Що таке чудовий сервіс і чому йому не живеться в Росії?
Переважна більшість росіян, які повернулися із закордонних поїздок, приходять до висновку про те, що рівень обслуговування в компаніях нашої країни дуже далекий від західного. У чому ж причина?
Величезна кількість корпоративних грошей щорічно перетікає в кишені тренерів, які навчають персонал грамотному поводженню з відвідувачами, по магазинах снують армії «примарних покупців», російські менеджери готові звільняти співробітників, нагрубити клієнтові - але ці заходи не дають ефекту.
Одного разу я вирушив за покупками в один з супермаркетів міста Еверетт, розташованого в штаті Вашингтон. Зауважте, це був не магазин преміум-класу, а самий звичайний американський супермаркет, який пропонує разнобразних продукцію за досить низькими цінами. Поклавши на дно свого візка кілька булок, я відправився запасатися консервами та іншими такими ж важкими товарами. І все це склав зверху першої покупки, не подумавши про те, що нещасний хліб виявився, таким чином, заживо похованим під немаленьким вагою інших продуктів.
Касир, яка проводить покупки повз зчитувача штрих-кодів, побачила мою помилку з розміщенням булок і доручила напарниці піти в хлібний відділ, щоб принести заміну пом'ятому товару. Таким чином, їм довелося викинути хліб, який потрапив на прилавок в належному стані. Що могло змусити працівницю супермаркету пожертвувати інтересами свого роботодавця заради моїх? Явно, не мій досить маленький за сумою чек і не «розкішний» велосипед, припаркований поряд з Хаммерами і Тойотами інших покупців. Чудовий сервіс - це бажання принести максимальну користь покупцеві в будь-якому випадку, навіть заподіявши шкоду собі або компанії.
Зайшовши в магазин мережі «Магніт», найбільшої за кількістю магазинів на території нашої країни, ви можете побачити оголошення про те, що не слід класти пакети з молоком на дно кошика, оскільки відповідальність за їх цілісність буде нести тільки сам покупець. Вартість пакета з молоком - у стільки менеджери магазину оцінюють купівельну лояльність. Чи намагався хтось підрахувати, від скількох покупок утримається споживач, незадоволений таким підходом до обслуговування?
Навіть ті підприємці, які зрозуміли важливість наявності усміхнених і ввічливих продавців, які закликають своїх співробітників не грубити клієнтам, все ще не можуть усвідомити те, що людина, яка прийшла до них за продуктом або послугою - найголовніше в бізнесі. Саме він, а не товар, який він може зіпсувати, чи не ваза в офісі, яку він може розбити, і навіть не машина директора, яку він подряпає при парковці.
У своєму інтерв'ю менеджери компанії Meeting Tomorrow, що займається здачею в оренду проекторів, екранів та іншого обладнання для презентацій, розповіли про те, що в кризових ситуаціях для виконання замовлення вартістю 200 доларів їм доводиться платити по кілька тисяч. Саме стільки коштує доставка великогабаритних вантажів з особливою терміновістю, якщо компанія не встигла зробити це вчасно. Але вони свідомо йдуть на збитки тільки з однією метою - не підвести людей, які зробили замовлення в цій фірмі, виправдати довіру.
Якщо ви займаєтеся власним бізнесом або працюєте з людьми - візьміть за правило на перше місце ставити бажання принести якомога більше користі клієнту. І цінуєте ті компанії, які готові чинити точно так.
