Дев'яносто п'ять і п'ять

Як часто людина думає про гроші? На багато частіше, ніж може здатися на перший погляд. Сучасне суспільство (особливо товариство «західного типу») побудовано таким чином, що кожен її громадянин повинен забезпечувати себе засобами для існування. Для того щоб підтримувати своє життя на більш-менш нормальному рівні, людині необхідно мати дохід. А значить, ми змушені думати про гроші, не залежно від нашого особистого ставлення до них, світогляду, внутрішніх принципів і установок. Адже навіть втілення в життя нашої заповітної нематеріальної мрії часто впирається в обов'язкове отримання цього самого доходу. Звичайно ж, ми всіма силами прагнемо збільшити свій дохід, зазвичай втрачаючи з уваги початкову мету його придбання.

Зростання доходів, в кінцевому рахунку, істотно змінив структуру споживання. Результатом же є той факт, що сьогодні відносини між людьми будуються в основному на принципі купівлі-продажу. І придбання матеріальних благ, що супроводжується формуванням відповідної системи цінностей і установок, стає основною прикметою часу. Про це говорив ще Еріх Фромм - німецький соціальний психолог, філософ, психоаналітик, що ввів поняття «суспільство споживання» і який окреслив у своїх працях його основні характеристики. Тому не будемо повторюватися, а зупинимося докладніше на відносинах купівлі-продажу і принципах продажів.

Учасниками процесу купівлі-продажу ми стаємо щодня. І справа навіть не в тому, як часто ми ходимо в магазин за покупками і ходимо туди взагалі. Можливо, за нас це роблять інші: дружини, родичі ... Справа в тому, що навіть процес влаштування на роботу, по суті, є процесом купівлі-продажу. Роботодавцю для забезпечення діяльності організації потрібні певні навички, знання та вміння, які він готовий придбати. Люди, що володіють потрібними навичками, знаннями та вміннями, готові їх продавати. Ну а процес купівлі-продажу здійснюється на співбесіді і завершується підписанням трудового договору. При цьому продавець намагається «продати себе» якомога дорожче, ну а покупець шукає шляхи придбати потрібні якості як можна дешевше, та ще отримати на додачу безмежну лояльність і можливість отримання додаткових вигод, таких, як, наприклад, безкоштовні понаднормові роботи. За тим же принципом побудована і продаж послуг. Фахівці - юристи, лікарі, вчителі, перукарі - продають свої знання та вміння тим, кому це потрібно і тим, хто заплатить більше.

У всій цій системі є дві генеральних лінії, два основних принципи продажів.

Перший принцип, назвемо його «принцип переконання», коли продавець намагається переконати покупця придбати саме той товар, який він сам пропонує. Наприклад, лікар настійно рекомендує пити якесь певне ліки, які за його словами обов'язково допоможе. Консультант каже, що треба робити саме так, як він каже, коуч переконує, що тільки він один може навчити Вас як правильно чинити в певних випадках. І так далі і тому подібне. У цьому випадку факт продажу стає визначальною метою. Саме для досягнення цієї мети створюється дорога реклама, створюється імідж, вкладаються величезні гроші в навчання продавців-консультантів. При цьому основоположним при продажу за таким принципом стає той факт, що для того, щоб переконати покупця зробити покупку, продавець не оперує реальними фактами, а говорить покупцеві тільки те, що той хоче і готовий чути.

Ні, мова не йде про відверту брехню, хоча деколи зустрічаються і такі випадки. Просто продавець намагається всіляко прикрасити свій товар, виставити його з найкращого боку, приховати недоліки. У його хвалебних промовах немає реалізму та об'єктивності. Адже головна мета - продати. І такому продавцю абсолютно все одно потрібен вам цей товар насправді? Чи не буде він зайвим? Одержите ви задоволення від покупки або дуже скоро розчаруєтеся у своєму вчинку? Все це не є турботою продавця - все це проблеми покупця.

Щоб краще зрозуміти, як це працює, поспостерігайте за поведінкою людей в гіпермаркетах, проаналізуйте свою власну поведінку, подивіться на себе зі сторони. Згадайте, скільки разів Ви відправляли в сміттєву корзину покупки, якими жодного разу не скористалися? Скільки кілограмів продуктів зіпсувалося в ваших холодильниках? Спробуйте хоча б приблизно порахувати, скільки все це коштує?

Справа ще й у тому, що товари і послуги, що продаються за «принципом переконання», в більшості своїй масового виробництва, часто низької якості. Люди, які використовують цей принцип продажів, готові і здатні продати будь-який товар, аби приносив прибуток. І, звичайно ж, він її приносить ...

Другий принцип, назвемо його «принцип необхідності», навпаки, заснований на тому, що продавець, пропонуючи товар потенційному клієнту, дає йому максимально наближену до реальності інформацію про товар / послугу. При цьому він не робить явний акцент на перевагах, а вказує як на позитивні, так і на негативні характеристики передбачуваної покупки. Адже, як кажуть, у кожної медалі дві сторони.

Продавець, що дотримується цього принципу продажів, в процесі спілкування з потенційним покупцем не тільки представляє інформацію, а й намагається визначити наявність у клієнта реальної потреби у скоєнні даної покупки. Адже може трапитися так, що людина прийняла поспішне рішення про покупку під впливом зовнішніх факторів, а насправді цей товар не є для нього реально необхідним. Можливо, клієнтові не потрібен саме цей товар, а потрібно щось подібне. У такому випадку поспішна покупка буде марною тратою часу, грошей і, в кінцевому рахунку, призведе до розчарування. Для продавця, що дотримується «принципу необхідності», вкрай важливо щоб покупець залишився задоволений своєю покупкою, і ніколи в житті не пошкодував, що він взагалі придбав цей товар або послугу. Так, звичайно, відсоток зроблених покупок при цьому буде нижче, ніж у першому випадку. Часто трапляються відмови. Значно більше часу витрачається на кожного клієнта і кожну здійснену операцію. Стратегія продавця в цьому випадку полягає в заробітку доброго імені, довіри клієнтів, а не на створенні вигаданих образів шляхом прямої реклами. Правда і ціна за таку роботу буває дещо вищий.

