловік придумав, як пристосувати її до нашої кухні). Дуже попросила не забути, що замовлення складається з двох речей.
Доставку пообіцяли на наступний день після 18 годин, уточнивши, що іноді розвіз закінчується о 22 годині. Наступним днем була субота, і ми безплідно чекали до 23 годин. У неділю чоловік пішов уточнити, чому замовлення не доставлений і коли його чекати. Зустріли його заявою: «А ми за доставку не відповідаємо!».
Після цього весь миролюбний настрій чоловіка як вітром здуло. І він почав «допит з пристрастю». Продавщиця жбурнула йому листок із замовленням (де замовлення прописаний тільки цифровими позначеннями) з грізним питанням: «Ось це ваша тумба?». Тумбу чоловік визнав, але висловив сумніви в її придатності без купленої нами мийки. Послідував очікуваний питання: «Яка ще мийка?».
Загалом, коли чоловік зажадав повернути гроші, продавщиця заявила, що зараз викличе охорону. Конфлікт вдалося згладити другий продавщиці, яка запропонувала зателефонувати «хлопчикам, працюючим на розвезення». Виявилося, що у вихідні вони не працюють. Доставка була обіцяна на понеділок, 18.00. Ми благополучно пішли на пляж, звідки о 15.00 були викликані фразою: «Ми вже у вашого під'їзду». Найсмішніше, що тумбу привезли не ту. Потрібну комплектацію нам доставили тільки на наступний день. Більше ми в ту фірму не зверталися.
Другий випадок стався теж з меблями. Мама замовила нам по каталогу шикарний шафа-купе з дзеркалом замість однієї з дверцят. Ми шафа не бачили взагалі, оскільки везли його з сусіднього (25 км) міста (у нашому містечку у фірми немає свого представника).
Привезли практично хвилина в хвилину по обіцяному графіком. Починаємо збирати - немає малюнка! А що додаються паперу взагалі описують якусь іншу меблі. Інтуїтивно здогадуємося, як усе має виглядати, але дірки в бічних стінок нікуди не підходять.
Дзвонимо мамі, вона напружує магазин. Продавці передзвонюють нам, покликавши до телефону когось найголовнішого. Він починає бесіду, назвавши свою посаду і повне ім'я. З'ясувавши проблему, зізнається, що це шлюб фабрики (вже не перша скарга). На наш невинне запитання про знижку, охоче пропонує невелике, але все-таки зменшення ціни виробу.
Чоловік уперся, що сам свердлити не буде, тому будь-яка його помилка буде приводом до відмови в поверненні. До телефону покликали майстра, який дав консультацію - який розмір свердла необхідний і інші чоловічі штучки ... Нам навіть пообіцяли, що якщо ми не впораємося самі, то на завтра до нас відправлять фахівця, який безкоштовно збере все як треба. Після цього чоловік ображено зібрав все сам, а на наступний день мама отримала за нас знижку.
Ніякого поганого присмаку від другої покупки не залишилося. До нас поставилися з повагою, продемонстрували готовність усунути неполадку, пішли нам на зустріч - і всього-то! Але для російського покупця навіть відсутність хамства в радість.
Неважко здогадатися, що лояльність клієнтів до магазину і фірмі починається з ввічливості і дружелюбності працівників. Не лінуйтеся бути доброзичливими! І вам зарахується.
