Як дотримуватися етикету в електронній комерції?

Незрозуміло чому, але багато підприємців, служби підтримки та менеджери ігнорують прості правила, чим викликають огиду до себе. Наприклад, я ні за яких умов не замовлю товар або послугу, не поспілкувавшись зі службою підтримки, і від відповіді буде залежати рішення. Чомусь підприємці не розуміють, як важливо спілкування з потенційним клієнтом, партнером і т.д. Проявивши себе погано при спілкуванні, Ви втратите потенційного клієнта, партнера, покупця.

Розглянемо прості правила, які як мінімум потрібно дотримуватися.

Які контактні дані потрібно вказувати

Чим більше, тим краще. Вказуйте тільки реальні контактні дані, якщо ICQ або Skype Ви запускаєте раз на місяць, то вказувати його не варто. Як мінімум потрібно вказати:

ПІБ. Потрібно щоб люди зверталися до Вас по імені. Якщо Вас більше знають по ніку, то нік вкажіть поруч, але ПІБ обов'язково.

E-mail. Щоб захиститися від спамерів, зашифруйте e-mail, уникайте виду «support собака mail точка ru», це некрасиво (і знайдуться клієнти, які не зрозуміють).

ICQ. Якщо Ви не користуєтеся ICQ, то саме час почати, адже більшість віддає перевагу спілкуванню по ICQ.

Реальний телефон. Телефон потрібен, щоб показати, що Ви реальний, серйозний чоловік. Телефон потрібен реальний, краще мобільний. Вказуйте повний номер, з кодом країни та міста. Безглуздо бачити в Інтернет-магазині телефон без коду міста і країни (бачив навіть магазини, в яких взагалі не вказано, до якого міста чи навіть країні належить магазин).

Ще можна вказати контакти Skype, який все більше набирає популярність.

Якщо Ваш товар або послуга може зацікавити реальних підприємців або підприємства, то бажано вказати Ваші дані, як юридичної особи (назва підприємства, ІПН). Справа в тому, що підприємства воліють платити по безналу такому ж юридичній особі. Такі клієнти захочуть отримати рахунок і акт виконаних робіт, і для цього Вам бажано бути юридичною особою і відкрито продемонструвати це. Якщо Ви не хочете, відкрито демонструвати Ваши юридичні координати, то хоча б повідомте, що вони у Вас є, і всі документи будуть оформлені правильно. Наприклад, багато дрібних студії веб-дизайну через відсутність юридичної особи втрачають солідних клієнтів.

Фізичний або юридична адреса потрібно вказувати Інтернет-магазинах або якщо є реальний офіс.

Етикет при спілкуванні в ICQ

Бажано відповідати не пізніше, ніж через добу. Навіть якщо людина, яка Вас запитував, в офлайні, відповісти все одно треба. Якщо у Вас встановлений активний статус, то чи не затримуйтеся з відповіддю більше 5 хвилин. Якщо Ви зайняті і не зможете в даний момент відповідати на питання, то встановіть статус в стан «Недоступний» або «Відійшов».

40% потенційних покупців і клієнтів вдруге можуть і не постукати, не отримавши відповіді. Конкуренція висока, тому якщо потенційний клієнт або покупець не отримає відповіді, то просто знайде те, що потрібно в іншому місці.

Етикет при спілкуванні по e-mail

У підписи під листами вказуйте Ваші повні контактні дані. Налаштуйте в поштовому клієнті шаблони для листів, щоб всі листи мали стандартний вигляд. Вказуйте альтернативний e-mail.

Завжди заповнюйте тему листа. Якщо Ви відповідаєте на лист, то краще, якщо тема буде мати вигляд «RE: тема листа з питанням», так Вашу відповідь не загубиться.

Не затримуйтесь з відповідями більше доби. Виняток можуть становити вихідні та свята. Якщо затрималися з відповіддю, вибачитеся.

Відповідайте на будь-які, навіть дурні і нечіткі питання. Якщо потрібно, попросіть уточнити питання, повідомивши, що не зрозуміло. Багато покупців і клієнти спеціально, перед тим як заплатити гроші, перевіряють службу підтримки, задаючи дурні або очевидні питання.

Перевіряйте орфографію у листах.

Використовуйте цитати, щоб нагадати клієнту, на яке питання Ви відповідайте.

Використовуйте автовідповідач тільки в тому випадку, якщо Ви дійсно будете відсутні протягом декількох днів. У повідомленні автовідповідача вкажіть дату, до якої Ви буде відсутній, розширені контактні дані, і додаткову корисну інформацію. Повідомлення типу «Мене зараз немає, але я обов'язково відповім» виглядають несерйозно.

Етикет при зверненні в службу підтримки

Вам в будь-якому випадку доведеться звертатися до інших підприємцям або в служби підтримки, і при цьому теж потрібно дотримуватися деяких правил.

Перед додаванням контакту в контакт-лист ICQ задайте питання або повідомте мета додавання. Це потрібно, щоб показати, що Ви не спам-бот.

Вказуйте повні контактні дані в повідомленнях по e-mail, в тому числі альтернативний e-mail.

Не починайте повідомлення з претензій. Можливо, служба підтримки взагалі не в курсі, що у Вас проблеми. Завдання служби підтримки - допомогти Вам вирішити проблеми. Та й проблеми - не привід, щоб відразу висловлювати претензії. Грубити теж не потрібно, можна отримати аналогічну відповідь замість вирішення проблеми. Просто чітко сформулюйте Ваші проблеми, вказавши максимум інформації.

У службі підтримки працюють люди, а не роботи, і вони не завжди встигають відповідати на запитання. Не потрібно слати по 20 однакових повідомлень на годину. Якщо Ваша проблема потребує термінового вирішення, то зв'яжіться по телефону або іншим способом, щоб прискорити вирішення проблеми.

Якщо в службі підтримки явно не сказано, що підтримка 24/7, то варто телефонувати серед ночі або у вихідні?

Висновки

У всьому потрібен здоровий глузд. Службою підтримки можна або схилити покупців і клієнтів в свою сторону, або назавжди втратити їх. Знайдуться клієнти, які, не отримавши швидкого і чіткої відповіді будуть ходити по форумах і всім кричати про Вашу некомпетентність.

Ще пара слів про вже відбулася продажу. Покупців і клієнтів потрібно супроводжувати не тільки до здійснення замовлення / покупки, а й після неї. Шкода, багато хто про це забувають ...

Пам'ятайте, хороші відгуки клієнтів можуть бути ефективніше платної реклами.