Чому в нашій країні немає хорошого сервісу? Зворотний бік медалі
Будучи зайнятої в сервіс-менеджменті ось уже чотири роки, не перестаю дивуватися однієї дивної закономірності. Ратуючи за підвищення якості обслуговування, наші співвітчизники в той же час, на жаль, не вміють користуватися його перевагами.
Адміністраторам магазинів щовечора доводиться вислуховувати одного-двох розлючених клієнтів, сайти, де можна залишити скаргу на якість обслуговування, рясніють емоційними відгуками ... На кожному розі кричать, що касири - хами, оператори - грубіяни, та й взагалі, «в нашій країні немає хорошого сервісу ». Але, перебуваючи на іншій стороні барикади, іноді просто диву даєшся, почувши голос у слухавці.
Не сперечаюся, якість обслуговування у нас і справді кульгає на обидві ноги, але дозвольте ... Це ж не привід, розлютившись на всіх і вся, грубіянити і викрикувати нецензурну лайку. А саме цим і займаються деякі наші співгромадяни.
За родом своєї діяльності мені доводиться стикатися з телефонним спілкуванням. Багато і щодня. Природно, мені, як керівнику відділу обслуговування, просто необхідно володіти бездоганними телефонними манерами і дотримуватися певних стандартів. Які, по суті, не дуже-то і відрізняються від загальноприйнятих хороших манер, обумовлених етикою і вихованістю. Але часом виникає дивне відчуття. Співрозмовник, порахувавши, що твоїй ввічливості цілком вистачить на вас двох, геть-чисто забуває про свою. Мало того, часто дозволяє собі вибухнути потоком лайки, абсолютно не відноситься до власне проблему, з якою він звернувся.
А це, безумовно, відбивається на якості обслуговування. На часі, витраченому на рішення виниклої проблеми. І втрачає його як представник компанії, так і клієнт. Може бути, іноді варто задуматися про ефективність? «Не плюй у колодязь ...» Чим швидше представник контакт-центру зможе зрозуміти суть питання, з яким звернувся споживач, тим швидше яка не дає заснути біда буде вирішена. Чи не з цієї чи метою був здійснений дзвінок? Навіть виходячи з позицій особистої вигоди, простіше і мудріше відразу перейти до справи.
Не припиняються і нарікання дівчаток-операторів на небажання зрозуміти і почути іншого, на тому кінці трубки. Не так давно з'явилася у нас оператор досі дивується одному випадку. Представившись і запитавши, чим вона може посприяти позвонившему в інформаційний центр, почула текст на зразок цього: «Так н ... й мені потрібно твоє ім'я, ти давай по справі скажи ...» Судячи з усього, клієнт вважав, що проголошення вітальною фрази - непотрібна прелюдія, і вирішив висловити це оператору.
Сумно усвідомлювати, що це не поодинокий випадок. І нерідко клієнти, вимагаючи хорошого до них ставлення, забувають про самому елементарному. Не подумайте, що хочу очорнити клієнтів, сама щодня приміряю цей образ, але все ж ... Обурюють мене подібні індивіди.
Скрізь і всюди закликаючи до ввічливості і культурі, скористаюся нагодою скористатися нагодою і нагадаю, що стоїть залишатися етичними, навіть телефонуючи в контакт-центр.
Робіть висновки, панове. Поки ми не навчимося користуватися хорошим сервісом, у нас його ніколи не буде. І в сфері обслуговування діє загальнолюдське правило: «Стався до людей так, як хотів би, щоб ставилися до тебе». Мені дуже хотілося б, щоб ця публікація допомогла хоча б одній людині бути трішки повежливее. Неважливо, володієте ви буддистським світоглядом чи ні, зрозумійте, що подібне притягує подібне. І чим частіше ви будете грубіянити і говорити непристойності, тим частіше будете отримати таке препогано ставлення у відповідь. І тим далі знаходиться від нас момент світлого майбутнього, коли настане відмінний сервіс. Це незаперечний факт.
Сподіваюся, тепер багато задумалися над тим, чому ж немає у нас в країні нормального обслуговування і ввічливих співробітників.
Висновок простий: хочете отримувати хороше - робіть це хороше. Завжди і скрізь. Без винятку. Навіть дівчинці, що розносить піцу. І забудьте про хибну ієрархії. Ви нічим не краще хлопчика, які розвозять гарячі обіди. Ви не маєте ніякого морального права хамити йому. Візьміть це на замітку.
