Як розвиватиметься область ІТ в Росії?
Практично в кожній фірмі, в якій встановлено більше одного комп'ютера, рано чи пізно виникають будь-які інциденти (наприклад, неправильно завантажилася система або «зависла» програма). І при вирішенні таких проблем, фірма запускає певні процеси. Процеси, які розглядає бібліотека ITIL.
Таким чином, вони відомі і виконуються в тому чи іншому вигляді майже на кожній російській фірмі, не залежно від того, чи знайома ця фірма з ITIL чи ні. Вирішувати проблеми ІТ-підрозділ вже навчилося, наступний крок - вирішувати ці проблеми якомога швидше і якісніше, а по можливості і уникати їх зовсім.
Найчастіше на початковому етапі створюється підрозділ Service Desk (SD) і керування інцидентами. Чому саме Service Desk? - Тому що найбільш серйозні проблеми ІТ-підрозділів, як правило, пов'язані з підтримкою користувачів, а SD як сполучна ланка і «єдина точка контакту» дозволяє ефективно вирішувати ці проблеми.
У службі Service Desk реєструється інформація про звернення користувачів і інцидентах, яка в подальшому використовується, як базова для решти процесів ITIL. Крім зменшення часу простою і підвищення зручності для користувачів Service Desk дозволяє збирати статистику за допомогою, якої керівництво може оперативно оцінювати результати роботи і впливати на процес.
Ще зовсім недавно кожен бізнес-процес був ізольований від інших і доступний лише декільком фахівцям. Зараз же всі вони починають об'єднуватися і тісно взаємодіяти один з одним, з'являється загальні способи зберігання та аналізу даних, розширюється діапазон застосування інструментарію і серверних ресурсів.
Додатково до процесів управління інцидентами і проблемами, що вже активно впроваджуються на російських підприємствах, є тенденція до розвитку таких процесів як: управління фінансами, безперервністю, доступністю і безпекою та ін. Тобто процесів тактичного рівня, метою яких (на відміну від операційних процесів) є планування роботи ІТ-служби в короткому і середньостроковому періоді.
Сьогодні все гостріше відчувається необхідність у процесах, які планують розвиток інфраструктури: в управлінні потужністю та управлінні доступністю. Наш досвід показує, що саме на їх розвиток і буде робитися упор в найближчому майбутньому. Це пов'язано, в тому числі, і з активним використанням в бізнесі сучасних більш складних технологій і сервісів (наприклад, IP, web, Wi-Fi), які потребують чіткого управлінні.
Крім того, процесний підхід стимулює прогрес CMBD (тобто автоматична підтримка її актуальності) і відповідно розвиток управління конфігураціями - саме від управління конфігураціями залежить виконання таких стратегічних завдань, як забезпечення безпеки, вирішення проблем та інцидентів, управління потужністю і змінами, планування сервісів.
Сьогодні відбувається децентралізація робочих місць ІТ-підрозділів, що, разом з тенденцією до популяризації аутсорсингу стимулює впровадження методів ITIL для організації служби сервісу, інцидентне обслуговування або контроль інформаційної безпеки.
Межі між інформаційними технологіями та бізнесом стають все більш прозорими. Тепер ІТ вже не стільки засіб поліпшення продуктивності, скільки додатковий спосіб розширення ринку за рахунок створення нових послуг. Тому можна спрогнозувати появу лінійки продуктів, спрямованих на взаємодію цих двох структур, наприклад, HP OpenView Business Process Inside.
Управління фінансами являє найбільшу важливість для компаній-аутсорсерів та інтеграторів, що реалізують свій продукт на зовнішньому ринку. А також для підприємств, в яких прийнята система внутрішніх взаєморозрахунків між підрозділами. Тому і розвиватися цей процес буде в першу чергу і найактивніше в подібних компаніях. Також в ньому зацікавлені керівники ІТ-департаментів, які взаємодіють із замовниками як рівноправні партнери і повинні грамотно обґрунтувати вартість своїх послуг.
Увага до управління безперервністю надання ІТ-послуг (ITSCM) загострилося після трагічних подій 11 вересня. Компанії усвідомили, що «ІТ-сервіси повинні продовжуватися» навіть при реальній загрозі терористичних актів, і почали розвивати процес управління безперервністю.
На Заході вимога до наявності ITSCM в деяких підприємствах навіть зафіксовано законодавчо. Ця вимога змушені волею неволею виконувати і деякі російські компанії, щоб їхні акції котирувалися на західному ринку. ITSCM затребуваний в першу чергу, в компаніях, які безпосередньо залежать від ІТ (це банки, стільникові оператори).
Також у розвитку цього процесу зацікавлені підприємства ключових економічних галузей (енергетика, зв'язок, транспорт), діяльність яких має критичне значення для держави.
Бізнес вимагає скорочення внутрішніх витрат, що відповідно викликає необхідність оптимізації. Наприклад, у тих випадках, коли в займала раніше вільну ринкову нішу компанії з масовою появою конкурентів закінчується інтенсивне зростання, і компанія змушена переключитися на оптимізацію внутрішніх ресурсів. У тому числі і на оптимізацію ІТ-департаменту.
При цьому виникає необхідність в оцінці ефективності як надання послуг, так і впровадження нових проектів. Тут керівництво найближчим часом має освоїти кілька послідовних етапів. По-перше, визначити критерії цієї ефективності, потім знайти способи її оптимального вимірювання. І в підсумку, навчитися впливати на дані цього виміру, тобто знаходити варіанти підвищення ефективності при мінімальних витратах. А цьому багато в чому сприяє процесний підхід. ]
