Як захиститися від споживачів-екстремістів?
На думку деяких дослідників, Росія і Україна сьогодні стоять на порозі буму «споживчого екстремізму», З яким вже давно знайомі компанії в економічно розвинених країнах, які виплачують мільйони за позовами споживачів. На щастя, у нас тільки починають з'являтися окремі випадки такої поведінки. Споживчий екстремізм розвинений ще не так сильно, як в США і Європі, де в суд подають усі кому не лінь. Але все ж тенденції до його зростання є, і від них потрібно убезпечитися.
Для початку зробіть все, щоб запобігти подібним явищам по відношенню до вашої компанії. Всі співробітники повинні бути юридично підкованими - саме за специфікою вашої роботи. А ще краще, якщо у вас буде штатний юрист, здатний «вирішити» проблеми ще до їх появи. Універсальної превентивним заходом по відношенню до споживчого екстремізму експерти вважають грамотне оформлення документації. Крім цього, намагайтеся надавати дійсно якісні послуги, закуповувати добротні матеріали і наймати сумлінних і відповідальних співробітників. Ну не мені вас вчити.
Можна також сформувати «чорні списки» клієнтів, з якими у вас були проблеми до цього, і поширювати їх серед власних співробітників або навіть поділитися з конкурентами (ви адже в одній сфері працюєте, і вам можуть теж допомогти коли-небудь). Природно, ці списки повинні бути неофіційними, щоб не викликати обурення громадських організацій.
Якщо до вас все-таки приходить клієнт з усними претензіями, потрібно відправити на переговори з ним грамотного людини, яка зможе чітко пояснити, чи були порушені права клієнта і що можна зробити в такому випадку.
Якщо клієнт продовжує наполягати, запропонуйте йому викласти свої вимоги у письмовій формі. В англійській армії колись було таке правило: скарги подавати тільки в письмовій формі і тільки на наступний день. Беріть приклад. Дуже важливо на початку серйозного конфлікту збити загострення пристрастей, щоб сторони не розохочують ще більше і не переходили на принципи. Іноді, виклавши свої претензії на папері, клієнт сам бачить, що вони необгрунтовані. Або він просто трохи заспокоїться, що збереже нерви ваших співробітників. Та й у вас буде час обміркувати ситуацію, спробувати зняти максимально більшу частину претензій, запросити юриста, який оцінить правові підстави претензії і запропонує оптимальні рішення.
Коли клієнт не відступає, а ви впевнені у своїй правоті, користуйтеся правом на експертизу. Згідно з чинним законодавством, експертні дослідження проводяться поки за рахунок виконавця робіт (продавця). Але у випадку, якщо клієнт виявиться неправий, він зобов'язаний відшкодувати вам ці витрати.
Чи доводити справу до суду? Вирішувати тільки вам і вашому юристу. Але врахуйте, що закон захищає більше споживачів, ніж продавців (інша справа, що багато споживачів не знають своїх елементарних прав). І тільки в п'яти відсотках випадків судові розгляди з приводу претензій покупця до продавця закінчуються на користь підприємця.
У законодавстві деяких країн попередження споживача про можливу небезпеку при експлуатації товару може врятувати фірму від позову. Спроби компаній прописати в супровідних документах до товару всі можливі випадки заподіяння шкоди споживачеві чи товару та попередити про очевидні ризики здоров'ю часом виглядають курйозно.
До речі, «Законом про захист прав споживачів» не передбачені ніякі норми відповідальності за пред'явлення необгрунтованих претензій, і навіть сам термін «споживчий екстремізм» або будь-яке інше поняття або формулювання, відповідні йому за змістом (т. Е. Відбивають, по суті справи, споживче шахрайство), відсутні.