Як і у всього на світі, в обох цих принципів свої плюси і мінуси. Зокрема з точки зору бізнесу перший шлях набагато більш прибутковий, ніж другий. У продавців, що діють за «принципом переконання», набагато більше можливостей швидко отримати виручку. Обсяг продажів при цьому буває набагато більше, ніж при виборі другого шляху. У тих, хто дотримується «принципу необхідності», справи йдуть повільніше, заробітки нижче. Але при цьому з часом такий бізнес стає набагато більш стабільним, він менш піддається впливам кризових ситуацій і коливань ринку. Навпаки, в період кризи люди менше схильні приймати спонтанні рішення, ризикувати, робити придбання під впливом емоцій, більш ретельно обмірковують кожну покупку. А тому воліють звертатися до компетентних і чесним продавцям, користуватися послугами надійних перевірених фахівців.

Ось приклад з галузі медицини. А точніше з практики західної системи охорони здоров'я. Прийом одного пацієнта у фахівця може тривати близько години або навіть більше. Звичайно, ціна за годину роботи фахівця високого рівня буде не маленькою. І далеко не завжди буває необхідність викладати на таку консультацію значну суму. У той же час існує величезна кількість клінік, в тому числі і досить високого рівня, що працюють на масового споживача. На прийом одного пацієнта в таких клініках відводиться 15-20 хвилин. При великому потоці пацієнтів за цей час фахівець просто не в змозі приділити хворому необхідний обсяг уваги. Якого б високого рівня кваліфікації він не був. Але така система. У деяких випадках, коли не потрібно глибокого аналізу, і проблема не занадто складна (наприклад, людина трохи застудився), такий підхід виправданий. Але як тільки виникає серйозна проблема зі здоров'ям, заважає людині жити повноцінним активним життям, то не залежно від уподобань та рівня достатку, пацієнт починає шукати того, хто приділить йому достатньо уваги. Того, хто зможе глибоко проникнути в суть проблеми, розібратися в причинах її виникнення, а відповідно знайти найкраще рішення і надати реальну допомогу.

Повернемося до нашого повсякденного життя і до принципів продажів. У повсякденному житті більшість угод купівлі-продажу здійснюються саме за першим принципом, тобто за «принципом переконання». І справа тут не в підступності продавців або великій кількості нав'язливої реклами - ми давно засвоїли, що не варто сліпо вірити всьому, що говорять. Але є ще й інший момент. У сучасному суспільстві у людини занадто багато проблем, занадто багато негативу і втоми накопичується в нас протягом дня. Вже не секрет, що процес походу за покупками багато стали сприймати як можливість переключитися і відпочити від «тяжких дум», а також отримати приємні емоції. І в цей момент покупцеві зовсім не хочеться знову починати думати, аналізувати, приймати на себе відповідальність. Придбання товарів стає свого роду нагородою за тяжку працю. І ми з вдячністю приймаємо поради тих, хто за нас вирішує що, де, коли і за якою ціною нам придбати. У підсумку в процентному співвідношенні частки покупок по першому і другому принципом розділилися як дев'яносто п'ять і п'ять, де на частку «принципу необхідності» припадають всього 5%. А 95% на частку першого принципу ...

У той же час досвід багатьох фахівців (лікарів, вчителів, коучів) показує, що реальне досягнення успіху можливо тільки шляхом наполегливої праці. Будь-яка зміна - це тяжка праця, і воно не здійснюється за один день. Для досягнення будь-якої мети необхідно докласти зусиль, але в кінцевому підсумку нагорода дістанеться кожному, хто пройшов цей шлях до кінця.

Сьогодні є багато пропозицій на ринку оздоровчих послуг та різних тренінгів по зміні себе. І, на жаль, є такі тренери, вчителі, лікарі, які обіцяють своїм клієнтом вирішення всіх проблем і досягнення фантастичних успіхів всього за пару днів, іноді вже в процесі тренінгу. І тут працює, як раз, перший принцип продажів - «принцип переконання». Людей заманюють обіцянками швидкої перемоги, миттєвого зцілення, стрімкого збагачення чи раптової появи молодого, повного сил, красеня (красуні), при цьому відразу по вуха закоханого (закоханої). Ну, скажіть, кому ж не хочеться вірити в диво? Звичайно, хочеться! На жаль, тих, хто «купується» на подібні обіцянки, чекає розчарування. При цьому сила і серйозність цього розчарування не порівнянні з розчаруванням від покупки неякісної речі. Адже річ можна здати, можна викинути і врешті-решт купити нову, хорошу, якісну і потрібну. А ось власне життя і втрату надії заново не купиш. Тому, перш ніж віддаватися в руки того, хто обіцяє легке і швидке позбавлення від проблем, постарайтеся, по-перше, хоча б дізнатися, що це за людина? А по-друге, завжди пам'ятайте, що серйозні зміни вимагають сил і часу, вашого бажання і терпіння. А ті, хто обіцяє, що буде легко, швидше за все, продають низькоякісний товар, іноді видаючи його за продукт класу «преміум».

____________

Стаття написана для сайту Оздоровчого Центру.