Від чого залежить успіх юридичної фірми? Перша розмова з клієнтом

Робота юриста складна і багатогранна. З одного боку, це представник незалежною і сильною професії, представник тієї категорії людей, які можуть розповісти про свої права і при цьому скористатися ними. Але з іншого боку, це людина досить обмежений у виборі заробітку, у виборі джерела коштів для існування.

Напевно, якби люди не застуджувалися, не ламали собі кінцівки, не страждали психічними розладами, лікарі швидше за все б не знадобилися. Або знадобилися б тільки в якості підстраховки, музейних експонатів, які колись ще заявлять про себе. Але, на щастя для лікарів і на жаль обивателів, люди все-таки хворіють. І саме хворі пацієнти і є джерелом доходу людей у білих халатах.

Те ж саме можна сказати і про юристів. Клієнти, які загрузли у судових процесах, в сімейних розборках і боргах (по суті, не найщасливіші люди) і є джерелом основного доходу юриста. Чим більше завдань, які потрібно вирішити в правовому полі, ставиться перед юристом, тим більше грошей він має шанс заробити. Але мало хто замислюється, що при цьому юрист (яким би великим і впливовим він не був) потрапляє в пряму, грошову залежність від клієнта.

Найчастіше пошуком клієнтів, оцінкою їх платоспроможності та подальшої комунікацією з ними займається безпосередньо керуючий склад фірм. Директора, керуючі партнери, радники - ось ті, кому безпосередньо доведеться вислухати біди і скарги клієнта, зрозуміти поставлену перед фірмою завдання і потім вже дати її на виконання рядовим співробітникам фірми.

Саме про цю первісної фазі у відносинах «юрист - клієнт» і піде мова в статті. Від того, як зрозуміють один одного юрист і клієнт в першій розмові, залежить безпосередньо, наскільки довготривалими і оплачуваними будуть ці відносини. І в цій позиції потрібно чітко зрозуміти одну річ: юристів багато, а клієнт один. І гроші, які він готовий заплатити, теж є у своєму роді єдиними, так як розраховувати на те, що прийде хтось інший і заплатить ці гроші - не можна.

Що хоче клієнт, коли приходить в офіс до юриста за консультацією? Неважливо хто він - бізнесмен, обдурена дружина, пенсіонер або незаконно звільнений працівник. Важливо те, що шаблон поведінки клієнта і його поведінкові моделі в більшості випадків однакові.

Клієнт не знає законодавства, не знає шляхів вирішення завдань, не знає навіть приблизної (об'єктивної) вартості вирішення своєї проблеми, і в момент, коли він переступає поріг офісу юридичної фірми, він надає долю свого бізнесу і в якійсь мірі свою власну долю в руки юриста.

Яким має бути юрист в перші хвилини спілкування з клієнтом?

Стриманість і впевненість - ось перші успішні поведінкові шаблони, які повинен піднести юрист своєму клієнтові. Стримана міміка, легкі відкриті руху рук, пряма постава в кріслі, твердий прямий погляд - ось основні невербальні посили, які повинен прийняти на себе клієнт. Не потрібно розігрувати важкоатлета з випнутими щелепою, не потрібно бути надмірно самовпевненим або хвалькуватою. Потрібно показати в повній мірі, що ви стримані, впевнені і маєте тверду життєву позицію. І повторюся, неважливо хто перед вами - власник будівлі, в якій ви розміщуєте офіс, або пенсіонер, якому забули виплатити пенсію.

Розмова з клієнтом - найважча частина комунікації. Все має бути продумано до дрібниць. Перш ніж щось сказати - подумайте. Кожне слово цінне і несе в собі інформацію. Використовуйте сильні слова, з дзвінкими приголосними, використовуйте слова, що позначають успіх, силу і процвітання. При цьому мова не повинна бути переповнена зайвими епітетами і порівняннями, таке годиться тільки в художній літературі або на поетичному вечорі. Менше говоріть і більше слухайте, в сучасному суспільстві, людина відвик від того, що хтось ще може вислухати, прийняти його проблеми в повній мірі. Ваш клієнт чекає від вас терпіння, і воно проявиться в тому, що ви зможете його вислухати. У моменти, коли він не впевнений, не знає, як сформулювати свою позицію, ненав'язливо і обережно підкажіть йому правильне слово, формулювання, покажіть, що ви фахівець, що він звернувся саме до тієї людини, який йому потрібен.

Голос і міміка обличчя грають у розмові величезне значення. Ви повинні говорити на півтону вище, ніж ваш клієнт. При цьому не кричати, не тиснути його своїм голосом, а просто говорити трохи голосніше, показуючи своє розуміння і знову-таки впевненість у тому, що відбувається. Міміка не повинна бути переповнена емоційним забарвленням. Стислі вилиці, блиск в очах, глибокі емоційні вдихи - залиште це для судових дебатів, але не для спілкування зі своїм клієнтом.

Клієнт жадає побачити сильної людини, помічника, який зможе успішно вирішити його проблеми. Будьте переконливими, будьте твердими. Так, як було сказано вище, клієнт у своєму роді унікальний, єдиний, але не дозволяйте йому відкрито домінувати над вами, не грайтеся з ним в гру за принципом «він платить - я обслуговую». Майте свою позицію, переконайте його, що ви - саме той, хто йому потрібен, говорите схвалюють, перспективні фрази, грунтуючись на власній практиці або законодавстві. Імпровізуйте, робіть вигляд, що ви вирішували подібні проблеми і знаєте на крок вперед, чим це закінчиться.

Не ставте основним лейтмотивом питання про оплату ваших послуг. Так, це надважливе питання, це ваш дохід, але нікому не сподобається, якщо постановка відносин почнеться зі слів: «Ви повинні внести таку суму, а ось тут це буде коштувати ось стільки-то» ... Залиште питання про оплату на фінал розмови, коли ваш клієнт зрозуміє, що він розмовляє з впевненим, сильною людиною і досвідченим професіоналом, звиклим успішно вирішувати поставлені перед ним завдання.

Закінчуйте розмову на приємною для обох ноті. Поцікавтеся, що ще цікавить клієнта, крім його бізнесу і питань, посміхніться і покажіть йому, що за твердою і непроникною оболонкою юриста ховається ще й товариська людина з розвиненим почуттям гумору.

Від вашого першого розмови з клієнтом буде залежати багато чого. Якщо він піде з вашого офісу з гордо піднятою головою, з надією і відчуттям, що він відкрив у собі друге дихання для вирішення своїх проблем - основа для подальшого успішного розвитку ваших стосунків вже закладена. Якщо ж клієнт піде від вас з почуттям, що він поспілкувався з якимось студентом або самовпевненим вискочкою - подальші успішні відносини можуть бути поставлені під загрозу.

Кожна деталь, кожна дрібниця може відігравати велику роль в успішності вашого бізнесу.