Які правила спілкування з клієнтами в Інтернеті?

У будь-якій сфері діяльності, незалежно від того, вчимося ми, працюємо або просто перебуваємо, слід грамотно спілкуватися з людьми. Від цього безпосередньо залежить наше життя. Найскладніше, коли ви з людиною перебуваєте «на різних берегах» і при цьому він є вашим клієнтом. У даній статті я б хотіла розповісти, як саме потрібно поводитися.

Розглянемо стандартні позиції, за допомогою яких і будується все спілкування.

1. Привітання. Слід привітатися. Далі - представитися і дізнатися ім'я співрозмовника, ненав'язливо запропонувати свою допомогу. Зразок ситуації: «Здрастуйте, я Марія, як мені можна до Вас звертатися, яку групу товару ви шукаєте?»

2. Презентація. Далі потрібно представити ваш товар або послугу, розповідаючи, звичайно ж, про позитивні моменти. Ось стандартний приклад: «Наша меблі виготовляються на верстатах європейського рівня і має сертифікати якості».

3. Інтерес. Зацікавте клієнта. Також у вигляді бонусу можна запропонувати подарунок. Вам на допомогу анімація, графіка, слоган, реклама, текст і все випливає з цього. «Купуючи в нашому салоні автомобіль, ви отримуєте знижку в розмірі 15% на його мийку».

4. Заперечення. Потрібно усунути негативну думку клієнта. Ніби як «зняти заперечення». Якщо людина каже, що у вашому магазині річ дорожче, ніж у сусідньому, то потрібно переконати його у протилежному. Наприклад: «Тільки наша одяг є оригіналом».

5. Попрощатися. «Всього доброго! До побачення! Будемо раді бачити вас знову! »

Не кожному підходить стандартне звернення, отже, до людей потрібен, індивідуальний підхід. Розглянемо категорії клієнтів:

1. Визуал буде сприймати інформацію за допомогою зору.

2. Аудиал буде вас уважно слухати.

3. Кінестетик. Для нього головне - помацати, понюхати (по можливості).

4. Діскрет буде осмислювати запропоновану інформацію за допомогою логіки і її основоположних.

Щоб зрозуміти, до якого типу належить саме ваш покупець, слід поставити йому навідні запитання і подивитися на його поведінку.

1. Під час розмови активно жестикулює, не дивиться на співрозмовника, не закриває очі і при цьому починає розмову з фрази «Я вважаю ....» Розглядає предмет, якщо він йому не особливо потрібен. Зацікавити категорію таких клієнтів, найкраще зображеннями, т.е. красивими картинками. Як, ви зрозуміли, це тип візуал.

2. Закриває очі, має погану зорову пам'ять, любить і музику, вживає у своїй промові фразу «я десь чув» .Це вид можна так само зацікавити звуковим супроводом. Аудиал.

3. Вживає фразу »« я відчуваю ... »Покладається на нюх і дотик. Зацікавити такого клієнта майже не можливо. Він придбає, тільки те, що зможе відчути. Це був Кінестетик.

4. Осмислює всю запропоновану інформацію, і скористається послугою, тільки в тому випадку, якщо вона йому дійсно потрібна, або йому це вселили. Звичайно ж, категорія дискрет.

Після того, як ми зрозуміли, до якої категорії відноситься наш клієнт, ми сформуємо манеру поведінки.

1. виявити потреби покупця. (Які запахи, ви віддаєте перевагу?)

2. Допоможемо і розсіємо сумніви. (Це точно ваш розмір.)

3. Знайдемо потрібні слова в потрібний момент. (Ви заощадите на походах в салон, купивши цю плойку).

Погляньмо на ситуацію очима клієнта:

Анжеліна:

- Зайшовши, на сайт банку, я не змогла розібратися з їх сайтом, взяла кредит в іншому, де сейлз менеджер, допоміг мені. Приділив увагу, дохідливо пояснив і не був нав'язливим.

Константин:

- Зайшовши на сайт інтернет магазину, спочатку я не зрозумів, де дивитися характеристику товару, але мені докладно пояснили, і я замовив у них велика кількість речей.

Анатолій:

- Вирішивши проконсультуватися з психологом, я знайшов потрібний сайт, але він, не вислухавши мою проблему, почав говорити зовсім інше. Причому я заплатив за послугу, але не отримав належної уваги. Більше до нього я звертати не буду.

Алевтина:

- Вирішивши добре навчитися грати грі на гітарі, я купила відповідний курс по скайпу. Викладачем дуже задоволена. Пояснював зрозуміло, дохідливо. Знайшов «потрібні слова в потрібний момент» відговоривши мене від завершення занять, коли я втратила всяку надію на успіх.

З усього вище сказаного можна зробити висновок. Що незадоволені послугою клієнти, говорили про відсутність уваги, розуміння, зручності, і надмірної нав'язливості. Працюючи з покупцем, слід враховувати всі ці фактори, які безпосередньо впливають на кількість продаваних послуг і товарів.

Але є ще одна важлива деталь, це велика незручність для клієнта, віддавши гроші «тут і зараз» виникає цілком нормальне бажання мати куплене за тією ж схемою. Тут уже все залежить від сказаних слів. ... І кордонів не існує, їх потрібно визначати в процесі спілкування.

І ще .... Є невелика категорія «особливих» покупців:

Деякі Клієнти платять за отримання того, чого немає ні в кого. Тут основний упор повинен бути на оригінальність ідеї продукту, адже для нього купівля товару або послуги - це не нагальна потреба, а скоріше примха. І вони готові платити за задоволення. З обслуговуванням цього виду потрібно бути акуратніше, так як вони дуже примхливі.

Наостанок хотілося б торкнутися один важливий момент.С ейчас всі отримують зарплату на шматочок пластику, в просторіччі іменований дебетовою карткою. І в сприйнятті населення він став еквівалентом грошей. Але зрозуміліше від цього не став точно, особливо людям у віці, вони то до цього не звикли. Подолати страх клієнта »а раптом що» - це одна з основних задач. Дбайливо виймаючи приємні на дотик п'ятитисячний або тисячні купюри людина розуміє, що зараз отримає касовий чек, що підтверджує цю немудру операцію, і в разі будь -або проблем зможе обміняти його назад на товар. Інша справа інтернет-купівля-гроші списані, а от де гарантія, що списані вони не на рахунок якого - то пронозливого дядечки.

Тут, ви повинні запевнити покупця, що нікуди його гроші не дінуться і в разі чого товар він зможе повернути або обміняти.

Ось, напевно, і все, що хотілося б Вам сказати, дотримуючись порад і вище перерахованим правилам, ви не потрапите в халепу, працюючи з вашим клієнтом. Удачи !!!