Що таке бізнес-модель?
Нещодавно один клієнт сказав моїй Оксані (нотаріусу), що у неї високі ціни. Дійсно, банківська картка з трьома підписами у нас коштує 200 гривень, у той час як у іншого знайомого нотаріуса - 130 гривень. Чи є це проблемою? Чи потрібно щось робити?
На перший погляд - ні. Це був перший і єдиний клієнт, який сказав про дорожнечу наших послуг - в основному всі відгуки діаметрально протилежні: і ціни невисокі, і якість послуг на порядок вище звичайного, і нотаріус завжди на місці, і місце розташування контори дуже зручне, і ...
Та що там - все добре, але ... Навіть один клієнт може бути прав, а всі інші помилятися. Тим більше що цифри говорять на користь твердження того клієнта, який помітив дорожнечу.
...
Щоб пояснити даний феномен, спробую зупинитися на таких поняттях, як «ідеальне» і «реальне».
З реальністю життя нас зіштовхує лицем до лиця кожен день - ми бачимо недосконалих людей, недосконалі відносини, неякісні послуги, бруд на вулицях, хамство від оточуючих і від уряду ... І всі ми, в міру своїх сил боремося з недосконалістю світу, намагаючись або побудувати « соціалізм в окремо взятій квартирі », або караючи негідників, або просто пасивно чинячи опір несправедливості світобудови.
Але, дозвольте, а хто сказав, що дана боротьба призведе до чогось корисного? Чому ми вирішили, що так, як є - це неправильно?
Та тому що ми знаємо (!!!), як все повинно бути! Звідки знаємо? Так порівняли з ідеалом (!!!). Де ми його бачили? Ніде !!! Але ви бачили окремі його риси в різних ситуаціях, людей, державах і т.д. Тобто, ми не бачили, чи можливо поєднати все це воєдино в одному суб'єкті, або одних відносинах, або одній державі. Але ми свято віримо в придуманий нами ж ідеал (і кладемо життя на вівтар боротьби за це)! Вслухайтеся в слово Ідеальний (по-англійськи - Ideal - має відношення до ідеї, порівняйте з Real - що відноситься до речі, до чогось існуючого). Мова йде не про існування в речовому (реальному) світі, а про нашу ідею!
А якщо ми завтра придумаємо літаючих оленів і бородатого дядька в санях, прив'язаних до оленів - що ж тепер - і цим нашим ідеям судилося збутися? Чому Санта-Клауса ми з певного віку шукати перестали, а от спроб змінити світ - не припиняємо (і чим далі просуваємося у своїй освіті - тим більше «озброєними» стаємо сучасними засобами боротьби і тим відчайдушніше боремося!)
Давайте розберемося, звідки беруться ці ІДЕАЛИ.
Як ми описуємо ідеальної людини? Сильний, як слон ... Сміливий, як лев ... вумная, як вутка: -) ... Гарний, як Аполлон ... Швидкий, як пума ... Відданий, як собака ... Вільний, як кішка ... І т.д., і т.п . Чому жодного разу не взяті дві риси в одного істоти (а краса взагалі взята у ІДЕЇ, навіть не істоти!)? Тому що наш ідеал - це колаж, збірний образ! Ми вибрали найкраще, що є у відомих нам істот і образів, і наділяємо придумане нами істота (або стан речей) всіма цими якостями одночасно! Але уявіть собі це істота в реальності - Франкенштейн здасться красенем в порівнянні з цим «колажем» їх різних тварин!
Значить, потрібно визнати, що всі ми посередності (в сенсі - не-ідеали), і видающесть в чомусь обов'язково повинна компенсувати нерозвиненістю в чомусь іншому. Або, іншими словами, наші недоліки є продовженням наших же достоїнств (і не кажіть, що чуєте це в перший раз). Якщо є достоїнства - значить, є і недоліки. Якщо вони нам не видно, це ще не означає, що їх немає: або ми погано дивимося, чи мало знаємо.
Тепер ми впритул наблизилися до розуміння такої категорії, як бізнес-модель ...
Кожен підприємець мріє про створення такого унікального бізнесу, який буде і всі потреби клієнтів задовольняти на стабільно високому рівні, і своїм працівникам стане другим домом, і прибутковість буде вище, ніж у всіх конкурентів, і клієнти будуть віддавати перевагу саме його всім конкурентам ... Але подумайте - чи можливо це?
Уявіть собі ідеальне підприємство торгівлі. Уявили? А тепер порівняйте той образ, який ви намалювали собі в голові, з нижерасположенной діаграмою. Для ілюстрації бізнес-моделей я використовував інструмент «Стратегічна канва» їх книги Кіма Чана «Стратегії блакитного океану» - простий і наочний аналітичний інструмент, цілком застосовний в подібних цілях.
Зверніть увагу, що шкала по осі У - умовна. 1 - це дуже погано, а 10 - дуже добре. Це ніяк не кореспондує з реальними одиницями виміру, і є суб'єктивним сприйняттям даного критерію в даному торговельному підприємстві його відвідувачами. Тільки націнка ранжирована стандартно - чим вище точка - тим вище націнка. І відповідно - вища ціна.
Ви бачите 7 умовних бізнес-моделей торговельних підприємств: 7 наборів характеристик, як вони поєднуються один з одним в реально існуючих (мені вони відомі!) Підприємствах. Зауважте - ні чий графік не виглядає як пряма - є підйоми і спади, що відображає кращий прояв якоїсь якості, і найгірше - якогось іншого. Це і є реальність - сукупність достоїнств і недоліків, яку (сукупність) нам потрібно вміти приймати всю разом.
