Чи потрібні організації стандарти, положення і правила?

Ми всі знаємо або хоча б чули про існування державних стандартів. Ми неодноразово чули про стандарти обслуговування, прийнятих в дорогих готелях і престижних ресторанах. Та й взагалі ми з вами знаємо багато чого, але чомусь не бачимо користі в цьому, не користуємося тим, що вже створено, тим, що працює в будь нашій або суміжній галузі.

Вперше я зіткнувся з чіткими стандартами організації бізнесу на одному заході, куди я був запрошений керуючим великої московської компанії. У ресторані, який також належав цій компанії, зібралися дилери з декількох міст Росії і розмови йшли, як правило, про розвиток бізнесу, обсяги закупівель, кредитуванні та багато іншого.

Коли мова зайшла про персонал і про вимоги, які до нього пред'являються, керуючий покликав адміністратора ресторану і зажадав пред'явлення стандарту розташування меблів у залі ресторану. Що я побачив? Аркуш формату А4, поділений на клітини, кожна з яких позначала одну плитку на підлозі. Кружечки і прямокутники з чотирма точками означали стіл, де точкою була ніжка. Кожна ніжка вибірково взятого столу в залі ресторану стояла на своєму місці на своїй плитці відповідно до схеми. Це вразило всіх.

Після цього ми підійшли до вітрини з тортами. Мені показали таку ж папір, де кожна лінійка схеми була позначенням полки, на якій у вигляді прямокутника був намальований торт. Трикутник означав напій. Між прямокутниками було вказано відстань - 25 сантиметрів. Мало того що торти стояли строго за схемою, ще й відстань дотримувалося ...

Після цього я впровадив такі ж стандарти в торговому залі мого магазину. Однак крім схем в стандарті з'явилися фотографії викладки обладнання разом з аксесуарами. Впровадження таких стандартів значною мірою спростило контроль за вітринами і стелажами, повністю зникла самодіяльність за формою розстановки. Стандарти і правила повинні створювати обставини і регулювати їх.

Коли починати впровадження стандартів?

Питання дуже схожий на багато інших, в тому числі на той, який пов'язаний з етапом готовності компанії до впровадження елементів системи. На перший погляд, найбільш доцільно впроваджувати стандарти діяльності на великих підприємствах, що мають розвинену систему управління, використовуючи підхід, що передбачає комплексну розробку повного комплекту регламентуючих документів. Але це тільки на перший погляд. Я неодноразово згадував те, що будь-які проблеми легше запобігти, ніж виправляти, те, що в рамках маленької організації легше швидше і простіше впровадити всі системні вимоги.

Чи потрібно стандартизувати очевидні правила, якщо вони завжди виконуються?

У кожної компанії є безліч неписаних правил. Наприклад, «Гарантійні талони слід заповнювати повністю і розбірливим почерком», «Клієнту не можна повідомляти адреси і телефони конкуруючих компаній» та багато інших. Мета побудови системи полягає в тому, щоб викорінити старі вимоги, встановити, прописати і погодити нові порядки і правила. Так і тільки так можна досягти значного підвищення ефективності вашої діяльності.

Для чого писати стандарти і положення?

Результатом впровадження системи є впровадження єдиних стандартів діяльності для всіх співробітників компанії.

Мені доводилося проводити зустрічі з кожним новим співробітником, пояснюючи їм «що таке добре, а що таке погано» в нашій компанії. Ви думаєте, всі вони запам'ятовували і згодом всі виконували? Звичайно ж, ні! Я позбавив себе від витрати часу і можливості двоякого трактування цих неписаних правил, попросту ввівши стандарти і положення в письмовому вигляді.

Я уникнув появи фраз типу «я зовсім не це мав на увазі», «я не так зрозумів» і багато інших. Причому, це спростило не тільки мою роботу, але і роботу всіх керівників, а також самих співробітників.

Чи повинен керівник (директор) компанії знати всі стандарти і правила?

Директор компанії і навіть ведучий аудитор не може, та й не повинен знати їх усі. Безпосередній же керівник зобов'язаний.

Я або будь-який інший співробітник компанії може здогадатися про порушення і звернутися до документів для перевірки свого припущення. Запис, внесена в журнал невідповідностей, послужить приводом або для покарання винного або приводом для внесення змін і доповнень до чинних положень і стандарти.