Завдання та інструменти для стягнення боргу на етапі досудового (позасудового) розгляди
Адвокат Мєлков Олексій Валерійович
Завдання та інструменти для стягнення боргу на етапі досудового (позасудового) розгляди
Оперативне реагування організації на виниклу боргову проблему можливо лише в разі наявності грамотно налагодженої системи контролю за настанням прострочення (даний момент називається «входом» в процес). Традиційно першою про прострочення дізнається служба, яка контролює прихід грошових коштів на розрахунковий рахунок згідно з договором, - бухгалтерія або відділ фінансового контролю. Якщо прострочення має форму ненадання послуги або непостачання товару, то першим про неї дізнається, ймовірно, інша уповноважена підрозділ, зокрема відділ закупівель і виробничий відділ. Далі інформація надсилається до відділу по роботі з клієнтами, і стартує робота з повернення боргу.
Soft collection
Перший етап - етап Soft collection - на початковому рівні супроводжується менеджером по роботі з клієнтами (кредитним інспектором), а потім - відділом по роботі з проблемними боргами. На малих підприємствах ці функції можуть поєднуватися і виконуватися однією людиною. Таким може бути менеджер по клієнтам або навіть генеральний директор.
Основними інструментами даного етапу є листи, дзвінки, претензії, повідомлення, SMS-повідомлення, для яких не потрібно особистий контакт з боржником. Ключовий принцип роботи Soft collection - «call-call-letter», т. Е. «Дзвінок-дзвінок-лист». Згідно з цим принципом здійснюється послідовне і наполегливе повідомлення заборгував особи про необхідність погасити борг.
Телефонні дзвінки використовуються для переконання боржника, його родичів та керівництва про повернення боргу. Контакти зазвичай маються на заповненій анкеті боржника і в договорі. Завдання їх отримання вирішується ще на стадії профілактики появи заборгованостей.
Незважаючи на те, що вже після перших дзвінків менеджери починають з легкістю імпровізувати і знаходити нові способи переконання, в останні роки прийнято стандартизувати дану процедуру (особливо на початкових етапах) за допомогою спеціальних «говорілок», т. Е. Заздалегідь підготовлених текстів для спілкування з боржниками.
Крейди Олексій Валерійович
«Завдання та інструменти для стягнення боргу на етапі досудового (позасудового) розгляди»
Найчастіше стратегія телефонних переговорів характеризується поступовим посиленням тону кредитора, появою посилань на потенційне звернення до суду з подальшим переходом на спілкування з особами, здатними вплинути на боржника: з його родичами, друзями, колегами, керівниками. Важливо пам'ятати про психологічну складову, яка надає безпосередній вплив на тон розмови: боржник щось отримав від кредитора, а значить, повинен це повернути. І прохальний тон тут недоречний.
Єдиний негативний ефект, який можливий від використання подібних «говорілок», - рішення боржника після періодичних «страшних» умовлянь «відвести» своє майна. З метою профілактики подібного «відведення» в розмові корисно послатися на майбутні ризики відчуження майна, у тому числі і на можливу кримінальну відповідальність за відхід від відповідальності за боргом.
У великих компаніях, де налічується не один десяток боржників, функції call-менеджера нерідко виконують роботизовані системи телефонних дзвінків, самостійно «набирають» номер і «зачитують» стандартний текст.
Крім телефонних дзвінків на етапі Soft collection використовуються:
• SMS-повідомлення, що відправляються за допомогою комп'ютерної програми на мобільний телефон заборгував особи (або його уповноваженого представника). Цей же спосіб застосовується для нагадування про наближення терміну платежа;
• листи та повідомлення, що направляються боржнику факсом та (або) поштою. Вони зазвичай містять претензії з вимогою погасити заборгованість, надати послуги, поставити товар тощо. При цьому слід пам'ятати, що на більшості великих підприємств факси синхронізуються з комп'ютерами і приходять після сканування у вигляді електронної пошти на комп'ютер секретаря, після чого направляються на візу руководству;
• повідомлення по електронній пошті, що надсилаються на e-mail боржника, із згадкою про існуючу заборгованість і необхідність її погашення. Особливість такого способу зв'язку полягає в тому, що подібне повідомлення приходить безпосередньо на електронну скриньку
Крейди Олексій Валерійович
«Завдання та інструменти для стягнення боргу на етапі досудового (позасудового) розгляди»
боржника або уповноваженої ним особи, минаючи будь-які перешкоди у вигляді ресепшн, охорони та ін. Неформальний характер електронних повідомлень нерідко дозволяє налагодити стійкий зворотний зв'язок з боржником і оперативно досягти необхідного результату.
Реакція боржника на будь-який з перерахованих методів повідомлення дає кредитору корисну інформацію. Добросовісний боржник без приховування розповість про настігшіх його проблеми і запропонує новий строк для усунення заборгованості. Мовчання боржника також багато що скаже про його наміри і просигналізує про необхідність негайної зустрічі з ним і, можливо, про передачу справи в судову інстанцію.
На етапі Soft collection велике значення має формалізація процесу використання наявних інструментів: розподіл боргів по періодичності виплат, часу виконання, обсягами, послідовності, відповідальним особам і ін. Для цього, зокрема, можна використовувати Автоматизовані системи управління боргами (АСУД).
Дзвонити і надсилати повідомлення боржнику кожні півгодини, безумовно, нерозумно - він просто перестане сприймати їх серйозно. Однак слід пам'ятати, що боржник, протягом 10-ти днів так і не отримав нагадування про борг, може порахувати, що борг кредитору не потрібен зовсім. Кожне повідомлення подібного виду повинно сприяти вирішенню конкретного завдання: спонуканню боржника до оплати.