Отже, ви бачите, що ваш образ не збігся з жодним з реально існуючих об'єктів торгівлі, оскільки ніхто з них не отримав всі десятки за всіма критеріями. Хто ближче всього до ідеалу? Бутік делікатесів? А як вам його ціни? Не дуже? М'яко кажучи, не дуже? Настільки не дуже, що ви змушені йти в найближчий ларьок за ... (хлібом, горілкою, жуйкою, шоколадкою - виберіть потрібне:-))? Отож-бо й воно - якщо вам потрібно персональну увагу, готовність прислужитися, висока якість товарів і сервісу - то хтось за все це повинен заплатити. Здогадуєтеся, хто?
А якщо ви не готові за це платити - варіантів немає - потрібно знижувати планку вимог і прийняти факт, що нічого ідеального в світі немає! І піти в кращому випадку в хороший супермаркет або в магазин біля будинку (якщо у вас поруч з будинком є такий хороший магазин, що зараз теж рідкість).
А тепер повернемося до бізнес-моделі нотаріальної контори. Проаналізуємо потреби клієнтів (а вони також неоднорідні за визначенням). До речі, зауважу, що існує таке поняття, як «ідеальний клієнт» - багатий, невимогливий, що дає великі аванси і не квапиться їх використовувати, невибагливий, поступливий, мало розбирається в нотаріаті і т.д .... Таких, звичайно, не існує, це був жарт, але так вам буде легше зрозуміти, що не тільки ви шукаєте ідеальну нотаріальну контору - і нотаріуси марять про ідеальні клієнтах.
Отже, ось усереднені потреби трьох стандартних груп клієнтів (можна виділити і більше, але для цілей наочності достатньо і цього), згруповані за деякими важливим для клієнтів критеріями:
Зауважте - жоден графік також чи не нагадує пряму - якісь потреби важливі і з прояв високо, а якісь низькі.
Що потрібно зробити нотаріуса, щоб відкрити ідеальну нотаріальну контору? Задовольнити всі потреби всіх клієнтів. А саме - відкритися в центрі міста (так як двом з трьох груп важливо мати зручний доступ до контори), найняти дуже багато висококваліфікованих помічників (так як швидкість важлива для всіх), працювати цілодобово (так як клієнтові може знадобитися дію в будь-який час дня і ночі без вихідних і свят, не кажучи вже про відпустки), тримати найнижчі ціни в місті (а бажано - ще й давати великі знижки і частина дій робити безкоштовно), організувати море додаткових сервісів (так як клієнтам важливо відчувати себе комфортно під час скоєння дії, а помічники нотаріуса поки можуть почистити їх взуття, помити машину, зробити каву або ланч і т.д.). І при цьому якість сервісу має бути на рівні п'ятизіркового готелю!
Але, дозвольте запитати - за рахунок чого все це можна зробити? Як мінімум все вищевикладене не сполучається з низькою ціною, тому що витрати (як мінімум витрати!) На організацію такої бізнес-моделі дуже високі і повинні покриватися високими тарифами на послуги.
А як максимум - якщо нотаріус звичайно не ідіот-альтруїст, який бажає поліпшити цей світ - то за таку якість послуг він захоче і преміальну прибуток, порівняний з бутиком делікатесів або п'ятизірковим готелем! І ось уже контора перестала бути ідеальною:-(. Так?
Ні, не так! По-перше, зовсім не обов'язково отримати «десятки» по кожному з критеріїв! Якщо потреби клієнтів не піднімаються по конкретному критерію вище 8 - немає чого робити на 9 або 10! Ніхто не оцінить і не сплатить цих старань! Але ж це все-таки бізнес, і економічну доцільність ще ніхто не відміняв!
А ще можна проранжувати потреби за важливістю і зрозуміти, що задоволення якихось, поступаються у важливості, можна знизити для підвищення задоволеності за іншими, більш важливим.
Ну і найголовніше - можна не намагатися бути кращим нотаріусом для всіх категорій клієнтів! Чи не вийде - потреби різняться! Але стати кращим і навіть більше, ніж кращим, для чітко витлумачених категорій клієнтів - завдання цілком здійсненне (і ми над цим посилено працюємо). Розташована нижче діаграма допоможе це побачити більш наочно:
Як бачите - ціни у нас - не найважливіший фактор, що привертає нашу увагу (хоча і за цим критерієм ми набираємо достатню кількість балів:-)).
Але ми значно перевершуємо потреби клієнтів за більшістю критеріїв, і вже точно - ми перевершуємо більшість нотаріальних контор нашого міста за якістю клієнтського сервісу.
Тому що, створюючи контору - хотіли встановити новий стандарт надання нотаріальних послуг! Не приховую - не тільки тому, що відчуваємо внутрішню потребу - все, за що беремося, робити ідеально (бачите - перфекціонізм заразний:-)), але і для більш вигідного стратегічного позиціонування і отримання більш високих прибутків.
Ми працюємо для клієнтів! Ми орієнтовані на потреби клієнтів! І ми розраховуємо на їх взаємність! Яку просимо висловлювати в повторюваних зверненнях до нас, і оплаті наших послуг в гідному розмірі.
Тому що у нас така бізнес-модель. Ми не можемо працювати по-іншому. І не хочемо. А значить - і не будемо.
