Як не нажити собі ворога, відмовляючи людині, і не стати ворогом відмовляє?
Життя є життя, і не з усім, що нам пропонують, про що просять або що вимагають, ми можемо, хочемо чи зобов'язані погоджуватися. Хоча б з тієї банальної причини, що інтереси у сторін, що беруть участь в обговоренні ділового або особистого питання, не завжди збігаються.
Відмова - необов'язково образа, образа чи вина
Це нормальне явище в спілкуванні, але все одно не завжди і не всім дається в якості природного кроку. Найлегше «ні» злітає з вуст вахтерів, швейцарів, касирів і т.п. І справа не тільки в тому, що в корпоративній ієрархії вони знаходяться на нижніх сходинках службової драбини.
Ці категорії співробітників приречені на інформаційну перевантаження в силу самої специфіки діяльності, і відмова - найперший спосіб хоча б знизити її, а емоційне напруження від душі вимовного «ніззя» - інструмент для попередження повторних звернень.
Звідси і таблички на реєстраційних та інших віконцях типу: «Довідок не даємо». І стала притчею во язицех формула радянських продавців «Вас багато, а я одна» - теж. Якщо подумати, в цьому є своя проста правда. Людина захищається від стресу, як може. На жаль, при цьому налаштовує співрозмовника-партнера-клієнта негативно по відношенню до себе.
Той, хто виступає адресатом подібної тактики, до речі, зовсім не зобов'язаний приймати пускаємо відмовників стріли, приймаючи вид мішені, в якій «яблучко» переміщається подібно до антени, щоб випробувати максимальну силу удару і обдарувати тим самим кривдника званням снайпера.
Вигідніше пропустити удар мимо. Як?
Припустимо, сказавши собі, що у агресора болить живіт. Жарт? Жарт. Але корисна. Або посміхнутися (тільки щиро) у відповідь мовчки або з доброзичливою реплікою («Уявляю, як часто турбують через дрібниці», «Шкода, що звертаюся не за адресою, може, підкажете, у кого можна отримати відповідь?», І т.д. ). У будь-якому випадку не варто сприймати відмову як трагедію, краще надати їй статус прикрого дрібниці.
А можна заздалегідь заручитися союзними відносинами з тими ж вахтерами і охоронцями. Мене досить часто виручає «чарівна формула» звернення: «Навчіть, будь ласка, як (де, до кого) ...» Якщо вона звучить без фальші, щиро (може, навіть і злегка жартівливо), то діє магічно.
Хоча б такий приклад з життя. На пропускному пункті в організації, обладнаному вертушкою і обслуговується охороною в камуфляжі, кажу: «Навчіть, будь ласка, як пройти в ...». Охоронець, розсміявшись, перепитує: «Вас навчити або показати?» Відповідаю миттєво з посмішкою до вух: «І те, і інше». Мене пропускають і виділяють провідника, який доводить до потрібного місця. Чому? Тому що людям, як правило, приємно допомагати, особливо якщо це не варто особливих зусиль. Ви не помічали? Тоді спробуйте.
Три джерела і три складові частини миролюбного відмови
Бажаючим зберегти мирні відносини в разі необхідності відмовити описаний вахтерской підхід не годиться. Почерпнути ресурси для реалізації лояльної тактики можна з щирості, доброзичливості і дипломатичності. Сама ж вона передбачає трехзвенное побудова «відмовний мови».
1. Почніть зі пом'якшувального обороту:
- Жалкую, що ...
- Я б із задоволенням, проте ...
- Пропозиція цікава, хоча ...
Це, крім усього іншого, перший цеглинка, що відокремлює вас як персону від самого відмови.
2. Наведіть аргументи:
- Становище таке ...
- Наша компанія в даний час ...
- Наш сімейний бюджет зараз ...
Це продовжує відсторонювати вас від факту відмови, знижує рівень особистої відповідальності за нього.
3. Виразіть бажання продовжити контакт (відновити обговорення), посилаючись на можливість зміни ситуації, обставин і т.д.
Модель «пом'якшення - інформація (факти) - перспектива» здатна ефективно діяти і в діловому, і в особистому спілкуванні. Це не панацея, звичайно, але практичний інструмент. Удачі!