Як і для будь-якого бізнес-процесу, для Soft collection необхідні так звані «реперні точки», т. Е. Ключові ознаки, що визначають напрямок подальшого руху. Основним показником, звичайно, є термін: коли приступати до дзвінків боржнику, коли переводити тон розмови на більш суворий рівень, коли підготовляти позовну заяву і т. П. Вибір основного показника невипадковий: стягнення боргу - процес, багато в чому має явну хронологічну послідовність.
Систематичність у діях, спрямованих на стягнення боргу, дуже важлива, бо боржник набагато швидше спасує перед системою, перед невідворотністю і неминучістю відповідальності, ніж перед «голим» ентузіазмом кредитора. Наприклад, багато боржників банків вже відчули на собі «міць» і безапеляційність західних систем стягнення, коли регулярно чули в телефонній трубці завчений текст, із завидною
Крейди Олексій Валерійович
«Завдання та інструменти для стягнення боргу на етапі досудового (позасудового) розгляди»
постійністю отримували на свою адресу листи і претензії, а потім і повістки. Причому навіть після повного розрахунку за боргами система за інерцією могла невблаганно продовжувати роботу з боржником, і ніякі скарги і дзвінки керівництву банків її не зупиняли.
Як приклад ефективної побудови Soft collection можна використовувати наступний:
• 5 днів до терміну платежу - телефонний дзвінок і нагадування про необхідність платежу по кредиту
• 1-й день прострочення - телефонний дзвінок і уточнення причин прострочення платежа;
• 3-й день прострочення - телефонний дзвінок і доставлене кур'єром ввічливе лист із зазначенням необхідності вчинення платежа;
• відсутність реакції з боку боржника і 6-й день прострочення - телефонний дзвінок з більш жорстким тоном спілкування;
• 7-й день прострочення - інформування відділу по роботі з клієнтами про необхідність заморожування поставок даного клієнта, утримання його майна (за попереднім погодженням з юристами) ;
• боржник не бере трубку і 14-й день прострочення - документи передаються на Hard collection, здійснюється пошук майна боржника;
• 14-30-й день прострочення - об'єднання методів Soft і Hard collection.
Крім цього, важливу роль в Soft collection відіграє облік психологічних тонкощів спілкування з боржником - переконання його, заволодіння ініціативою, що, власне, і є секретом успішних переговорів. Приміром, куди солідніше будуть офіційні листи, підготовлені на бланку організації і підписані керівником підрозділу по роботі з боргами, ніж листи з бухгалтерії.
За використанні всіх прийомів Soft collection і неотриманні бажаного результату справа передається фахівцям з проблемних боргах для здійснення Hard collection.
Крейди Олексій Валерійович
«Завдання та інструменти для стягнення боргу на етапі досудового (позасудового) розгляди»
Hard collection
Основним завданням системи Hard collection є особиста зустріч з боржником. Причому якщо при Soft-системі ефект напрями впливу досить-таки вузький (голос, лист) і нерідко супроводжується «шумами» і неточностями передачі інформації, то зустріч «віч-на-віч» куди як більш ефективна і змістовна.
Співробітник «жорсткого» методу стягнення, безсумнівно, повинен уміти вести переговори і мати прекрасні здібностями до переконання. Більше того, йому необхідна відмінна фізична підготовка, бо випадки неадекватного та агресивної поведінки боржників, особливо в стані алкогольного сп'яніння, не є такою вже рідкістю.
Отже, на етапі Hard collection перед фахівцем стоять наступні завдання:
1. Домогтися особистої зустрічі з боржником (якщо в його ролі виступає юридична особа, то з зустрічі з керівником останнього).
2. Дізнатися причини неплатежу по боргу і можливі терміни оплати.
3. Переконати боржника погасити борг.
4. Оглянути майно боржника і предмет застави, проставити печатки та знаки заставодержателя.
5. Установити загальний стан компанії: наявність активної діяльності, число співробітників, наявність інших боргів і т. П.
6. Вивчити можливості реструктуризації погашення боргу.
7. Домогтися підписи боржника під пояснювальній і зобов'язанням погасити борг в конкретний термін, а також актом огляду майна та звірки заборгованості.
Останній пункт особливо важкий у здійсненні, бо багато боржників категорично відмовляються ставити свої підписи під подібними документами. Деякі з них навіть приходять на зустрічі зі «зламаною рукою», щоб уникнути підписання.
На допомогу співробітникам по стягненню боргів на етапі Hard collection передбачені наступні інструменти:
• план і маршрут об'їзду боржників (в день можна здійснити до 10-15 візитів) ;
Крейди Олексій Валерійович
«Завдання та інструменти для стягнення боргу на етапі досудового (позасудового) розгляди»
• уніформа, іменний бейдж або картка сотрудніка;
• довіреність на представлення взискателя;
• спеціальні «Говорилка», т. Е. Заздалегідь підготовлена в залежності від поведінки боржника мова;
• строгі інструкції щодо недопущення силового впливу та інших неправових заходів, оскільки вони не тільки несуть ризик кримінальної відповідальності, а й значні репутаційні ризики;
• диктофон для запису всіх розмов з боржником.
Очевидно, що і етап Soft collection, і етап Hard collection мають у своїх арсеналах досить ефективних методів для позасудового стягнення боргів, що в інтересах не тільки кредиторів, але і боржників, бо в разі звернення до суду на плечі останніх може лягти обов'язок не тільки повернути борги, але і відшкодувати судові витрати.
