Що таке робоча інструкція і навіщо вона потрібна?

Я можу відправити свого працівника у відпустку в будь-який день без попереднього узгодження, і його роботу виконає інший. Новий співробітник нікого не відволікає питаннями «як це робити?». Кожен знає, що він робить і як це необхідно робити для досягнення заздалегідь запланованого результату. Ви можете цим похвалитися?

Впровадження регламентації діяльності створює основу системи управління, робить бізнес більш «прозорим» і легко керованим. Визначено критерії оцінки, що дозволяє контролювати результати роботи. Але найчастіше, регламентування діяльності закінчується формальністю - наявністю посадових інструкцій. Однак, для регулювання діяльності суб'єктів управління, якими є ваші співробітники, цього не достатньо.

Чи можна обмежитися тільки посадовою інструкцією?

Теоретично - так, з практичної точки зору можу дати категоричну відповідь «ні». Давайте проаналізуємо джерело виникнення проблем. А джерело не в тому, що співробітник говорить вам, що це не його обов'язки, так як вони не прописані в посадовій інструкції, а в тому, що в процесі виконання тієї чи іншої операції допускаються помилки. Попередити вчинення цих помилок - завдання робочої інструкції.

Навіщо потрібні робочі інструкції?

Докладні інструкції з виконання бізнес-процесів не дають можливості співробітникам неякісно виконувати свої обов'язки, але залишають за ними право на самостійне прийняття рішень в рамках їх областей відповідальності.

Коли з'являється перша необхідність у написанні робочих інструкцій?

Коли з'являється неузгодженість дій, а вона з'являється, як тільки в компанії починають працювати більше трьох співробітників. Після цього необхідно починати формалізацію бізнесу і прописувати взаємодія.

Чи у всіх повинні бути посадові та робочі інструкції?

Такий документ, як посадова інструкція, повинен бути у кожного, але це формальність. Ця вимога законодавства. Якщо ви будуєте систему, робочі інструкції повинні бути у всіх, включаючи директора і керуючого, прибиральницю і вантажника. (Якось мене запитали і навіть посміялися, навіщо, мовляв, робоча інструкція для прибиральниці. Зайшовши в найближчий супермаркет, я продемонстрував, як додаткові служби псують загальне враження: «Відійдіть, ви що не бачите, що я мою ...»).

Робоча інструкція повинна бути у всіх. Без прописаних правил працювати неможливо.

Як проводиться контроль персоналу?

Чому ми не завжди можемо поставити на чолі компанії найманого менеджера? Ми не можемо передати йому справи, навіть коли бізнес налагоджений і він працює.

У чому принципова відмінність посадових інструкцій від робочих інструкцій?

Посадова інструкція говорить співробітнику про те, що саме він повинен робити, робоча інструкція про те, як він повинен це робити. Навіть без додаткового аналізу стає зрозумілим абсолютна принципова відмінність двох документів, один з яких існує виключно формально, інший є працюючим інструментом.

Як пов'язані між собою посадові та робочі інструкції?

При підготовці будь-яких документів важливо забезпечити їх чіткий взаємозв'язок. Всі документи, з якими працює співробітник, що займає ту чи іншу посаду, пов'язані між собою так званими посиланнями, що дозволяє уникнути відсутності однієї і тієї ж інформації в усіх документах і полегшує пошук потрібної інформації.

У робочі та посадові інструкції постійно вносяться коректування і зміни. Як забезпечити, щоб у співробітника завжди був документ, що діє в даний момент?

Це питання управління документообігом і стосується він не тільки посадових і робочих інструкцій. Документ повинен мати версію і дату випуску. Вилучення та знищення документів, що втратили чинність, допустимо виробляти будь-яким способом.

Як бути, якщо існує яка-небудь посаду, а співробітник, що її обіймає, звільняється?

Почасти робоча інструкція і існує для того, щоб в один момент передати повноваження від однієї особи іншій і відбувається це не тільки при звільненні співробітника, але і в разі тимчасової відсутності (відпустка, хвороба, навчання, відрядження) і обов'язки, виконувані цим співробітником, повинні бути передані іншій особі, причому, не стільки функції, описані в посадовій інструкції, скільки порядок і правила їх виконання, що відображаються в робочій інструкції.

Допускається тимчасова передача виконання певного доручення. У такому випадку рекомендується здійснити роздруківку конкретного пункту робочої інструкції із зазначенням посади співробітника, який буде тимчасово виконувати цю функцію і термін повноважень щодо її виконання. Якщо термін не відомий, вказується дата початку виконання.

Як писати робочі інструкції? Хто їх пише?

Робоча інструкція - це якийсь звід правил, діючи в рамках яких, співробітник в обов'язковому порядку отримає позитивний результат.

Робочі інструкції, а точніше, їх первинні версії, пишуть самі співробітники. Коли я прошу написати робочу інструкцію, я прошу самого співробітника написати її для самого себе. Я роблю акцент на те, що у нього є базова посадова інструкція. У ній написано, що він повинен робити. У робочій інструкції співробітник пише те, як він повинен це робити. Як він повинен робити, щоб домогтися максимального ефекту.

Другим етапом є коригування співробітником відділу персоналу.

Які проблеми виникають при написанні?

Як би ви не пояснювали, вам принесуть замість робочих інструкцій посадові. Я виявив, що не менше 50% співробітників не зрозуміють завдання. Змусьте їх записати, що все написане ними повинно відповідати на питання «Як робити?», А не «Що робити?»

Який за обсягом і стилю написання повинна бути робоча інструкція?

Робоча інструкція повинна бути настільки зручною і простою, щоб новий співробітник в перший же день випробувального терміну зрозумів, що і як саме потрібно робити. В принципі, це вимога пред'являється і до іншої документації.

Як персонал сприймає робочі інструкції?

Як тільки у вашій компанії з'являться перші версії робочих інструкцій, почнуть виникати конфлікти. Це все той же банальне опір. Однак, крім цього, знайдуться співробітники, які будуть пояснювати невиконання тієї чи іншої роботи тим, що у них «це ніде не прописано».

Як наявність інструкцій може вплинути на клієнта?

Наші з вами клієнти часто хочуть отримати результат, власне, через якого вони і співпрацюють з вами, але з іншого боку, вони горять бажанням втручатися у вашу роботу і контролювати її. Надайте їм таку можливість, тим більше що це крок на вашу користь.

Так, припустимо, при наданні послуг, ви можете залишити замовнику робочу інструкцію вашого персоналу. Цілком зрозуміло, що більшість її просто проігнорують, хтось прочитає мигцем, хтось вивчить досконало, але результат буде одним і тим же - ваш клієнт буде знати, що співробітник вашої компанії працює відповідно до певних вимог, а, значить, замовник отримає необхідну якість.