Чи можна виміряти якість?
Всі ми в повсякденному житті, на роботі, в магазині постійно маємо справу з тим, що називається «якість». Ми оцінюємо якість свого життя, роботи, якість товарів, що купуються, телевізійних передач і т.д. Так що ж таке якість, як його визначити, чи можна його виміряти? І хоча обговорення якості - це неодмінна частина наших повсякденних розмов, проте загальноприйняте і професійне розуміння цього терміну можуть відрізнятися, причому дуже сильно.
Для більшості людей якість (при всій його уявній очевидності) - поняття надто неясне і неоднозначне, тому кожен тлумачить його по-своєму і дуже часто неправильно. Справа в тому, що якість предмета або речі - це не окремо взятий будь-якої ознака, а найчастіше цілий комплекс ознак, що дозволяють в сукупності судити про якість предмета, речі або чого-небудь ще. При цьому частина людей розуміє під якістю якийсь загальний, широкий зміст, а інша частина - щось конкретне, якісь конкретні ознаки.
На думку більшості людей, якість - це щось нематеріальне, невловиме, якийсь узагальнений ознака або поняття, про яке можна міркувати, навіть сперечатися, але виміряти неможливо, бо різні люди по-своєму пояснюють якість тієї чи іншої речі або предмета . Широко поширена думка, що якість безпосередньо пов'язано з поняттями розкоші, вищого сорту, тонкого смаку. Тому більш дорогий, краще продуманий (кращого дизайну), складніший технічно продукт розглядається як зразок більш високої якості, ніж його дешевий аналог. Виходячи з такого розуміння якості, автомобіль Крайслер, приміром, - більш якісна машина, ніж дешевий і загальнодоступний Шевроле (про нього презирливо говорять: «Яка дешевка!»). Хоча Крайслер - продукт індивідуальної ручної збірки і ламається набагато частіше, ніж Шевроле, що піддається ретельному контролю на конвеєрі і тому більш надійний.
Фахівці ж за якістю вважають, що якість продукту - це чітко обумовлена величина, її можна виміряти, проконтролювати, і тому якість піддається управлінню і поліпшенню. Запитайте в Японії у будь-якого виробника автомобілів або електроніки, що головне в його бізнесі? Більшість людей очікує відповіді, що головне - це прибуток. Але японець відповість по-іншому: «Головне - це якість продукції». Буде висока якість - буде і високий прибуток, оскільки якісні товари при розумно встановленою ціною охочіше купують і навіть готові переплатити. Професіонали серед багатьох інших використовують два головних визначення якості:
1. Якість - це відповідність вимогам.
2. Якість - це придатність до використання.
У кінцевому рахунку обидва ці визначення виявляються тісно пов'язаними і чудово узгоджуються одне з іншим. Іншими словами, рушниця може бути виготовлене, на ваш погляд, дуже якісно, точно за кресленнями і красиво виглядати, але потрібно, щоб воно ще й стріляло, і бажано - точно в ціль.
«Відповідність вимогам» передбачає, щоб ще до початку розробки і створення продукту був визначений набір однозначних і вимірних вимог до нього, який гарантує якість продукту і контролюється до закінчення його випуску. Будь-які відхилення від цих вимог розцінюються як дефекти, тобто як ознаки відсутності якості продукції або його зниження. Тому якщо автомобілі Крайслер і Шевроле відповідають вимогам, що гарантує якість кожного з них, то обидва вони повинні бути визнані якісними машинами.
«Придатність до використання» означає, що продукт може бути використаний і є зручним для задоволення потреб споживача, причому у всіх умовах, для яких продукт призначений. У цьому визначенні якості відображена роль споживача, замовника, покупця. Адже, якщо розібратися по суті, покупець купує не продукт (як це не дивно звучить), а гарантію виробника, що очікування споживача продукту будуть повністю реалізовані. Споживача цікавить не стільки відповідність продукту раніше складеним вимогам (воно більше цікавить виробника), скільки його споживчі властивості. Наприклад, надійність, швидкість, продуктивність, приємний зовнішній вигляд (ну, це найбільше цікавить дам), а також те, наскільки всі ці ознаки відповідають ціні продукту (тобто знамените співвідношення ціна-якість).
Таким чином, для отримання якісного продукту повинні бути заздалегідь встановлені чіткі, вимірні вимоги до процесу його виробництва і не менш чіткі уявлення про те, що буде отримано в результаті виробництва. Але як досягти дотримання всіх цих вимог? Фахівці відповідають однозначно: потрібен контроль. Але ж все проконтролювати неможливо, це важко практично й невигідно економічно. Тому на практиці існує три види контролю: на вході, в процесі виробництва і на виході. Найбільш трудомісткий - контроль в процесі виробництва, застосовуваний, якщо немає повної впевненості в кінцевому результаті. Спростити цей вид контролю можна, якщо контролювати тільки найважливіше - те, що точно впливає на якість продукту. Найпростіший - контроль на виході, але є небезпека, що можуть бути виявлені непереборні дефекти. У цьому випадку можна неякісні вироби вибракувати, а витрати на них - врахувати в ціні якісних продуктів. Контроль на вході - найекономніший, оскільки заздалегідь виключаються можливі негативні проблеми. Чим складніше продукт, тим важливіше контроль. Тому в складних виробництвах застосовується ціла система контролю, що включає всі його види, що гарантують якість продукту.
Так що ж ми з'ясували? Виявляється, якість речей і предметів можна оцінити не тільки «на око» і за власним розумінням, а й шляхом вимірювань. Цьому присвячена ціла окрема наука - квалиметрия. Але дещо можемо зробити і ми самі. Можна прочитати інструкцію (чого часто не роблять), випробувати річ, приміряти її і т.д. А якщо все ж є сумніви, то звернутися до фахівців. Вони для того й існують, щоб нам допомагати. І удачі нам усім у справі придбання товарів хороших і різних, а, головне - високої якості.
