Як стати хорошим телефонним диспетчером?
Здається, що ця професія на сьогоднішній день втратила свою актуальність. Дійсно, електронні інформатори, роботи, синтезатори витіснили людини з диспетчерської сфери. Набагато зручніше і дешевше утримувати технічну базу, ніж мати справу з живою істотою, у якого можуть бути і свої забаганки, і свої примхи.
Тим не менш, приємний голос, що лунає в трубці, емоційність інтонацій, відчуття реальності спілкування - все це так чи інакше привертає багато фірм. А ще більше - приватних підприємців.
У роботі телефонного диспетчера, на перший погляд, немає нічого складного. Однак, якщо добре придивитися, то можна переконатися в тому, що тут, як і в будь-який інший професії, є власні хитрості і маленькі секрети.
По-перше, даний вид діяльності, незважаючи на всю свою зовнішню простоту, протипоказаний людям сором'язливим, боязким, що втрачаються в нестандартних ситуаціях. Як правило, диспетчера наймають не для того, щоб він відповідав за шаблоном. Це вміють робити і автоінформатори. Завдання диспетчера - бути переконливим, ввічливим і спритним. Відповідно з цим завданням, працівник повинен володіти грамотної і гладкою промовою, правильної дикцією, умінням швидко і легко приймати рішення або міняти стратегію розмови.
По-друге, телефонному диспетчеру необхідна величезна витримка і міцні нерви. Якщо вам належить приймати до 200 дзвінків на день - останнє особливо важливо. Чим уравновешеннее і непоколебимее ви будете в процесі бесіди з клієнтом, тим більше позитивних окулярів можна записати в ваш актив. Але ці чудові якості ні за яких обставин не можна доводити до крайності. Байдужість або холодна відчуженість в голосі не зроблять вам честі.
По-третє, якщо ви на робочому місці, то на час прийому дзвінків доведеться забути про всі незручності і труднощі, що існують у вашому житті. Втома, роздратування, злість, погане самопочуття, тривога - від усього цього слід відмовитися. Нехай вашу посмішку ніхто й не побачить, але вона повинна відчуватися в голосі. Привітність, дружелюбність, уважність, готовність зрозуміти, люб'язність - з цих елементів має складатися ваш настрій під час роботи.
По-четверте, варто геть забути про таке почуття, як образа. Люди бувають дуже різні. Серед них вистачає любителів гострих відчуттів. Тому не потрібно відразу нащетинюються на хама, що вам казав кілька невтішних слів. Нехай навіть цими невтішними словами буде брудна нецензурна лайка. Спокійний, розсудливий відповідь без підвищення тону в одних випадках подіє, як відро холодної води, в інших - як масло піддав жару. Втім, і тут варто дотримати міру. Якщо ви сказали все, що хотіли, незважаючи на крики розгніваного абонента, акуратно згортайте розмову. Фраза «На жаль, ми нічим вам більше не можемо допомогти. Всього доброго, до побачення »ідеально для цього підходить. Після чого з чистою совістю можете класти трубку.
По-п'яте, володіння інформацією. Диспетчер - людина, яка або поширює якусь інформацію, або відповідає на питання щодо деяких фірм або наданих ними послуг, або приймає замовлення на надання цих самих послуг. У всіх трьох ситуаціях тверде знання тонкощів і механізмів роботи фірми або приватного підприємця, з якими ви співпрацюєте, бажано, але не обов'язково. Навіть при мінімальному володінні інформацією здійснювати свою діяльність представляється можливим. Звичайно, за умови, що у вас є досвід і напрацьовані прийоми, що дозволяють піднести малий об'єм інформації у великій і гарній упаковці.
І, нарешті, Останнім. Жінкам-диспетчерам, відповідно до практики, легше працюється з дзвоном чоловіками. Клієнти вслухається не стільки в слова, скільки в звучання приємного жіночого голосу. А тому нерідко виявляються не готові до відмови, що б ви не пропонували: замовити вологе прибирання всієї квартири або відвідати семінар з мережевого маркетингу. Чоловікам-диспетчерам в рівній мірі складно впоратися і з тими, і з іншими. Це не дискримінація. Звонящему жінці необхідний гарний, звучний, оксамитовий голос - таким володіють далеко не всі представники чоловічого населення. Чоловік, який веде переговори з чоловіком, приймає діловий стиль спілкування і зосереджується виключно на робочих моментах, що заважає виникненню емоційного контакту, часто надає вирішальну роль у виборі клієнта.
